關於規範化服務的總結範例

關於規範化服務的總結範例

篇一：xx支行20xx年規範化服務總結

20xx年，xx支行緊緊圍繞規範化服務建設的總體思路，以爭創當地最優銀行爲主題，以加快經營轉型爲主線，以爲每一位客戶提供優質服務爲目標，在行領導的領導與全行員工的共同努力下，大力推進服務態度，服務語言，服務設施，服務環境“四個標準化”的建設，打造出了“青年文明號”精品服務銀行，提高了xx銀行的知名度，服務質量更是獲得了儲戶的一致好評。現對全年規範化服務工作總結如下：

一、積極開展服務動員工作，將優質服務落實到實處。

從年初我行便將優質服務作爲全年的工作重點，由行長負總責，分管行長和各部門領導配合，組織全行員工認真分析了我行自身地理位置和客戶羣特點，開全行服務動員大會對規範化服務進行討論，請每一位員工建言獻策，提高全行員工服務意識。並結合《xx銀行xx分行營業網點規範化服務檢查考覈暫行辦法》，制定出了行之有效的規範化服務方針落實計劃，同時規範服務標準，公佈實施方案，確保優質服務能夠落實到實處。

二、組織員工學習培訓，提高服務技能。

我行認真學習市行規範化服務考覈小組辦公室每期《服務督察通報》，對各網點出現的問題進行總結，分享優秀員工的服務經驗，按照優秀網點的服務標準進行服務，認真聆聽上級行關於服務的檔案精神，並展開熱烈討論，針對規範的貫徹執行發表了每位員工的看法和建議。定期對前臺員工進行考試，確保最後透過率達到百分之百。前臺涉及了包括儲蓄、電子銀行、基金、國債、保險等衆多領域，只有熟練掌握每門功課才能爲客戶的提問交上更加滿意的答卷。我行在一年中多次對員工進行技能培訓，幫助員工更加熟練、準確地操作各種業務，提升了客戶對員工的滿意度。

三、堅持晨會制度，實行獎懲原則。

我行對每日晨會制度格外重視，由櫃員主管在晨會中對錶現優秀，客戶滿意度高的員工進行表揚，以提升大家的工作積極性。定期更換精神牆上的內容，保證圓滿完成工作的員工得到榮譽，分管領導定期與服務規範的員工談話，對她們進行鼓勵，充分調動每位員工認真服務的積極性。實行服務打分考覈機制，責成分數落後員工進行自查，這一系列獎懲措施爲我行服務工作的開展起到了較好的推動作用。

四、美化營業大廳，營造舒適服務環境。

我行營業大廳共有2部ATM機，對分流客戶起到關鍵作用，一旦ATM機出現斷鈔情況，大堂經理立即通知網點負責人員進行加鈔。大廳設立安保人員，保證所有設備不受損壞。大廳中的飲水機，大堂經理桌上的紙和筆都幫助我們令服務更加周到。一個攙扶，一副花鏡也會讓許多老年客戶感動不已。我行同時安排保潔人員在營業前便對營業大廳進行清掃，努力爲客戶和員工營造一個整潔乾淨的服務環境。

五、發展“大廳制勝”戰略，充分發揮大堂經理與個人業務顧問作用。

我行營業網點轉型後，大堂經理與個人業務顧問作爲新增角色，在崗率一直達到百分之百，從未出現空崗情況，在回答客戶諮詢，爲客戶推薦理財產品、講解金融知識以及分流客戶方面，我行大堂經理和個人業務顧問都發揮了極其重要的作用，在服務客戶的同時創造了更多的營銷機會，爲櫃員營銷工作的順利開展及產品銷售提供了有利條件，從而帶動了各項指標的順利完成。 回顧這一年的服務工作，我行雖然取得了一些成績，但還有部分方面尚待改進，與更加優秀的網點相比我們還有差距，服務無止境。在20xx年，我們會進一步按照市行領導的要求，推進我行的服務建設工作，全行所有員工會盡最大的努力，使我行的服務日臻完善，爲打造當地最優服務銀行，實現xx支行跨越式發展不懈奮鬥！

篇二：銀行員工學習規範化服務心得體會

爲提升建行員工的服務水平，加強建行員工的服務理念，樹立建設銀行良好的社會形象，展示建設銀行優質文明服務制度化、規範化，2011年7月，我有參加了中國建設銀行玉山縣支行組織的員工規範化服務培訓，透過3天的緊張培訓，在培訓老師的精心指導下，建行員工的服務水平明顯得到了提升，服務質量得到了很大的改善，現就將我學習的規範化服務談一點體會。

作爲服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要透過提供優質的服務來實現。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。

“以客戶爲中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮後的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認爲良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認爲，真正做到“以客戶爲中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因爲當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯，另一方面是因爲銀行服務的趨同性日趨顯著。現在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視爲理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實爲不同客戶提供最有效、最優質、最需要的服務纔是讓“上帝”動心的關鍵。

“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂範，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態跟蹤。我們要區分客戶、細分市場：對於普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進門招呼，櫃檯人員的微笑和禮貌用語；對於VIP客人，則更多的要考慮如何爲其縮短等待時間、節約交易成本和個性化服務及增值服務問題。爲客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發客戶需求。

