銀行優質服務通訊稿

你曾有過這樣的感覺麼？走在一條狹窄的街道中，道路兩旁是林立的摩天大樓，身處其中你如同置身於峽谷中，擡頭望去也僅能看見 一線天。由於周圍建築的間距非常小，行走在其中會讓你產生一種喘不過氣來的壓抑感，似乎這裏的每一座建築都想利用這有限的位置來爭取更大的空間。你熟悉這種感覺麼？其實，在市場經濟條件下，這就是競爭的氣氛。

在現代化銀行間激烈的市場競爭下，如何在競爭中處於優勢，贏得這場博弈的勝利，是我們所有銀行從業者最關注的問題。我們信奉“客戶至上、竭誠服務”，但是究竟提供怎樣的服務，才能從最佳角度把握好客戶的心理期望，滿足客戶的心理需求。其實如果我們換位思考一下，假如我們自己就是一名客戶，從相反角度來考慮我們的客戶究竟需要怎樣的服務呢?

現代化商業銀行需要標準化的.服務，這是對所有銀行服務的最基礎最本質的要求，是優質文明服務的核心與關鍵。

比如，作爲一名普通客戶，無論你要辦理什麼業務，當你走進一家銀行的營業大廳時，如果你首先看到的是，寬敞明亮的營業環境，整齊美觀的陳設佈置，迎接你的或許是一位溫柔端莊，又或是一位精幹挺拔的大堂經理。作爲客戶，你的第一直覺判斷是，這裏很正規，我很信任這裏。同樣，如果你走進的是一個凌亂不堪的營業大廳，你的第一感覺將會是，這裏可靠麼?我的資金存放在這裏安全麼？接下來，一個溫暖的陽光般的微笑，一句貼心的問候，“您好，請進。請問您辦理什麼業務？”更會使人產生賓至如歸的感覺。因此，整潔乾淨的營業場所，精神飽滿、服務熱情周到的工作人員，是做好優質文明服務工作的起點。

在日常標準化服務的基礎上，由於現代客戶的需求越來越多元化，因此，現在很多銀行都將服務做得更貼心更細緻，力求做到精細化服務。

目前在很多銀行的營業大廳，除了配備最基礎的自助設施外，還增加了許多便民設備，力求爲廣大客戶提供最人性化的服務。當你在等候區排隊等待辦理業務的時候，大堂經理爲你遞上的一杯茶水、一份報紙、一盤點心，都會消除客戶在等待過程中產生的焦慮與煩躁情緒。特別是在現在這個手機流行的時代，很多營業網點都爲客戶提供無線上網服務。此外，還有很多的便民機具，比如，你可以在等待的間隙，交水電費、手機話費充值、公交卡充值、信用卡還款等。

當然，在做好精細化服務的過程中，能夠提供人性化服務是最錦上添花的一筆，但是對於銀行來講，能夠做到最專業化的服務，纔是重中重。首先，在有效範圍內爲客戶節約業務辦理時間，比如，對於很多小額基礎業務，可以引導客戶在自助終端上自行辦理，這樣既節約客戶的寶貴時間，也可以節約櫃面資源，由櫃麪人員專門辦理，大額及特殊業務。其次，做好精細化服務，當然也需要對客戶進行精細化劃分。目前，現代銀行在對客戶羣的劃分上，不僅僅是簡單的區分國內業務與國際業務，企業客戶與個人客戶，很多商業銀行在當前國家宏觀政策的指引下，都有專門針對小微企業的專業特色化服務專區。此外，隨着經濟水平的不斷髮展和人民生活水平的不斷提高，大衆對於資金使用的高效性原則格外看重。因此，儲蓄不在是唯一的財富積累方式，人們更多的關注理財、投資，以分散資金風險，提高資產收益。新一代的年輕人，將是未來市場的主要客戶羣體，特別是隨着互聯網經濟的發展及網絡技術的提高，網上購物、網上消費，已經成爲現代經濟的發展的重要組成部分，更是現代經濟發展的新的增長點，因此，提供安全便捷的網上支付系統，無疑是現代化商業銀行的最新競爭着力點。

當然在提供精細化服務的過程中，除了人性化與專業化的服務之外，針對現代消費人羣的個性化特色服務，也吸引了衆多關注的目光。比如，銀行與商場、電影院、餐廳，聯合開展的刷卡消費送積分活動等等。如果你是一位客戶，也肯定會被其中各種促銷活動所吸引。

在市場經濟條件下，銀行間的競爭激烈程度可想而知，作爲現代銀行，優質文明服務已不在只是簡簡單單侷限於熱情周到的微笑服務，現代化的客戶羣體催生出現代化的客戶需求，而最大限度滿足客戶需求是服務行業永恆的主題與追求。精細化服務、人性化服務、專業化服務、貼心服務都將會是每個銀行從業者對於服務行業工作的新思考與新方向。因此，換位思考，讓自己站在客戶的角度考慮問題，對於自己提出的需求，我們將如何來滿足，如何來做好服務，那麼對於客戶的需求又將如何?“客戶至上，竭誠服務”絕對不只是一句口號，真正做到這一點，需要我們從理念、技術和業務水平上去不斷提高，任重而道遠。