服務規範學習總結（精選12篇）

工作總結是指把一個時間段內的工作進行一次全面系統的總檢查、總評價、總分析、總研究，並總結分析取得的成績和存在的不足，從而得出科學的結論。以便發揚成績，克服缺點，吸取經驗教訓，使今後的工作少走彎路，多出成果。下面是小編整理的服務規範學習總結（精選12篇），請閱讀，上公文站，發現學習。

服務規範學習總結 篇1

學習了 **郵政儲蓄銀行個人業務櫃員 規範化文明服務 視頻 之後，我個人有以下學習心得:

服務是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務的第一要素，櫃檯是向客戶提供服務的第一平臺，我們每一位櫃員要透過櫃面服務，體現 郵政儲蓄銀行 的文化品位，體現 郵儲銀 行的人文關懷。需要我們做到:

① 禮貌待人;

② 和言閱色，具有親和力;

③ 保持郵政儲蓄銀行營業大廳和櫃面環境溫馨舒適。

規範化服務是否到位，體現在個人服務技巧上，我們對客戶的服務不僅僅侷限於微笑服務，文化用語等表層上，而更應深入到客戶家庭背景、年齡結構、個人愛好、心理狀況等較深層面，從更深層面上了解和滿足郵政儲蓄客戶，竟而真正留存住客戶。維護客戶所有正當權益，加大對已有客戶後續服務的認同感。 我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取銀行客戶長期的理解和信任。

我們每一個郵政儲蓄銀行秀員工務必都要真正樹立“以客戶爲中心”的服務理念。培養二個理念:

① 換位思考的理念;

② 培養感恩的理念。我們要感謝客戶給我們帶來的利潤，效益和業務發展機會，感謝 郵儲銀行 提供了服務的平臺，只有良好的心態，才能真正從內心深處做好規範化文明服務。

正視自身差距改不足。精神面貌的不足 ; 服務意識的不足;環境衛生的不足;服務用語不足。

服務規範學習總結 篇2

體會到服務規範化是加快銀行轉型的需要，郵儲銀行在向商業銀行轉型中，無論是服務質量，標準，水平上，還是業務技能，準確，水準上都需與商業銀行對接，把郵儲打造成一傢俱有競爭力的銀行需要與現代化的老牌銀行比肩...

20xx年以“服務能力提高年”，20xx年以“服務爭優創先年”，同時，20xx年稱爲合規年，20xx年也被稱爲學習年。透過學習我們知道，服務與銀行的經濟利益密不可分，是銀行可維持發展的一個不可缺少的因素。我們作爲一家新成立的銀行，更應該把服務作爲工作重點，透過學習我們要把我行的生存，發展，服務，提升到更高的一層當中，牢固的樹立現代商業銀行服務意識和服務理念，自覺地投入到規範化服務活動當中，進一步提升服務和業務的水平。

學習了省行規範化文明服務的做法之後，我個人有以下學習心得:透過學習我深刻的認識到郵儲銀行要在新的起點上唱響自己的品牌，做大自己的形象，要依託百年郵政的品牌聲譽，不斷地推進郵儲銀行的品牌形象建設和創新。同時也深刻的體會到服務規範化是加快銀行轉型的需要，郵儲銀行在向商業銀行轉型中，無論是服務質量，標準，水平上，還是業務技能，準確，水準上都需與商業銀行對接，把郵儲打造成一傢俱有競爭力的銀行需要與現代化的老牌銀行比肩看其，實現服務形象與內容的完美結合。

服務是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務的第一要素，櫃檯是向客戶提供服務的第一平臺，我們每一位櫃員要透過櫃面服務，體現郵儲銀行的文化品位，體現郵儲銀行的人文關懷。需要我們做到:①禮貌待人;②和言閱色，具有親和力;③保持營業大廳和櫃面環境溫馨舒適。

我們每一個員工務必都要真正樹立“以客戶爲中心”的服務理念。培養2個理念:①換位思考的理念;②培養感恩的理念。我們要感謝客戶給我們帶來的利潤，效益和業務發展機會，感謝郵儲銀行提供了服務的平臺，只有良好的心態，才能真正從內心深處做好規範化文明服務。我相信透過學習了省行規範化文明服務的做法之後，在今後工作中，我將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務技能，更加完善的服務質量爲客戶提供優質、高效的服務，把微笑溶入服務，把微笑留給客戶，奮勇爭先，開創開原支行美好的明天。

服務規範學習總結 篇3

作爲服務行業來說，至關重要的是微笑服務。輕鬆、舒適、信任和關愛始終是微笑服務的內涵所在。在作風建設年，在大力開展“形象工程”的今天，我們作爲一名收費人員應該如何理解“微笑服務”呢?

在武漢西所學習了兩天後我終於明白了什麼是起真正的含義。對於廣大的司乘人員來說，收費人員硬擠出來的笑還不如不笑。若我們只顧一味“開發小的資源”，強求自己向司乘人員去笑，這是不明智的做法。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養的表現。我們並不僅僅在工作崗位上展示微笑，在生活中都應該有微笑。在工作崗位上只要把司乘人員當成自己的朋友，你就會很自然地向他發出會心的微笑。因此，這種微笑不用靠行政命令來強迫，而是作爲一個有修養、有禮貌的人自覺自願發出的。唯有這種笑，纔是我們最需要的笑，也是最美的笑。

當我們遇到了不順心的事，難免心情也會不愉快，這時強求自己對司乘人員滿臉笑容，似乎是“強人所難”。可是工作的特殊性決定了我們不能把自己的情緒發泄在司乘人員身上，所以我們必須學會分解和淡化煩惱和不快，時時刻刻保持一種輕鬆的情緒，讓快樂永遠伴隨自己，讓快樂傳遞給過往的每一位司乘人員。

收費人員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。在具體的服務過程中難免遇到出言不遜、胡攪蠻纏的司乘人員對收費人員的服務提出不滿，收費人員一定要記住 “忍一時風平浪靜、退一步海闊天空”。當你擁有海闊天空的時候，工作中的你就不會患得患失，接待司乘人員也不會斤斤計較，你就能永遠保持一個良好的心境，微笑服務就會變成一件輕而易舉的事。

微笑服務不僅僅是一種表情的展示，更重要的是和被服務對象感情上的溝通和交流。微笑體現了這種良好的心境。微笑服務並不意味着臉上掛笑，應是真誠服務。試想一下，如果一個收費人員只會一味地微笑，而對司乘人員有什麼要求卻不知道，那麼這種微笑又有什麼用呢?因此，微笑服務，最重要的是感情上把司乘人員當親人，當朋友，與他們同歡喜，共憂傷，成爲司乘人員的知心人。至所以它們的微笑服務能做的那麼好，正是因爲他們能做到上述這些要求。這正是我們要像他們學習的那樣。我們要透過費亭的溫馨，早日實現公路的文明，社會的和諧。

