電話文明禮儀教案

一、教學目的

1、學會電話禮儀規範，掌握電話溝通的禮儀和技巧。

2、 透過不同角色的扮演，提高語言的應答能力，探討良好的說話技巧。

3、 透過語言的交流，建構人與人之間的相互和諧、尊重平等的互動模式。

二、教學過程

（一）激發興趣，進入情景

１、教師提問：現代人相隔兩地遠距離的溝通方式有哪些？（信件、電子郵件、電話）

在這幾種方式當中，最便捷的方式就應屬電話了。使用電話也應遵循相應的禮貌規範，否則，就會給人們之間的溝通帶來障礙，甚至引起不快。

〈情境設計：打電話〉並向同學們提出問題：“此人打電話的毛病在哪？”

２、學生互動：自由評論，積極回答。

３、教師總結：此人打電話最大的毛病就是廢話太多，不但把後面等着打電話的人急得不得了，有時也就誤了接聽電話人的時間。雖然有點誇張的色彩，單現實生活中還真不乏有這樣的人。你遇到過這種情況嗎？你當時的'感受如何？

４、學生互動：仔細聽講，談自身感受。

﹙二﹚引入新課

打電話其實大有講究，可以說是一門藝術，其中最重要的就是雙方的交談藝術，相應的電話應答技巧能幫助我們解決這種問題。這就是我們今天所學的主要內容。

引出電話禮儀主題之一。﹙電話應答技巧﹚

１、教師提問幾個問題，學生口頭回答。

（１） 電話鈴聲響起，接聽者的第一句話？﹙喂，您好！﹚

（２） 然後該怎樣應答？﹙這裏是……，請問您找誰？請問您有什麼事嗎？﹚

（３） 假如要找的人不是你怎麼辦？﹙請等一下，請稍後﹚

（４） 指定人不能立即接聽電話怎麼辦？﹙他人不在，需要我幫您留言嗎？他在忙，請您五分鐘後再打來。﹚

老師：如果出現以下情況，你該怎麼辦？

﹙１﹚對方打錯——﹙對不起，您打錯了，請問您撥的機號？﹚

﹙２﹚不能很快接聽電話——﹙對不起，讓您久等了。﹚

﹙老師：電話鈴響起２—３聲接聽最理想﹚

﹙３﹚其他﹙由學生自由發揮，現實生活中，看到的，聽到的，想到的﹚

２、 學生互動：仔細聽講，積極回答﹙必要時老師給予適當的引導、補充﹚

老師：作爲撥打電話的一方，應注意什麼問題呢？我們一起來看看以下問題：

﹙１﹚撥打電話的時間。﹙儘量不在早上７點以前或就餐時間或晚上１０：３０以後撥打電話﹚

﹙２﹚準備好通話內容，儘量不說廢話。﹙通話時間控制在３—５分鐘內，尤其是公用電話儘量縮短通話時間﹚

﹙３﹚問候語。﹙喂，您好！﹚

﹙４﹚說明目的。﹙請問ⅹⅹ在嗎？﹚

３、 學生互動：

﹙１﹚回答老師所提問題。

﹙２﹚配合前面所述接聽者的話，撥打者應有的反應。

﹙三﹚小結

電話交談應遵循的最基本的原則是什麼呢？﹙互相尊重）

今天我們所講的應答技巧，看似都是一些簡單的語言，但真正運用起來，並不是很容易。我們必須多加練習，方能得體熟練運用，希望同學們在今後打電話的時候，注意自覺運用，給自己提供鍛鍊的空間，相信你一定能做得更好。

﹙四﹚佈置作業

請同學們從現在開始自覺使用電話禮貌用語並逐漸養成良好習慣。