導遊資格考試輔導之領隊服務程序

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一、服務準備

(一)研究旅行團情況

(二)覈對各種票據、表格和旅行證件

(1)覈對旅遊者護照和團隊名單以及護照內的簽證、出入境登記卡、海關申報單等。

(2)覈對機票及行程。

(3)檢查全團的預防注射情況。

(4)準備多份境外住店分配名單。

(三)物質準備

(1)準備好領隊證、已覈對好的票據、證件和各種表格(出入境登記卡、海關申報表、旅遊證件、聯絡通訊錄等)。

(2)準備好機場稅款及團隊費用

(3)準備好社旗、社牌、胸牌、行李標籤等

(4)準備好國內外重要聯繫單位的電話號碼、名片等

(四)開好出國前的說明會

(1)代表旅行社致歡迎辭

(2)向旅遊者發放《出境旅遊行程表》、團隊知識和《旅遊服務質量評價表》，並進行旅遊行程說明(包括旅遊線路、時間、景點;交通工具安排;食宿標準/檔次;購物、娛樂安排與自費項目;組團社和接團社的聯繫人與聯絡方式;遇到緊急情況的應急聯絡方式)。

(3)介紹有關法律法規知識以及旅遊目的地國家(地區)基本情況及風俗習慣。

(4)提出要求，講清注意事項、外匯兌換事項與手續。

(5)落實有關分房、交款、特殊要求等事項。

(6)向旅遊者詳細說明各種由於不可抗力/不可控制因素導致組團社不能(完全)履行約定的情況，以取得理解。

二、全程陪同服務

(一)辦理中國出境手續

(二)辦理國外入境手續

(三)境外旅遊服務

(1)抵達目的地後，領隊應立即與當地接待社的`導遊人員接洽。

(2)清點行李與團員人數。

(3)安排團隊入住飯店。

(4)按組團社與旅遊者所籤合同約定的內容和標準想旅遊者提供接待服務，並督促接待社及其導遊員執行旅遊合同。

與當地導遊人員商定日程時要注意以下兩點：

①遇有當地導遊人員修改日程時，應堅持“調整順序可以，減少項目不行”的原則，必要時報告國內組團社。

②當地導遊人員推薦自費項目時，要徵求全體旅遊團成員的意見。

(5)旅遊途中應積極協助當地導遊，爲旅遊者提供必要的幫助和服務，並隨時留意旅遊者的動向，防止各種事故的發生。

(6)與接待旅行社密切合作，積極、妥善處理各種事故和問題，如傷亡、行程受阻、財物丟失或被搶被盜、疾病救護等，以維護旅遊者的合法權益。必要時，向我駐當地使領館報告，請求幫助。

(7)指導購物。

(四)團結工作

維護旅遊團內部的團結，協調旅遊者之間的關係，妥善處理矛盾。

(五)保管證件和機票

(六)帶領全團旅遊者辦理旅遊目的地國家(地區)離境手續和中國入境手續

(七)透過《旅遊服務質量評價表》和其他方式認真瞭解旅遊者的合理建議和意見，並將其反饋給組團社。

三、後續工作

領隊要詳細填寫《領隊小結》，整理反映材料。

與有關方面結清帳目，歸還物品。

領隊還要協助旅行社領導處理遺留問題。