服務規範學習總結 篇4

爲全面貫徹落實納稅服務規範2.0版，進一步提升辦稅服務質量和效率，更好地服務納稅人，根據總局、省局、市局統一部署，結合前期上報市局推行納稅服務規範的工作，我局現將近期執行納稅服務規範2.0版情況彙報如下：

一、基本情況

按照總局統一部署，從3月1日起施行《全國稅務機關納稅服務規範》，我局根據市局工作安排，積極部署工作，辦稅服務廳及各辦稅服務室嚴格按照總局標準執行。

二、主要做法

（一）全面加強培訓工作，保質保量完成學習。市局下發《規範》2.0版後，納稅服務科迅速組織全體大廳視窗人員進行培訓。培訓中，重點解讀《規範》2.0版與1.0版本的差異不同，並着重對突出新規範的實用性進行講解。確保相應的崗位工作人員明白重點、瞭解難點，確保《規範》2.0在我局順利實施。

（二）及時跟進學習內容，實地展開業務考試。根據前期培訓內容，結合實際大廳業務操作，納稅服務科利用中午時間在二樓會議室對全體人員進行《全國縣級稅務機關納稅服務規範（2.0版）》業務知識考試。透過這次考試，大大提高了全體人員的業務技能水平和應急能力，爲給納稅人提供更優質的服務奠定了基礎。

（三）提高辦稅效率，嚴格按規定執行。

（1）辦稅服務廳嚴格按照上級要求，在爲納稅人辦理涉稅事宜時，嚴格按照《全國機關納稅服務規範》2.0版的要求執行，進一步提高效率、優化了辦稅流程、縮短了辦稅時間。

（2）在辦稅服務廳的每個視窗，都放置了《規範》2.0版本的書籍，不僅供納稅人查閱資料，同時接受納稅人隨時隨地的監督。

三、存在問題

納稅服務規範2.0版中有些業務描述的不是很清晰，辦稅服務廳在辦理業務時不能準確的告知納稅人。

四、改進方案

遇到相關問題，及時請示上級對口部門。根據上級部門給出的答案，我們及時調整，保證順利的爲納稅人辦理完相關涉稅事宜。

五、意見建議

1、 上級相關部門結合省局規程多印製一些辦理常用事項的宣傳彩頁，供納稅人檢視。

2、 大力宣傳和完善網上一體化辦稅，爲下一步營改增做準備。

3、 能及時爲基層局辦稅服務廳解決相關業務性問題，解除大廳的後顧之憂。

服務規範學習總結 篇5

單位開展“文明杯”規範化服務競賽活動階段總結 一年多來，城區稅務服務分局根據我局制定的方案，緊緊圍繞稅收中心工作和“服務人民，奉獻社會”這一主題，廣泛動員，使 “文明杯”競賽活動健康有序開展。現將這一階段的活動開展情況總結如下：

一、加強組織領導，制定活動方案

我局高度重視此項工作， “一把手”親手抓，成立了 “文明杯”規範化服務競賽活動領導小組，建立了“文明杯”活動組織領導體系、考覈標準體系和檢查監督體系，制定了《二連浩特市國家稅務局城區稅務分局系統視窗單位“文明杯”規範化服務競賽活動實施方案》，明確了活動的指導思想、組織領導、 成員單位、實施步驟和有關要求。

二、突出國稅特點，狠抓落實

城區稅務分局是爲廣大納稅人辦理涉稅業務，提供納稅服務的視窗部門，是“文明杯”競賽活動的“主陣地 ”，爲此，我局把競賽活動主要融入到辦稅服務廳，融入到具體工作中，努力提升納稅服務質量，促進了徵納關係的和諧，樹立了良好的國稅行業形象。

三、主要成效

（一）推動稅收收入增長

“文明杯”競賽活動的深入開展，極大地調動了徵收一線稅務幹部做好稅收工作的積極性、主動性和創造性，帶動了以組織收入爲主的稅收業務工作整體水平的全面提升，徵管質量明顯提高。

（二）納稅服務水平實現新提升

優化服務，塑造形象，在“文明杯”競賽活動中營造和諧的徵納關係。我局立足實際，把從思想上尊重納稅人、感情上貼近納稅人、工作上方便納稅人，作爲營造良好和諧徵納關係的基本要求。把狠抓辦稅服務大廳作爲推動視窗單位納稅服務工作上臺階的切入點，使規範化、標準化成爲“文明杯”競賽活動高標準開展的主要落腳點。硬件服務功能提升，極大的提升了辦稅廳的服務功能和辦稅舒適度。文明辦稅八公開、首問責任制、服務承諾制、限時結辦制等30多項工作制度，用制度約束稅務人員，用制度規範辦稅行爲已成爲每位員工的自覺行爲。

四、存在問題

我局“文明杯”創建活動取得了初步成效，但是在活動開展中還存在一些不容忽視的問題和不足。根據《二連浩特市國稅局城區稅務分局“文明杯”規範化服務競賽活動考評表》的考評要求，經過自查共得分94分。

一是活動開展需加大宣傳力度。個別人員對“文明杯”競賽活動重視程度不夠，存在“說起來重要，做起來次要，忙起來不要”，特別是在徵期，活動和日常工作統籌兼顧的不夠；二是辦稅服務廳的硬件、軟件條件還有待改善加強；三是辦稅人員的服務行風有待進一步完善，辦稅大廳工作人員素質參差不齊，尤其是解答納稅人提出的涉稅問題專業性還不夠強，還不能全面滿足納稅人辦稅的需要；這些問題，制約着活動的健康發展，我們必須高度重視，切實採取有效措施，認真加以解決。

五、下一步工作安排

（一）提高認識，加強領導。根據 “文明杯”規範化服務競賽活動的方案安排，發揮職能部門的作用，對“文明杯”競賽活動進行階段性總結，推廣先進典型，總結經驗，糾正不足，再部署，再動員，確保“文明杯”競賽活動深入推進。

（二）加強教育，提升隊伍素質。繼續抓好乾部職工社會主義核心價值體系教育，職業道德教育，透過職業技能培訓，業務考試、崗位競賽等形式，全面提高幹部職工道德素養、崗位技能和業務能力，不斷加強納稅服務隊伍建設。

（三）優化服務，提升納稅服務水平。繼續加強辦稅服務廳規範化、標準化建設，進一步優化辦稅流程，細化明確

納稅服務崗位職責，建立起崗責清晰、目標明確、責任到人、執行高效的工作機制，切實提升納稅服務水平。

服務規範學習總結 篇6

20xx年上半年來XX區民政局充分發揮民政行政調解在“大調解”工作體系中的重要作用，維護社會穩定，構建和諧武侯、平安武侯作出了應有的貢獻，現將有關大調解工作小結如下：