要求服務要“深入人心”，並不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取捨，有所爲有所不爲，成本高的服務必須要有高的回報，這是市場規律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規，防止過頭服務，否則會砸了我們工商銀行服務的牌子。

銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法纔會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脫穎而出。

篇三：規範化服務年活動心得體會

爲全面提升服務質量，樹立良好的對外形象，促進旅遊工作持續、健康、快速發展，適應旅遊業和水電事業新形勢，在2013年規範化服務年活動的基礎上，堅持以優質服務爲核心，以遊客滿意度爲標準，強力推行人性化服務，全面強化員工素質和文明素養，提高服務質量和管理水平，促進旅遊工作又好又快發展。

從這次規範化服務活動中，我清晰的明白了什麼是服務。服務就是用服務者的腳去穿遊客的鞋子。也就是說我們要站在遊客的角度想問題，滿足遊客的.需要，這就是服務。而如何爲遊客提供優質服務呢？這就需要我們具備良好的服務意識和職業態度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業形象好、服務態度好、服務技能好、回答問訊好；三不怕：不怕髒、不怕累、不怕煩；學會感激體諒遊客，一切爲遊客着想，洞察先機，將最優質的服務在遊客表達前完成。透過此次活動，也讓我對規範化服務有了更深層次的理解，現就此次活動談談自己的深刻領悟。

一、因您而變，讓服務細分深化

當今社會，旅遊業之間的競爭越來越激烈。在旅遊業本身差異越來越小的情況下，誰有先進科學的經營管理方式、獨具特色的旅遊文化、超值的優質服務，誰就會在競爭中立於不敗之地；否則就會在競爭中被淘汰。所以我們要想贏得遊客滿意，就必須在不斷搶先推出新景點的同時，重點抓好高效、優質的服務，而高效、優質服務的根本目的就是“把方便留給遊客”。不把旅遊服務停留在微笑、禮貌用語等表象上，而是更加重視遊客個性化需求，透過遊客年齡結構、個人興趣、心理狀況等資訊，從更深層面上了解和滿足遊客，維護和加強與遊客之間的互動關係，爲遊客提供更優質服務。隨時隨地以遊客爲中心，以高質量、多樣化、特色化、個性化服務爲手段，滿足不同遊客多層次的需要，這樣才能獲得自身發展的最大持續動力。

“以遊客滿意率爲核心，以服務質量爲主題”，是一切服務工作的本質要求，更是旅遊服務的宗旨。做好旅遊服務工作、取得遊客的信任，很多人認爲良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認爲，真正做到“以遊客爲中心”，僅有上述條件還不夠，旅遊服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到遊客內心世界中，真正把握遊客的需求，而不是僅做表面文章。遊客的要求也許很簡單，他們需要的是用心的服務。需要我們站在遊客的立場，爲遊客着想，貼近遊客的思想，正確地理解遊客的需求，遊客沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取遊客的理解和信任。一個微笑，一個眼神，一個問候，一個小小的舉動，都會拉近我們與遊客之間的距離，就如同雪中送炭一樣，在遊客需要的時候給他們一絲如同春風般的溫暖，我們要用行動去拉近我們之間陌生的距離，讓遊客記住我們，讓遊客知道我們是在用心去真誠的爲他服務。

之所以堅持旅遊服務要“深入人心”，是因爲當前很多的旅遊服務表面文章做得太過明顯。現在社會日益進步，人們對旅遊服務形式上的提高不再滿足，多設幾把休息椅子、增加一些方便遊客設施、微笑服務，這些形式上的舉措已被社會視爲理所當然的事情，而從根本上扭轉員工的意識，切實爲不同遊客提供最有效、最優質、最需要的服務纔是讓“上帝”動心的關鍵。

“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付遊客，要時刻把遊客放在內心，要經常站在遊客的角度來思考自身的表現。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂範，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握遊客的內心真實需要，要能急遊客

之所急，想遊客之所想。不同遊客的需求心理不同，要深度挖掘、動態跟蹤。爲遊客服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發遊客需求。

面對千變萬化的旅遊市場，面對遊客千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有全局每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業務流程的優化和創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法纔會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脫穎而出。

二、注重流程，讓服務常抓不懈

加大監督的力度和廣度，形成多層面全方位立體化的監督體系。文明服務工作要做到常抓不懈，才能保證優質服務水平和質量的不滑坡，不動搖。除了制訂和落實各項制度外，還須強化監督檢查機制。

優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。營業場所是旅遊業的視窗，小小視窗反映出的是旅遊業的整體面貌和良好信譽，遊客在這裏究竟得到了怎樣的服務，只有透過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優質服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。以普通遊客的身份，透過看、聽、查、問等方式，經常對景區景點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，並在遊客密集處開展問卷查、徵求意見活動，廣泛徵求遊客意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規範化服務標準落實到每一個工作環節，樹立景區優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。

規範化服務不是一朝一夕，一蹴而就的事情，它是一項巨大的工程。需要我們全體員工的持之以恆，堅持不懈的努力，使之成爲習慣從而成爲自然。有了堅定的信念，有每一位員工的努力，我們期待美好的明天。