銀行規範化優質服務心得
作爲服務行業,商業銀行除了出售自己的有形產品外,還要出售無形產品——服務,銀行的各項經營目標需要透過提供優質的服務來實現。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益,不僅是銀行業金融機構的法定義務,也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要,更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。
“以客戶爲中心”,是一切服務工作的本質要求,更是銀行服務的宗旨;是經過激烈競爭洗禮後的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任,很多人認爲良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎;細心、耐心、熱心是關鍵。我認爲,真正做到“以客戶爲中心”,僅有上述條件還不夠,銀行服務貴在“深入人心”,既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處,又要深入到客戶內心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”,講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地理解客戶的需求,客戶沒想到的我們要提前想到,用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
之所以堅持銀行服務要“深入人心”,一方面是因爲當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯,另一方面是因爲銀行服務的趨同性日趨顯著。現在社會日益進步,人們對銀行服務形式上的提高不再滿足,多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務,這些形式上的舉措已被社會視爲理所當然的事情,而從根本上扭轉銀行員工的意識,切實爲不同客戶提供最有效、最優質、最需要的服務纔是讓“上帝”動心的關鍵。
“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識,而不能被動、機械地應付客戶,要時刻把客戶放在內心,要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。另外,服務要做到“深入人心”,我們的領導者要能率先垂範,重新定位角色,也就是從權力型,向責任型和服務型轉變,這是培養和激勵員工服務意識最好的例證;另一方面,“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要,要能急客戶之所急,想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同,要深度挖掘、動態跟蹤。我們要區分客戶、細分市場:對於普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可,比如引導員的進門招呼,櫃檯人員的微笑和禮貌用語;對於vip客人,則更多的要考慮如何爲其縮短等待時間、節約交易成本和個性化服務及增值服務問題。爲客戶服務除了及時、準確、到位之外,還要能激發客戶需求。
要求服務要“深入人心”,並不是說我們要四面出擊,全面開花,恨不得把客戶的'事情全包了,而是要求我們給客戶提供服務時必須考慮成本效益原則,要計算成本,要有成本概念,我們絕不能做賠本的買賣,必須有取捨,有所爲有所不爲,成本高的服務必須要有高的回報,這是市場規律的必然要求。另外,時時處處把客戶放在心中,要求我們不能忘記風險,在服務過程中,要嚴格把握適度原則,服務流程、手段一定要依法合規,防止過頭服務,否則會砸了我們工商銀行服務的牌子。
銀行面對千變萬化的市場,面對客戶千差萬別的需求,大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的,而是要靠每一位員工去創造,只有全行每一位員工把服務“深入人心”,把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來,新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法纔會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脫穎而出。
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