一、加強領導，明確職責

1、及時調整XX區民政局行政調解工作領導組：局長任組長，副局長爲副組長，各科室負責人爲成員，領導組下設辦公室，辦公室設在局辦公室內。明確局主要領導是本機關行政調解工作的第一責任人，對本部門的行政調解工作負總責；副局長負責救災救濟、低保、社會事務、優撫安置、殯葬、社區建設等方面的調解處置；各科室負責職能範內的行政調處工作。各科室嚴格落實行政調解工作責任制，對工作成績突出的進行表彰獎勵。對工作不落實、責任不到位，導致爭議糾紛突出的，要進行批評並限期整改；對工作敷衍塞責、無故推諉和拖延而導致嚴重影響社會穩定的重大事件和案件的，要實行責任倒查，嚴格追究領導和相關人員責任。

2、積極探索建立激勵機制，提高行政調解工作人員的積極性、主動性。做好行政調解的牽頭工作，各職能科室結合工作職責。一是研究制定行政調解工作規章制度，使行政調解工作規範有序。根據民政部門特點建立健全行政調解有關制度，在調解申請、受理、調查、聽證、調解實施、調解期限以及調解協議書的製作等方面正在制定具體的規定，確保行政調解工作規範進行。

二、行政調解堅持四項原則

在行政調解工作中嚴格堅持了以下原則：

1、自願原則。行政調解要充分尊重當事人意願，不得強迫當事人接受調解方式或調解結果。

2、合法原則。行政調解要符合法律、法規和國家政策，不得侵犯國家利益，不得侵犯公民、法人和其他組織的合法權益。

3、平等原則。行政機關應當充分尊重行政管理相對人自願、充分、真實地表達自己意願和訴求的權利，公正、公平地調處爭議糾紛。行政機關作爲一方當事人時，與管理相對人在調解過程中地位平等。

4、積極主動原則。行政機關應增強行政調解意識，主動排查、化解行政爭議，探索研究化解行政爭議的新機制，主動加強與人民調解、司法調解組織的溝通配合。

三、堅持依法調解

運用調解的方法處理行政爭議和與行政管理有關的糾紛，着力解決影響社會穩定的突出爭議糾紛。根據調解需要，可以邀請有關單位、專業人士或者其他個人參加行政調解。在調解行政爭議時，要找準爭議糾紛的焦點和各方利益的連接點，充分發揮專業優勢，着力採取靈活多樣的方式方法，開展耐心、細緻的說服疏導工作，促使各方當事人互諒互讓，消除隔閡，引導當事人達成解決糾紛的協議。今年一月份成功受理了一起人民調解，矛盾糾紛性質爲老年人贍養問題，爭議的焦點是房屋的分割及老人的贍養問題。經行政調解達成協議的，xxx同意變賣房屋，照顧老人的飲食起居。當事人應當按照約定自覺履行調解協議，不得擅自變更或者解除。以後還需對行政調解工作中的新情況、新問題進行深入研究；加強與有關部門的協調，加大對行政調解工作的督辦力度；及時糾正行政調解工作中的不當傾向，提出獎懲建議；積極組織調處法律關係複雜、重大疑難的爭議糾紛。

四、加強法制宣傳

各街道社事科在積極開展民政行政調解工作的同時，加大對低保、救助、優撫、殯葬等方面爭議糾紛的收集排查工作，採取主動走訪的形式深入村社區羣衆中，瞭解羣衆想法、存在的困難以及行政管理和執法中遇到的問題，發生爭議糾紛時，能夠及時介入，努力將事態化解在萌芽狀態。同時，加強法制和政策的宣傳教育工作。在走訪調解過程中發現羣衆在法律上、政策上的疑惑和問題及時予以解答；積極引導羣衆尋求行政調解途徑解決爭議糾紛，從而有效地化解了我區民政方面社會矛盾，維護了社會穩定。

服務規範學習總結 篇7

20xx年，xx支行緊緊圍繞規範化服務建設的總體思路，以爭創當地最優銀行爲主題，以加快經營轉型爲主線，以爲每一位客戶提供優質服務爲目標，在行領導的領導與全行員工的共同努力下，大力推進服務態度，服務語言，服務設施，服務環境“四個標準化”的建設，打造出了“青年文明號”精品服務銀行，提高了xx銀行的知名度，服務質量更是獲得了儲戶的一致好評。現對全年規範化服務工作總結如下：

一、積極開展服務動員工作，將優質服務落實到實處。

從年初我行便將優質服務作爲全年的工作重點，由行長負總責，分管行長和各部門領導配合，組織全行員工認真分析了我行自身地理位置和客戶羣特點，開全行服務動員大會對規範化服務進行討論，請每一位員工建言獻策，提高全行員工服務意識。並結合《xx銀行xx分行營業網點規範化服務檢查考覈暫行辦法》，制定出了行之有效的規範化服務方針落實計劃，同時規範服務標準，公佈實施方案，確保優質服務能夠落實到實處。

二、組織員工學習培訓，提高服務技能。

我行認真學習市行規範化服務考覈小組辦公室每期《服務督察通報》，對各網點出現的問題進行總結，分享優秀員工的服務經驗，按照優秀網點的服務標準進行服務，認真聆聽上級行關於服務的檔案精神，並展開熱烈討論，針對規範的貫徹執行發表了每位員工的看法和建議。定期對前臺員工進行考試，確保最後透過率達到百分之百。前臺涉及了包括儲蓄、電子銀行、基金、國債、保險等衆多領域，只有熟練掌握每門功課才能爲客戶的提問交上更加滿意的答卷。我行在一年中多次對員工進行技能培訓，幫助員工更加熟練、準確地操作各種業務，提升了客戶對員工的滿意度。

三、堅持晨會制度，實行獎懲原則。

我行對每日晨會制度格外重視，由櫃員主管在晨會中對錶現優秀，客戶滿意度高的員工進行表揚，以提升大家的工作積極性。定期更換精神牆上的內容，保證圓滿完成工作的員工得到榮譽，分管領導定期與服務規範的員工談話，對她們進行鼓勵，充分調動每位員工認真服務的積極性。實行服務打分考覈機制，責成分數落後員工進行自查，這一系列獎懲措施爲我行服務工作的開展起到了較好的推動作用。

四、美化營業大廳，營造舒適服務環境。

我行營業大廳共有2部ATM機，對分流客戶起到關鍵作用，一旦ATM機出現斷鈔情況，大堂經理立即通知網點負責人員進行加鈔。大廳設立安保人員，保證所有設備不受損壞。大廳中的飲水機，大堂經理桌上的紙和筆都幫助我們令服務更加周到。一個攙扶，一副花鏡也會讓許多老年客戶感動不已。我行同時安排保潔人員在營業前便對營業大廳進行清掃，努力爲客戶和員工營造一個整潔乾淨的服務環境。

