網購物流服務滿意度調查報告

導語：對工作滿意度作一般性的解釋，認爲工作滿意度是單一的概念，是對工作本身及有關環境所持的一種態度或看法，是對其工作角色的整體情感反應，不涉及工作滿意度的面向、形成的原因與過程。接下來小編整理的網購物流服務滿意度調查報告，文章希望大家喜歡！

隨着電子商務和網絡購物的迅猛發展，快遞服務業市場充滿了蓬勃生機。據相關數據顯示，截至2016年xx共有16個快遞品牌、16家快遞企業，擁有快遞服務網點117個，覆蓋xx13個旗縣市（區）。2016年xx快遞業務量累計完成240.44萬件，同比增長71.48%。快遞業務收入累計完成5943.15萬元,同比增長55.16%。2016年xx快遞業務收入佔郵政行業總收入的比重爲41.9%。但是，消費者在享受電子商務和快遞服務業帶來的方便與快捷的同時，也出現了許多對快遞服務業不滿意的狀況。例如，快遞丟失、物品損壞、服務態度差、快遞物流速度慢等問題。

爲了解當前xx城鎮居民快遞服務滿意度狀況，錫林郭勒調查隊在全盟範圍內隨機抽取了280個調查樣本開展問卷調查，主要包括居民對快遞服務的滿意度和快遞使用過程中遇到哪些問題等方面進行調查。

一、調查樣本情況

（一）調查方式和內容。此項調查採用多階段抽樣的方式，在xx5個旗縣市（區）共抽取280戶作爲調查樣本，由調查員入戶，調查對象填答問卷，共回收274份有效問卷。

（二）調查對象基本情況。本次調查共有274份有效問卷，調查對象基本情況如下：按性別分佈，男性被調查者佔42.3%，女性被調查者佔57.7%；按年齡分佈看，被調查者中年齡在20歲以下的佔5.8%，20-30歲的佔32.5%，30-40歲的佔35%，40-60歲的佔23.7%，60歲以上的佔3%；按文化程度看，被調查者中學歷在初中及以下的佔11.3%，高中或中專學歷的佔25.2%，大專學歷的佔30.3%，大學及以上的佔33.2%；按被調查的身份看，機關、事業單位職工佔總調查人數的30.7%，企業職工佔17.5%，個體戶、私營企業佔22.6%，離退休人員佔2.9%，在校學生佔13.1%，外出務工人員佔4.4%，待業人員佔8.8%；按工資收入分佈看，家庭人均月收入在3000元以下的佔33.6%，3000元-8000元的佔62.0%，8000元-15000元的佔3.3%，8000元以上的佔1.1%。

二、調查結果分析

（一）居民對快遞服務滿意度爲68.2%。調查結果顯示，在調查的274個被調查者中，有68.2%的被訪者表示對快遞服務總體滿意。有29.6%的被訪者認爲一般，僅有2.2%的被訪者感覺不滿意。

（二）超七成居民對快遞從業人員服務表示滿意。調查結果顯示，在調查的274個調查者中，有70.1%的被訪者表示對快遞從業人員服務總體滿意。有26.3%的被訪者認爲一般，僅有3.6%的被訪者感覺不滿意。

（三）近半數居民在快遞使用過程中發生過不愉快的事情。在調查走訪中發現，居民對快遞服務滿意度來源於多方面的感受，包括快遞投遞準時與否、誤領快遞、快遞包裹損壞、快遞員服務態度好壞等多方面的因素。調查結果顯示，1.5%的被訪者表示經常會因爲快遞而發生不愉快的事情，48.2%的被訪者表示偶爾會因爲快遞而發生不愉快的事情，50.0%的被訪者表示從沒有因爲快遞而發生不愉快的事情。

（四）服務態度好、收費合理、派件效率高的快遞企業受到居民青睞。調查結果顯示，超四成居民在選擇快遞服務時，會看重快遞公司的服務態度、收費價格、是否提供上門服務和派件效率。

（五）快遞企業在防護個人資訊泄露方面的工作仍需加強。當問及“您對於快遞企業在防護個人資訊泄露方面的工作滿意度”時，有51.0%的被訪者表示滿意，有40.5%的被訪者表示一般，有8.4%的被訪者表示不滿意。

