郵政服務滿意度調查報告

在現實生活中，越來越多人會去使用報告，報告中涉及到專業性術語要解釋清楚。其實寫報告並沒有想象中那麼難，以下是小編整理的郵政服務滿意度調查報告，希望能夠幫助到大家。

郵政服務滿意度調查報告1

根據調查總隊的統一安排，我隊於11月10日開展了郵政普遍服務滿意度調查工作。隊領導高度重視，明確分工，嚴密組織，及時深入農村和抽中點開展調查，按時完成了總隊下達我隊5各村50個農村住戶的調查任務，現將調查情況總結如下：

一、調查方案的執行情況：

1、及時培訓調查人員，明確調查分工。

2、嚴格按方案抽選調查戶，切實入戶開展了調查。

3、認真開展調查，嚴把問卷質量關，是否符合調查數據審覈關係。

4、準確、認真錄入調查結果。

由於我們到農村入戶調查時，給每個調查戶帶去了禦寒的棉被，受到了他們的歡迎和感激，非常樂意配合我們的調查工作，準確如實的反映了一年來郵政業務的辦理和服務情況。

二、此次郵政服務滿意度調查內容分析：

1、郵政各項服務所佔百分比：(50戶)

2、郵政各項服務用郵現狀分析：

<1>郵政信函：

同時，50戶調查戶有36%的用戶使用過郵政匯款，28%使用過郵政儲蓄。雖然專業銀行電子匯兌業務的開辦以及目前銀行儲蓄(信用)卡的大量普及也對郵政匯兌業務帶來了較大的衝擊。但是現在社會治安形勢嚴峻，調查戶大部分認爲國家郵政比較安全，這無形中是一種超越專業銀行的優勢。因此郵政匯款、儲蓄髮展趨勢還是較好的。

3、郵政各項服務用郵評價及滿意度：

此次調查數據分析，50戶調查戶有98%以上的人對郵政安全、環境、服務感到滿意。由此可見郵政服務基礎比較紮實。

三、郵政服務建議：

1、加強對郵政入帳匯款的宣傳。在條件成熟的代辦所辦理匯兌開發(包括特快匯款)業務，充分發揮郵政點多面廣、投遞到戶的優勢。只要用戶將匯款轉爲郵政儲蓄，就可以取消用戶在代辦所取款的金額限制。加強資金票款管理和對委代辦人員的監督檢查，減少案件發生，樹立郵政在用戶中的良好形象，不斷提高郵政匯兌的市場佔有率。

2、走“農村包圍城市”的道路，大力發展郵政儲蓄，不斷提高郵政儲蓄的市場佔有率。目前，儘管郵政儲蓄已經家喻戶曉，但郵政儲蓄的市場佔有率還不足百分之二十，因此說郵政儲蓄還有較大的發展空間。郵政儲蓄的優勢在農村，主要是因爲郵政的網點優勢在農村。郵政作爲一個歷史悠久的企業在廣大農民中有着較好的信譽。因此，農村是一個廣闊的天地，農村郵政儲蓄的發展是可以大有作爲的。

郵政服務滿意度調查報告2

一、基本情況

20xx年快遞服務滿意度調查範圍覆蓋全部省會城市、直轄市以及快遞業務量較大的共50個城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、瀋陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長春、南寧、海口、貴陽、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山市。調查的快遞品牌爲20xx年業務量排名前10且服務水平較好的企業，包括：郵政EMS、順豐速運、申通快遞、圓通速遞、韻達快運、中通速遞、宅急送快運、百世匯通、天天快遞和優速快遞。調查採用計算機輔助電話訪問和快件時限查詢：其中，電話訪問獲得有效樣本XX個，時限查詢獲得有效樣本XX個。

二、調查結果

調查顯示，20xx年快遞服務總體滿意度爲72.7分，較20xx年增加1.0分，行業服務水平穩步提升。其中，公衆滿意度爲77.1分，較20xx年提升2.6分，對總體滿意度的貢獻度爲1.33分;時測滿意度爲68.3分，較20xx年下降0.7分，對總體滿意度的貢獻率爲0.33分。品牌總體滿意度得分依次爲：順豐速運、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞、韻達快遞、中通快遞、天天快遞、百世匯通、宅急送快運和優速快遞;其中，順豐速運得分超過80分、郵政EMS和圓通速遞得分均超過75分。

公衆滿意度方面，受理和攬收環節滿意度均突破80分，分別達到85.2分、84.7分，較20xx年分別提升3.9分、1.7分;派送和售後環節均突破70分，分別達到76.3分、71.0分，較20xx年分別提升3.8分、7.1分。快遞服務“重前不重後”的現象有所緩解，但仍有進一步縮小服務差距的空間。

在受理環節，普通電話受理滿意度爲85.9分，較20xx年提升3.3分;客服熱線受理滿意度爲82.0分，較20xx年提升1.3分。表現較好的企業有順豐速運、郵政EMS、百世匯通、韻達快遞。用戶對於部分企業客服熱線接通率偏低、下單操作複雜以及服務態度較差等問題不滿意。

在攬收環節，攬收服務滿意度表現最佳，得分爲88.9分;上門時限滿意度進步明顯，較20xx年提升2.4分;快遞費用的滿意度僅爲74.9分，明顯低於其他指標得分，表明用戶對快遞價格的敏感度較高。攬收環節表現較好的企業有百世匯通、順豐速運、天天快遞、中通快遞。

在投遞環節，送達質量表現最佳，得分爲85.6分;投遞證實滿意度進步明顯，較20xx年提升5.5分，但同時仍是投遞環節中滿意度得分最低的指標，滿意度僅爲65.9分，投遞環節表現較好的企業有順豐速運、圓通速遞、申通快遞、郵政EMS。用戶對於部分快遞企業無法提供投遞證實服務表示不滿意。

在售後環節，查詢服務滿意度表現最佳，分值爲80.0分，同時也是售後環節中提升最明顯的指標，較20xx年提升5.8分;投訴服務仍是售後環節中滿意度評價最低的指標，得分僅49.5分，投訴服務質量仍待提升。售後環節表現較好的企業有順豐速運、圓通速遞、韻達快遞、中通快遞。

消費者選擇快遞品牌時考慮的主要因素依次爲時效(佔比38.9%)、價格(佔比38.0%)和服務(佔比24.7%)。

從消費者反映的問題件類型及投訴快遞企業的原因看，快件延誤仍然是目前快遞企業存在的主要問題，確保快件時效仍然是快遞企業提升服務的關鍵。

從用戶使用快遞的習慣看，48.3%的受訪者撥打快遞企業本地網點或快遞員手機進行下單，而選擇快遞企業官方網進行快件單號查詢的用戶比例也達到62.0%。在簽收快件的場所方面，辦公室前臺仍然是用戶的首選，比例達到41.5%。

調查還顯示，20xx年快遞行業服務均衡性增強，快遞行業公衆形象穩步提升，公衆期望進一步趨於理性;公衆滿意度與時測滿意度的匹配程度得到改善，用戶主觀評價與企業時限實際完成情況之間的均衡性不斷加強;受售後環節滿意度提升的影響，快遞服務前後端均衡性改善較大;地區服務水平差距縮小。