五、發展“大廳制勝”戰略，充分發揮大堂經理與個人業務顧問作用。

我行營業網點轉型後，大堂經理與個人業務顧問作爲新增角色，在崗率一直達到百分之百，從未出現空崗情況，在回答客戶諮詢，爲客戶推薦理財產品、講解金融知識以及分流客戶方面，我行大堂經理和個人業務顧問都發揮了極其重要的作用，在服務客戶的同時創造了更多的營銷機會，爲櫃員營銷工作的順利開展及產品銷售提供了有利條件，從而帶動了各項指標的順利完成。 回顧這一年的服務工作，我行雖然取得了一些成績，但還有部分方面尚待改進，與更加優秀的網點相比我們還有差距，服務無止境。在20xx年，我們會進一步按照市行領導的要求，推進我行的服務建設工作，全行所有員工會盡最大的努力，使我行的服務日臻完善，爲打造當地最優服務銀行，實現xx支行跨越式發展不懈奮鬥！

服務規範學習總結 篇8

20xx年，街道執法隊按照區委區政府打造最乾淨城區的總要求，抓好打牢城市管理的基礎工作，進一步推進精細化管理，進一步完善齊抓共管、各司其職的大城管工作機制，切實提升東湖街道城市管理水平和質量，打造乾淨、整潔、有序、美麗、宜居的東湖街區。

一、全面推進市容秩序整治工作

1、認真做好數字化城管系統和城管投訴工作。

高度重視數字化城管系統的投訴案件，認真對待各類公衆投訴，對投訴案件及時處理，完成後詳細填寫處理結果並在規定期限前及時回覆。截至目前11月17日共辦結數字化城管系統案件7728宗，辦結違法張貼、違法處置餘泥渣土、違法養犬、違法處置餐廚垃圾等案件15宗。

2、全力以赴迎接市容環境綜合考覈。

經過全面動員、全力以赴，在20xx年前三季度全市市容環境綜合考覈中，東湖街道市容環境綜合考覈成績排名始終處於全市中上水平，其中第二季度市容秩序類全區排名並列第1名，全市排名前3名。

3、清理整治亂擺賣和城市“三亂”。

對轄區所有嚴管路段和區域、重要商業街區、廣場實行24小時全天候監控，對亂擺賣實行“零容忍”。目前轄區內重點路段和控制路段已基本消除亂擺賣現象。針對亂張貼、亂塗寫、亂刻畫行動，充分發動社區工作站人員清理“三亂”現象，實現“五橫六縱”道路兩旁、大望梧桐山藝術小鎮周邊、重要商業街區和廣場等主要區域無“三亂”現象。

4、開展整治廣告招牌行動。

對戶外廣告實施精細化管理，對殘舊、破損等有礙市容的戶外廣告責令整改，先勸導、督促轄區商戶對破損廣告牌進行修復，對拒不配合的商戶開出《責令限期改正通知書》要求限期整改，對未經批設定的廣告牌堅決予以拆除，確保戶外廣告美觀整潔。清理戶外廣告牌近65塊，累計拆除超過200平方米，拆除商業宣傳橫幅70餘條，並按市支隊的要求，拆除各類公益性橫幅120條。

5、開展養犬專項執法整治行動。

開展文明養犬宣傳活動，深入住宅小區派發宣傳單張，懸掛文明養犬宣傳條幅，擴大文明養犬宣傳覆蓋面，累計收容流浪犬隻78只，立法查處違法養犬3宗。

6、堅決拆除亂搭建。

針對東湖轄區老舊住宅區多，小區內亂搭建行爲有所增多的現象，爲淨化社區環境，堅決遏制亂搭建行爲，一旦發現存在亂搭建，即組織力量進行拆除，拆除亂搭建18間，總計560平方米，拆除私搭亂建棚架計650平方米。

7、清理整治城中村、老舊住宅區內市容秩序亂象。

按照市容考覈全覆蓋的要求和結合東湖轄區城中村、老舊住宅區多的實際，加大整治城中村、老舊住宅區內的市容秩序亂象，透過提前通知和發放溫馨提示單等方式，特別是對布心村、水圍村、布心花園一區、二區和東樂花園、東安花園內的商鋪超線經營、私拉管線及亂掛廣告招牌和大望新田市場、新平公園周邊環境秩序進行了重點整治，清理亂拉管線150處、超過2000米，及對各住宅區內的亂張貼現象進行了全面清理。

8、深入開展“垃圾不落地、東湖更美麗”行動。

在20xx年工作開展的基礎上，繼續鞏固東湖路、東曉路兩條商業街區的文明創建工作，形成長效管理機制。擴大重點區域範圍，20xx年將梧桐山中心街、太白路、太寧路喜薈城商業街、太安路納入重點區域，開展文明街區創建活動，從宣傳教育、嚴格執法、衛生保潔等方面入手，對市民隨地亂扔亂吐、沿街門店外掃垃圾及機動車亂拋棄等違法行爲進行集中整治。成立環衛執法專案小組，重點查處亂丟垃圾等不文明行爲，累計處罰隨地吐痰、亂扔廢棄物和違反禁菸規定的行爲150宗，查處違法處置餘泥渣土3宗。

二、加大查違力度，堅決打擊違建行爲

1、多策並舉抓好查違工作，確保違法建築“零增量”。

堅持“宣教結合、預防爲主、嚴格查處”的工作原則，透過設卡嚴查違建材料、蹲點嚴防違法搶建、24小時三班倒巡查、嚴格執法等多項措施，確保違法建築“零增量”。

2、高度重視轉辦函辦理。

我隊高度重視市、區查違投訴轉辦函辦理工作，認真及時完成各類投訴轉辦件的核實和查處，共辦結查違轉辦函138件。

3、實施“建材准入制度”，推行“放行條”管理。

所有運輸建材車輛，都必須經過股份公司同意蓋章和街道執法隊負責人同意簽章取得《放行條》才能運輸建材進入梧桐山社區。在通往大望梧桐山片區的5個關口，派出執法人員24小時守點，檢查過往的運送建築材料的車輛，從源頭上遏制違建材料進入大望梧桐山片區。每天有近30名人員參加檢查工作，全天候全方位控制違建材料，有效的減少了違建滋生的土壤。

4、繼續實行彈性工作制。

爲實現政府工作“管理全覆蓋、服務全天候”的工作目標，我隊在城市管理綜合執法和規劃土地監察工作中實行彈性工作制，切實落實輪班責任制。實行三班倒輪班工作制，24小時全天候監控，指定每班次的負責人，嚴格交接班管理，取得了較好效果。