三、快遞企業存在的問題及需要改進的地方

（一）法律法規不完善、交通區位不合理、快遞企業缺乏創新等問題是居民認爲當前快遞企業存在的普遍問題。調查結果顯示，有37.2%的被訪者認爲法律法規不完善是快遞企業存在的主要問題，有36.1%的被訪者認爲快遞企業缺乏創新是快遞企業存在的主要問題，有29.9%的被訪者認爲交通區位不合理是快遞企業存在的主要問題。

（二）服務態度、快遞到達後的提醒服務及配送速度是居民認爲快遞企業仍需改進的地方。調查結果顯示，有27.7%的被訪者認爲快遞配送速度是快遞企業仍需改進的地方，有25.9%的被訪者認爲快遞達到後的提醒服務時快遞企業仍需改進的地方，有23.7%的被訪者認爲快遞從業人員服務態度是快遞企業仍需改進的地方。

（三）超八成居民看好快遞企業未來發展的前景。調查結果顯示，有85.4%的被訪者看好快遞行業未來發展的前景，有13.1%的被訪者認爲快遞行業未來發展前景一般，僅有1.1%的被訪者不看好快遞行業未來發展的前景。

四、建議

（一）建立完善的'員工培養機制，建設以信用爲核心的企業文化。由於快遞行業技術含量低，且廉價勞動力相對充足，民營快遞企業的從業人員大多數爲流動性人口，整體素質不高，提供服務產品的附加值非常低。在人力資源成本不斷提高的情況下，透過招聘和業務技能培訓建立高水平的人力資源隊伍很有必要。信譽是一個企業無形的資產，以信譽爲核心的企業文化也尤爲重要。在市場交易中以德爲本，遵守法律規範，將信譽視爲生命，從而規範市場競爭秩序，提高社會的文明程度，推動社會經濟的發展更爲自己快遞公司創造無形的資產，加快自身發展。

（二）提高服務質量，適當降低價格。增加客戶滿意度，積極探索客戶需求，爲客戶提供快速安全的快遞物流渠道；縮短客戶的快遞流動週期，提高工作效率，降低經營成本；對物流系統的網絡分佈進行優化，增加公司物流運作的靈活性，降低成本；借鑑國外快遞巨頭們的管理運營模式，適應市場競爭採用多聯式、共同配送的運作方法降低費用。

（三）保證快遞品的安全性、可靠性、及時性。快遞企業在進行快遞物品分配時，要配送及時，收到快遞立刻進行分件發送，而不是堆積在一起再進行配送。對於容易損壞的物品，要妥善包裝，做好安全措施，防止物品在運輸過程中因爲碰撞、天氣等原因而發生損壞。在運輸過程中，要注意物品安全，快遞運輸物品一般是批量運輸，當出現事故時，造成的損失較大。所以在運輸過程中要減少運輸事故造成的損失，減少損失。防止貨物丟失、貨物變質。要使用合格的司機，定期檢查運輸設備，定期修理。在物品運輸時，可以透過購買保險的方式，減少損失。

（四）建立適當的賠償機制。對於快遞運輸過程中造成的損壞、丟失等現象，快遞公司應建立合適的賠償制度，按照物品的價值進行適當的賠償，不同價值的物品賠償比例也應該預先做好相應的規定，並且通知每位在職快遞員，授權快遞員進行賠償的權利，但是必須進行監督，對於藉此趁機騙取賠償費的快遞員要進行相應的處罰，嚴懲不貸。

（五）針對不同人羣開展個性化特色服務。不同的人羣有不同的需求，快遞公司應根據不同人羣的不同需求提供特色服務。幾乎所有快遞公司的快遞包裝都是單一而且枯燥的，可以考慮選用一些有特點的、吸引人的包裝方式，不僅可以吸引顧客，而且有利於提高客戶滿意度，另一方面，可以針對高校學生提供上門服務，爲其提供方便，高校學生作爲網購的主體，對快遞行業的業績貢獻不小，個性化的包裝、上門服務的便利，很容易吸引大學生的眼球。再一方面，可以針對上班族設定快遞寄存服務，設定相關的代收點，專門進行快遞的代收和暫時寄存，防止客戶因爲時間原因導致物品被退回，影響客戶滿意度。