酒店行政管理論文
管理是一門科學,更是一門藝術。管理需要“以人爲本”。做好人的工作,最大限度地調動員工們的積極性,無疑是企業質量管理工作中的一個至關重要的組成部分。以下是“酒店行政管理論文”希望能夠幫助的到您!
在現今的酒店業管理過程中,人性化的管理理念已逐步上升爲主流。要使顧客滿意,首先要讓員工滿意。酒店在對員工的管理中,要關注其人性化的需求。
人性化管理不同於傳統的管理,它的關注點在於“人性”。組織在管理過程中不是以事爲中心,而是以人的需要爲中心,充分理解、尊重和信任員工,對其從各個方面給予關心、愛護,充分調動人的積極主動性,使他們找到在酒店的價值感,事業的成就感。
一、酒店服務的特點
酒店提供的服務種類豐富多樣,特別是四星級以上酒店,服務齊全,質量要求必須達到規定標準。酒店的服務主要有:前廳服務、客房服務、餐飲服務、健身服務等等。而每種服務仍可細分,比如前廳服務就包括客房預訂服務、接待服務、禮賓服務、商務中心服務、電話總機服務、委託代辦服務等等。總結起來,這些服務的共同特點體現在以下幾方面。
(一)無形性
服務產品質量的好壞不同於有形產品,它沒有具體的形態,沒有詳細的數值標準,完全需要由賓客親身體驗服務產品的價值。
(二)不可儲存性
酒店服務不能被儲存以應付將來之需,工作人員無所事事所浪費的時間也不能透過第二天的工作彌補,這也就決定了每次服務都是重要的。
(三)複雜性
賓客在酒店接受的服務是一項非常複雜的、涉及到多學科知識、多項技能的活動,每個環節都要求工作人員具備一定的理論基礎和應變能力。
二、酒店員工工作的特點
(一)能力要求高
酒店員工首先要有對客服務的意識,樹立“顧客至上”的理念,要有紮實的專業基礎,還需有不怕吃苦的精神和一定的社交能力和情商。到酒店消費的賓客素質參差不齊,心態也各異,都要求員工能夠應付自如。
(二)工作壓力大
酒店對員工有一定的管理制度,包括考勤制度、銷售指標制度、滿意度管理制度等,員
工不僅要做好本職工作,在全員營銷的思想下還需有營銷的才能,考覈體系嚴格。
(三)勞動強度大
特別是一線的服務人員,比如餐廳服務員,工作時間通常要根據客情決定,加班是非常正常的事,節假日不能休息也是常有的,一天工作十幾個小時也是正常的。
(四)報酬較低
相對於其它行業,酒店服務人員工作強度大,工資相對較低,一些酒店把員工的基本工資確定爲接近最低工資標準,這也是人員流失頻繁的一個最關鍵的原因。
三、人性化管理的意義
(一)有利於激發員工的工作積極性,增加其對酒店的滿意度和忠誠度
酒店的員工多來自不同的地方,脾氣秉性各異。員工在日常工作中難免會因爲客人或酒店管理制度產生各種各樣的.情緒波動,人性化管理要求酒店要關注員工的情緒,分析原因,及時做好他們心理上的疏導和教育工作,幫助他們消除負面情緒,增加其滿意度和忠誠度,減少人員的流失。
(二)有利於提高酒店的服務質量,穩定客源,爲酒店贏得更多的忠實客戶
對酒店滿意度高的員工會很自然地把積極的情緒帶到工作中,以酒店爲家,責任感強,酒店關於提高顧客滿意度等相關制度都能很好貫徹執行,如此可以提高服務質量,贏得客人的心,留住客人,把客人變成忠實客戶。因爲提供了人性化的服務而感動賓客,使其成爲忠誠顧客的事例舉不勝舉。
(三)有利於酒店管理制度的執行
人性化管理強調關注人性,只有瞭解員工所想所求,真正爲員工爭取一些利益和解決實際問題,員工會很“聽話”,酒店管理制度能有效執行,方便管理。
四、人性化管理的措施
(一)加強宣傳,營造人性化管理的氛圍
酒店應加強人性化管理的宣傳,把人性化管理作爲一種文化,讓員工瞭解酒店,瞭解領導曾的作法。把管理者與員工的關係營造成一種親近、友好、彼此尊重、互相支援的關係,在酒店各種約束下,這種關係應該不斷鞏固和發展,它是保證各項工作正常開展的重要前提。
(二)適度放權
酒店應把所有權和經營權分開。所有權擁有者給經營者放權,總經理給部門經理放權,部門經理給領班放權,領班給主管放權,領班最後給員工放權,一級一級放,責權分明。這體現了對人的信任,是對人價值的肯定。你在某個崗位,就該享受該崗位的權利。當然,放權要有度,有方法。
(三)界定好嚴格與寬待的尺度
酒店的管理制度是爲了規範自身建設,維護工作秩序、加強成本控制、提高工作效率、增加品牌影響力,透過一定程序制定出的依據和準則。酒店的規章制度通常包括:人事考勤制度、物品管理制度、財務制度等等。在執行制度的過程中應該適度,既嚴格又需有一定的人情味,使員工愉快地接收管理。
總之,人性化管理作爲一種現代企業管理方式,相對於其他各種類型的管理方式而言,是一種根本性的超越,是更高層次的管理方式。它注重對人進行深切的關注,透過競爭性的生產經營活動,完善人的意志和品格,使人獲得超越生存需要束縛的更爲全面的自由發展,同時企業自身也將得到持續、快速的發展。
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