服務規範學習總結 篇9

根據衛生局印發的《基層醫療機構“規範服務行動”工作方案》和《醫療服務規範》的檔案精神，按照“規範服務行動”工作方案要求，制定了看莊鎮衛生院“規範服務行動”活動計劃、實施方案。而後按照方案步驟進行深入開展。現就活動情況總結報告如下。

一、提高思想認識，加強組織領導。

實施“規範服務行動”，是促進醫院固本強基，保障人民羣衆身體健康和就醫安全，構建和諧醫患關係，營造人民羣衆滿意的就醫環境。堅持以病人爲中心，以質量爲核心，積極開展以“規範服務行爲，提高服務水平”規範服務，推動“衛生強基”工程和“兩好一滿意”活動在我院深入開展，促進我院醫療服務水平的整體提高，我院於20XX年12月，召開了“規範醫療服務行動”自查整改工作動員會議，成立了看莊鎮衛生院“規範醫療服務行動”領導小組，制定看莊鎮衛生院“規範醫療服務行動”自查自查標準，並根據標準在20XX年1月進行全院自查整改，透過自查，有針對性地深入進行整改，比較圓滿地完成了各項任務。取得了明顯成效，達到了預期目的。

二、自查整改結果

（一）我院醫務人員和醫療技術臨牀應用等醫療服務要素管理合法規範：

1、我院內設科室登記、註冊、變更、校驗及時合法，提供與其功能任務相適應的醫療服務，無出租承包科室、超範圍執業及違規發佈醫療廣告等問題。

2、全院醫護人員具備執業資格，嚴格按註冊專業、地點依法執業，無未取得執業資格人員從事麻醉、B超、心電圖等工作。

3、醫院認真貫徹落實《醫療技術臨牀應用管理辦法》，建立了醫療技術准入和管理制度。建立了手術分級管理制度；根據衛生局的醫療技術准入工作指導和監督，嚴格執行各項制度，對我院進行規範化管理。

（二）我院醫療核心制度建設完善，落實到位

我院建立健全了醫療機構規章制度和人員崗位責任制度，嚴格落實醫療質量和醫療安全核心制度。

（三）我院醫療護理文書書寫規範，管理嚴格

根據衛生部《病歷書寫基本規範》、《醫療機構病歷管理規定》和《山東省醫療文書書寫規範（20XX版）》、《山東省護理文書書寫基本要求和格式（試行）》，對我院醫護人員進行了病歷書寫培訓，加強管理。嚴格按照規範書寫病歷，醫院定期對病歷質量進行檢查，並記錄在案。

（四）我院臨牀用藥和輔助檢查合理、規範根據《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨牀應用指導原則》、《醫院處方點評管理規範（試行）》、《衛生部辦公廳關於抗菌藥物臨牀應用管理有關問題的通知》（衛醫政發【20XX】38號）和省衛生廳《關於進一步做好臨牀檢驗結果“一單通”的通知》（魯衛醫字【20XX】47號）等有關檔案，對我院職工進行培訓學習，我院未發現亂檢查、亂用藥等現象。執行落實基本藥物制度，我院全部配備基本藥物。我院認真落實處方點評制度，對處方實施動態監測及超常預警，對不合理用藥及時予以干預。按照《抗菌藥物臨牀應用指導原則》的規定，建立健全抗菌藥物分級管理制度，明確各級醫師使用抗菌藥物的處方權限，合理應用抗生素。嚴格控制I類切口手術預防用藥，進一步加強圍手術期抗菌藥物預防性應用的管理。

（五）我院醫療服務流程合理，環境良好，服務優質

我院科室佈局合理，簡化劃價、收費、取藥或檢查環節；科室標識規範、清楚、醒目；配備導醫人員，明確職責任務，主動爲就診病人提供服務；不斷改善門診、病房條件，配備飲水設施，爲病人提供舒適、溫馨的就診環境和便民服務措施。

（六）我院醫療服務收費管理嚴格規範

醫院嚴格執行國家物價政策，對藥品及醫療服務價格進行公示制、查詢制、費用清單制等，收費透明，接受羣衆及社會監督；醫院無違規收費現象；醫務人員無“開單費”、“統方費”、“處方費”等現象。

（七）我院醫院感染控制和臨牀輸血管理安全有效我院認真貫徹落實《醫院感染管理辦法》、《臨牀用血管理辦法》、《臨牀輸血技術規範》和相關技術規範，建立完善的醫院感染管理組織和醫院感染管理責任制，專人管理，落實預防和控制醫院感染的工作措施，加強院感監測，及時發現隱患並採取有效的防控措施；重點加強對手術室、消毒供應室、產房、新生兒病房、感染性疾病病房醫院感染管理工作；對消毒藥械和一次性使用醫療器械、器具相關證明進行審覈，對可以重複使用的醫療器械，嚴格按要求清洗、消毒和滅菌，並進行效果監測；醫療廢棄物處理及時，程序合法。

（八）醫療糾紛處理及時有效，醫患關係和諧

按省衛生廳《關於進一步完善醫患溝通制度的意見》，改進服務態度，加強醫患溝通，建立和完善醫患溝通的制度體系；積極開展平安醫院建設，成立了醫院平安醫院建設領導方案及實施方案，建立了看莊鎮衛生院重大醫療糾紛處置應急預案；認真貫徹落實《醫院投訴管理辦法（試行）》，建立患者投訴管理機制，設立醫務科，成立醫療糾紛處理領導小組，受理患者和醫務人員投訴。

（九）我院後勤服務管理規範，安全生產

重點對放射科、氧氣供應室、危險品倉庫、配電室等重要部門的安全管理進行全面排查，排除隱患，認真抓好遺體處理、氧氣供應、安全生產等各項後勤管理規章制度的建設和落實。

（十）我院重點傳染病防控工作合法有效

認真貫徹落實《傳染病防治法》等有關法律法規，對我院防控傳染病的人員進行培訓。

（十一）醫務人員的職業素養和業務水平不斷提高

醫院定期對醫務人員進行“三基三嚴”訓練和崗位培訓、繼續醫學教育和醫德醫風教育，實行學科帶頭人講課制度。不斷增強我院醫務人員的職業素養和業務能力。

服務規範學習總結 篇10

伴隨着出行旅客客流的逐漸下降，爲期40天的春運終於圓滿結束，xx年春運以來武昌車站售票車間在認真貫徹落實全路關於xx年春運會議精神，加強領導，精心部署下，實現了春運工作目標，圓滿完成了春運任務，鐵路春運整體面貌發生了重要變化，實現了歷史性進步。xx年的春運對於鐵路售票工作來說是一次新的起點，也是以後的一個方向，鐵路沿襲幾十年的購票方式在xx年的春運中得到了真正徹底的改變。一是多年來鐵路春運重點地區售票大賣場內徹夜排隊、車站售票大廳內極爲擁擠的現象沒有了；二是多年來票販子猖獗、倒票問題嚴重、社會反映強烈、羣衆對鐵路責難的現象大大減少了。現將今年春運工作總結如下:

一、轉變觀念，重在服務

今年的春運對於鐵路來說提到最多的莫過於服務，提高鐵路整體服務旅客的質量，改變春運期間客流量大、服務工作粗暴的傳統觀念，做好每一位來到視窗的旅客的服務工作，把春運工作作爲展示行業風貌、提高競爭力的機遇。做到“全面服務，重點照顧”。對於重點旅客和特殊羣體提供購票方便。這是鐵路今年春運工作所要抓的'重點，對於每年春運都處在風口浪尖的鐵路部門，xx年的春運對於鐵路的關注度絲毫不輸於以往任何一年，在沒進入春運的前幾個月關於鐵路各方面的報道就異常的多，鐵路上的一舉一動都引起社會很大的關注，社會對於鐵路部門的服務工作提出了更高的要求，也可以說是人們的維權意識更強了。因此作爲鐵路售票工作來說不再是以往關於能

否買到票的問題，春運期間一票難求的局面至少在近幾年是很難改變的，這也不是我們一個普通的鐵路售票員所能解決的，我們唯一能做的是做好每一位來視窗的旅客的服務工作，做好我們該做的事。而且隨着鐵道部的撤銷，鐵路政企分開後的市場化經營模式，只會對服務工作要求越來越高，大家也在慢慢轉變這種觀念，做到非常時期非常對待，調整心態，對待好每一位視窗的旅客。

二、科學增開視窗，實現售取分開

車站xx年春運售票以便民利民，方便旅客購票爲目標，發揮互聯網售票、電話訂票優勢，並根據互聯網、電話訂票等新型售票方式的特點，科學增開取票窗，增設臨時取票處，調整視窗功能，設立多個取票專窗，車站視窗功能主要爲取票和辦理退票和改簽。爲應對旅客取票高峯，車站對第二售票廳進行改造，並在春運前增設了20多臺自售和自取機，合理增開臨時取票專窗，保證旅客購票、取票方便、快捷。實行售票、取票分離，爲旅客提供快捷、人性化的售票、取票服務。xx年鐵路系統的售票方式隨着去年開通互聯網電話訂票，並總結經驗進行技術改造後，今年的售票方式徹底有了改變，以往徹夜排隊購票，票廳總是爆滿，人員徹夜加班輪番上崗機器設備磨損嚴重的局面得到了徹底改觀，讓售票視窗的工作壓力大大的減少，這是鐵路售票工作以後的一個新發展方向，以後更多的機器和設備將取代人工，自動化程度會更高，人們的出行會更加的便利。這是一個新的開始，以後會慢慢完善。

三、民工團體和學生票設立專窗

車站按部、局的規定要求，全力做好民工團體票發售工作，車站透過向社會媒體多次多方宣傳，走訪部分民工集中的企業，切實做好返鄉民工團體票發售工作。並派售票員進入基層企業進行發售車票，方便不會網上訂票的農民工團體。開設學生售票專窗，並將學生票售票時間提前二十天，受理學生個人購票業務。讓這些特殊羣體能及時買到票回家過年。

四、運輸進款和局擔當取得好成績

今年的春運售票二班的廣大職工在領班的帶領下，做好每一位到視窗旅客的服務工作，引導旅客購買心儀的車票，並很好的進行了客票的營銷工作，既滿足了廣大到視窗買票的旅客，也圓滿的完成了今年的運輸進款收入，並在運輸進款和局擔當進款收入評比中取得了三個班第一的好成績，這也讓廣大的售票二班同事更加的有了信心，丟掉了以前總是慢的頭銜。沒有讓領班每天苦口婆心的努力白費，不是比別人慢，更重要的是看你願不願意去做好這個工作願不願意去搞好營銷和推薦，心有多大，世界就有多大，只要你想做沒有做不好的。

五、缺點和不足

今年的春運對於鐵路來說是一個非常特殊的春運，春運年年都有但今年對於鐵路來說是一個轉變，購票方式變化，鐵路部撤銷，鐵路將迎來新的發展，正式走人市場化企業化的經營模式後，需要改進的地方還有很多。雖然互聯網改變了鐵路這麼多年來的購票方式，但同時互聯網所帶來的問題也是相當多的，任何一個事物都有他的兩面性，在方便了旅客的同時也給我們帶來了很多新的問題，訂票名字打錯、身份證號輸入有誤、或是付款成功但沒有購票記錄以及一些我麼都沒見過的一些列新的問題，隨着這個新事物的出現也接着出現了，這也讓在廣大一線的職工頻頻被旅客詬罵。當然這一系列問題都需要我們慢慢的解決和完善，沒有十全十美的東西。還有作爲一個售票員的盈虧始終沒有辦法避免，但是缺口卻越來越大，這肯定是要麼多找或少找給旅客的錢，當然沒有人願意自己差錢或多錢，誰也不願意但要想辦法讓這個缺口越小越好，大家雙方都可以減少損失。

xx年的春運已經結束，但對於鐵路工作者來說天天都是春運我們的標準一天也沒下降。我們時刻保持最好的精神面貌迎接每天的挑戰。

服務規範學習總結 篇11

20xx年春運期間，我公司認真貫徹落實省市關於《春運期間開展“情滿旅途”活動工作方案》的通知精神，以黨的十八大和十三屆三中全會精神爲指導，廣泛宣傳，大力開展“情滿旅途”活動。拓展服務內容，優化服務環境，完善服務設施，增加便民舉措，提升服務品質，設立志願者服務隊，傾注真情、奉獻愛心，用貼心的服務和真誠的付出溫暖每位乘客，達到讓乘客們出行更安全、更便捷、更順暢、更溫馨的活動目標。現將活動開展情況總結如下：

一、 廣泛宣傳發動，營造濃厚的活動氛圍

1月9日公司召開20xx年春運動員大會，要求所有駕乘人員要牢固樹立安全行車認識，杜絕超員、超速、疲勞駕駛等行爲，同時嚴格落實“三不進站、七不出站”源頭管理制度，加強安全檢查力度，建立安全責任制度，嚴把駕駛員資質關，不合格駕駛員一律不準參加春運，加大春運期間對車輛超員、超速、危險品等檢查力度。

1月14日召開春運工作會議，傳達了全省十三市的汽車客運站聯合開展“平安春運，情滿旅途”春運優質服務競賽活動倡議書，重點強調五大創新服務舉措：進站有親切感、購票有信任感、候車有舒適感、乘車有安全感、離站有留戀感，倡議全體幹部職工要主動參與到活動中去。

1月16日在站前廣場舉行20xx年春運安全行車、優質服務大簽名活動，廣大職工、駕乘人員紛紛參與。青年志願者走到車上向乘客發放春運安全出行常識及乘車注意事項。

同時公司還充分利用駕乘人員安全例會、廣播、橫幅、標語、春運宣傳展板等形式，不遺餘力的宣傳安全生產的重要性、必要性及春運安全出行乘客須知及安全行車注意事項，多渠道廣泛宣傳發動，極力營造“安全、順暢、優質、有序”春運安全運輸氛圍，爲活動開展營造濃厚氛圍。

二、強化組織領導，責任落實到位

爲統一認識，加強對活動的組織領導，專門成立活動領導小組。制定春運保障工作方案和雨雪惡劣天氣應急預案，嚴格落實春運安全生產責任，明確公司主要領導爲春運第一安全責任人，層層簽訂春運安全生產責任書，安機科負責全面落實車輛安全生產主體責任，嚴把駕乘人員資質關，對未取得春運駕駛員上崗證的駕駛員一律不準參加春運。

三、精心組織，周密策劃，制定詳細的活動方案

切實提高對開展“情滿旅途”活動重要性和必要性的認識，進一步統一思想，精心謀劃組織，結合公司實際情況，制定切實可行的活動方案，對活動開展進行詳細的部署，明確各科室職責，強化全員服務理念，動員廣大幹部職工以飽滿熱度和高度責任感投入到活動中，把活動開展得有聲有色，爲乘客提供實實在在的貼心服務，確保旅途走的舒心、走的安心。

四、強化安全認識，嚴把安全關

一是精心組織安排春運車輛，嚴把車輛技術狀況安全關。組織公司參與春運的249臺車輛進行安檢上線，對檢驗合格車輛准予發放臨時檢驗合格證;

二是組織參與春運的駕駛員進行免費體檢，對體檢正常的駕駛員發放春運駕駛員準駕證;

三是逐級簽訂春運安全責任書，層層落實安全責任。公司分別與參加春運的車輛經營者、駕駛員簽訂安全責任書，使他們都肩負着責任感、危機感，做到有章可循，有據可依。

五、加大安全監管力度，營造安全的出行環境

一是嚴格落實“三不進站八不出站”規定，把好車輛出站關。春運期間加強進出站車輛管理，杜絕閒雜車輛、人員進站，切實做好車輛出站檢查登記工作。

二是加大危險品查堵力度，杜絕危險品上車。對進站行包逐一檢查，不放過任何一件，發現易燃易爆等危險物品立即查獲，消除各種安全隱患。整個春運期間，共檢查行包16萬餘件，查獲爆竹2掛，確保了乘車乘客的生命財產安全。

三是做好車輛例行檢查和“早送晚迎”工作。公司春運領導小組成員、安檢人員及站務管理人員密切配合駕駛員堅持“出動車輛前”、“停車中”、“收車後”對車輛機械性能的檢查，並做好“早送晚迎”工作。

四是利用GPS加強對車輛路上執行情況的動態監控，時時進行抓拍，杜絕參運車輛超員超速

五是靈活安排車輛人員上路巡查。組織車輛人員每天不定時不定線上路巡查，在客流高峯期兵分幾路，查處運營中不規範不文明行爲，杜絕路上超員超速，春運期間路查共500余車次。

六、備足運力合理安排調度，保障順利出行

爲確保乘客及時地走了走好，根據客流高峯期預測和歷年春運投入運力情況，公司周密部署，未雨綢繆，備足運力，在投入運力249臺同時，又從外面主動協調調度加班車輛120餘臺，制訂春運常規運力安排計劃和高峯應急運力安排計劃;根據預售票情況及時增加班次，合理調度，保障乘客都能順利走了走好。

正月初六、初七迎來節後第一波返程高峯，中長途班線乘客流量猛增，以xx到上海、崑山、南京、無錫、蘇州、常州、南通、揚州等方向爲主，初六當天加班60個班次，初七加班88個班次，當日客流量達到21357人次;年十六、十七學生返校迎來第二波返程高峯，十六當天加班50個班次，運送乘客18579人次。

七、制定應急預案採取應急舉措，爲乘客平安出行保駕護航

爲有效應對春運期間各類突發事件，降低事件造成的危害和影響，公司安全管理部門針對可能出現的事故、大風、大霧、冰雪等惡劣天氣，制定完善各項應急預案，提高對惡劣天氣事件的快速反應和科學處置能力，及時妥善處理，確保乘客運輸安全暢通。

正月初六，迎來節後第一個返程高峯，同時也迎來了2016年第一場大雪。惡劣天氣給乘客正常出行帶來諸多不便，客運站立即啓動惡劣天氣應急預案，主要領導到一線現場親自指揮，並組織人員迅速清掃積雪，同時向各車發出雪天安全行車緊急通知，對暫時滯留乘客耐心解釋做好安慰工作，增派人員在站前廣場對送客車輛進行疏導，保持進出秩序暢通，密切關注道路通行情況，接到通行資訊後對車輛予以放行並做好出站前的交待工作。保障資訊通暢，及時瞭解掌握路面通行情況及天氣情況，爲乘客平安順利出行做準備。

八、創造溫馨的服務環境，讓乘客到站如到家

春運開始，客運北站作爲xx中心樞紐站，南來北往的乘客衆多，流動性大。爲給廣大乘客創造更溫馨的服務環境，站裏更換增添一批衛生保潔設備，臨時增加衛生保潔員，對站裏站外候車大廳衛生不定時巡查，做到隨髒隨掃，確保地面衛生清潔;並在辦公區樓下、售票大廳、候車大廳多處懸掛紅燈籠，增添節日喜慶氣氛，爲乘客創造溫馨的服務環境。

九、完善服務設施，增加便民舉措，竭誠爲乘客服務

在春運到來之前，客運站對售票、檢票系進行全面檢修，並在春運期間根據乘客需求臨時增設售票視窗，適時延長售票時間;設立農民工服務檯和導乘臺，免費爲乘客提供針線包、暈車藥、便民小推車、雨傘等，全天侯供應開水。增添小推車，完善各項服務標誌，在候車大廳展出春運展板，公佈車輛班次，告知乘客平安出行須知，提供乘車指南，候車大廳電視全天候播放供乘客觀看，在停車場內拉起隔離帶，各項服務設施全面到位。

正月初六在節後第一個返程高峯當天，有一對夫妻提前買了去常州的票準備去常州，就在要檢票時他們才發現日期搞錯了，他們是正月初六要走，而票上是2月6日是初七的票，一大早冒雪趕來乘車，現在卻走不了真是急剎人，工作人員得知這一情況後先安慰他們不要着急，並熱度幫他們協調想辦法解決，因當日正處客流高峯，班車都已售滿，工作人員多方協調，先爲他們辦理退票，並幫他們安排乘坐當日九點常州加班車，事情處理了夫妻倆焦躁的情緒沒了，上車前一再向工作人員表示感謝。

十、設立雷鋒志願者服務隊，開展志願服務

春運期間乘客流量劇增，學生流、務工流、探親流交織，客運站工作壓力較大，很多工作人員、職工大學生子女等20多人放棄休息時間，主動參與“和諧xx，情暖春運”志願服務活動，自願到客運站參與春運志願服務。他們在站內幫助乘客提拿行包，引導乘客排隊購票，排隊安檢行包，在站內配合現場管理人員進行車輛疏導，維持進出站秩序，他們活躍在客運站的每一個崗位，主動做文明出行的宣傳員，用他們的青春、熱度、真誠和智慧爲春運增光添彩。

正月初六、初七迎來返程客流高峯，突降大雪，惡劣天氣給乘客正常出行帶來諸多不便，客運站及時啓動惡劣天氣應急預案，志願者們頂着雨雪爲乘客提拿行包，併爲特殊乘客打起雨傘遮風擋雪，安撫乘客的焦急情緒，勸導乘客有序排隊，室外雨雪紛飛，室內暖意融融，克服惡劣天氣影響，順利完成乘客運輸任務。

十一、大力開展優質服務競賽活動，用真情和愛心服務農民工朋友

春運期間，客運站繼續深入開展農民工平安返鄉安全優質服務競賽活動。1月21日，xx北站迎來了第一批從貴州安順華榮礦業集團返鄉過年的xx多名礦工。當遠道而來的農民工朋友到站下車後，工作人員熱度幫助他們提拿包裹，並引導他們在站內專乘回家的班車，雷鋒志願者們也踊躍加入到服務的行列，同時在院內懸掛“熱烈歡迎農民工兄弟回家過年”橫幅歡迎農民工朋友的到來。看到工作人員一張張微笑的臉龐，院內高高懸掛的歡迎橫幅，坐車的疲憊蕩然消失，立刻感受到了家鄉人的親切與溫暖，內心裏真的有一種到站如到家的感覺!

在整個活動期間，客運站本着“情滿旅途”活動指導思想，不斷拓展服務內容，採取創新舉措，提升服務質量，開展志願服務，做優做細，全心全意服務廣大乘客，傾注真情，付出愛心，做到讓乘客出行更安全、更便捷、更順暢、更溫馨，確保了春運工作便民利民、安全有序!春運期間公司投入運力249臺，協調機動運力120餘臺，加班455車次，安全運送乘客達xx人次，計算機票款收入xx元，圓滿完成2016年春運工作。爲我縣的繁榮穩定和經濟發展做出了應有的貢獻，取得了經濟效益和社會效益的雙豐收。

服務規範學習總結 篇12

優質護理服務已經在全國轟轟烈烈開展了近兩年，從最初的困惑迷茫到最後的認可與接納，我們走了近一年的歷程，優質服務的思路與發展前景已越來越清晰地擺在我們面前。現將十月份工作開展情況總結如下：

一、護理部組織參觀學習與全員培訓爲開展工作做鋪墊

從去年年初，護理部即組織相關科室進行上級檔案精神傳達、學習具體內容、參觀模範醫院等方式，引領大家從思想上向這一新的護理工作模式轉變，這一認知的慢熱過程在李冰老師的授課之後達到頂峯。透過講課更加激發了大家愛崗敬業的熱情，對優質服務的正確認識。喚起大家對自我價值的重新思考、對未來遠期專業發展的樂觀態度。優質服務是與時俱進的一項重大改革，這裏邊除了有對患者全面的服務質量提升之外，有對護理人員的深切關愛，相關的政策傾斜已逐步開始落實，優質護理是一把既有利於患者又有利於護理專業發展的雙刃劍。

二、改變排班模式、實行責任包乾

根據檔案要求以及成型經驗推廣，改變排班模式、責任護士包病房是開啟優質服務第一把鑰匙，我科自11月開始正式改變排班模式，白夜兩大組倒班，全科共32個高間，17名護士，重新分配長白班工作，3人分別承擔微機、新生兒沐浴、醫囑班事務性工作。9名護士分三個樓層倒夜班，其餘4人進行白班責任組包乾。人員搭配由副高職、主管護師、護士組成。

三、強化服務意識、密切護患溝通，爲病人提供全程高質量服務

無論是整體護理還是責任制護理，其宗旨與核心都是爲患者提供全程優質護理服務。因此，無論排班模式怎麼變、責任如何分工，關鍵在於護士能不能落實真正的內容。那就是貼近病人、走進病人、關心病人，工作中注意力與所管病人緊密相連，真正與患者融爲一體。在這樣一種精神指引下，把各項治療和護理落實到位，爲病人解決實際問題，做好各個環節的健康宣教，對病人進行連續整體的觀察與護理、從入院到出院始終如一，方能達到優質服務所要達到的目的：患者滿意、醫院滿意、社會滿意、政府滿意。護理服務提升了，相應的護士自身價值自然得到體現。這是我們所要希求達到的第一個階段的目標。

四、體現產科優勢、拓展服務平臺

產科病人特點大多是一種自然的生理現象，非疾病而致，護理着眼點較多、護理項目比較瑣碎，因此有很多可以擴展的服務空間，例如時下比較流行倡導的牀邊服務，是努力的方向，牀邊沐浴我們已經在部分範圍內開展。另外，根據臨牀經驗從入院到出院總結整理了一套健康宣教內容，按不同時間段在宣教的基礎上發給患者，方便她們進一步瞭解和配合。尤其在產後從飲食、休息、活動、母乳餵養、新生兒護理小常識等各方面進行歸納總結，在充分講解的基礎上再發給患者，出院內容增加了如何辦理出院、及時開診斷、42天覆查指導、及時與社區建立聯繫等內容，很受患者歡迎和好評。過去，我們在入院時發給患者一本產科宣傳手冊，裏邊的內容也很詳盡，但是患者由於事情繁多，往往不知道放到哪裏，此種類型的手冊不容易引起患者注意，因此這種“侯時”宣教很是實用，在工作中我們又多次進行刪改修檢，使之內容更加實用具體，具有很強的指導性。得到護士和患者家屬好評。

透過這一階段的優質服務，我們最明顯的感覺就是患者對護士的滿意度明顯上升，責任護士的責任感明顯增強，護士在深入病房以及溝通交流方面比以往更用心了。我們計劃下一步進行母乳餵養宣教時配合圖畫和模型，更加具體形象。還要根據工作重點重新修訂各項崗位職責、工作標準、崗位管理等內容。並經常組織學習、開展討論，瞭解大家對優質服務的想法、建議和設想。全面培訓護理安全及各項操作告知，更迫在眉睫的是對三名新入科護士加大培訓督導，使之能儘快適應角色。