創業公司如何從細節提升客戶滿意度方面的調查報告

創業公司如何從細節提升客戶滿意度方面的調查報告

細節決定成敗，作爲一個初創公司，產品和技術不完善的情況下難免會出現抱怨或投訴，用戶會跟你較真，說明對你的產品還是有一定的認可，誰也不會白白浪費自己的時間和精力，那麼創業公司如何從細節提升客戶滿意度呢？這種時候創業公司就應該抓住機會並且把用戶的這份“熱心”轉化爲對產品的忠誠度和滿意度。

有些初創公司，甚至有些大公司都沒有把握住機會把 “公關危機”轉化爲正面的“品牌營銷”。最經典的案例莫過於 @羅永浩可愛多 微博大戰 西門子。今天筆者要講的是個反面案例，然後具體剖析下其中做的不到位的地方。故事的主角是小L同學和西門網盤。

小L一直是Dropbox的忠實粉絲，由於一些衆所周知的原因在國內使用非常不便，還好國內出了幾個同類產品，當時選中了一個自認爲技術還不錯的 “西門網盤”。小L購買了西門網盤的VIP4會員，想更好的享受其產品和服務，但是悲劇發生了：

1、網盤檔案同步偶爾出錯，移動某個檔案到另外一個檔案夾後，該檔案同步時候同時存在於原位置和移動後的位置。

2、部分word檔案讀取或操作後會產生錯誤，然後產生多個版本的備份檔案。

抱着幫助優化該產品的目的，小L在該網盤的論壇錯誤反饋專區提交了詳細的產品BUG說明，並希望能得到及時的反饋和重視 。

之後幾天小L的BUG反饋帖子幾乎沒有官方人員迴應，3天后纔有一個工作人員用標準官方語言回覆：“建議加入QQ羣…..”。透過加他們客服人員的qq把相關問題發給他們了， 然後客服很熱心的要了份網盤的log檔案，再然後?然後就沒有消息了....。

客服人員的怠慢和不作爲會慢慢損失客戶對於產品的信心，哪怕不能及時解決問題，及時給予客戶反饋該問題的進度或許客戶也能理解。

之後小L陸續在論壇催促管理人員關注解決，同時又發現了一些隱藏的小問題，得到的答覆都是整齊劃一的官方答覆“建議加入QQ羣…….”。然後就QQ聯繫他們的技術和運營人員，溝透過程中技術人員承認可能存在該隱藏的風險，但是無法復現該問題，所以該問題不在優先處理隊列。運營負責人則表示不在論壇迴應是擔心怕競爭對手抓住把柄。

小L看了下該官方論壇錯誤反饋區裏面的帖子基本上都是3天前的回覆，並有很多用戶抱怨官方的反饋不及時，而客服讓加的QQ羣，也有用戶反饋羣滿加不進去。 小L在一個多月的“維權”無奈，屢次被他們傷透心的情況下，只能申請刪除網盤賬號以引起官方管理人員的重視，但是爲了警示後人同時要求他們保留論壇的 bug提交記錄，便於後期追述問題並及時解決。可是，更悲劇的事情發生了，論壇服務人員直接把網盤賬號刪除，同時論壇的帖子也被刪除了!

工作人員之間的敷衍與推諉會對產品產生更爲可怕的負面影響，及時的承認錯誤並真誠的給予客戶進度反饋，讓用戶得到足夠的重視的同時客戶也會給予足夠的理解，真誠與承擔會對創業公司的品牌和忠誠度有很好的提升。

在這個案例中，不難看出，小L曾經是該產品的絕對忠實用戶，並對其產品比較熟悉。及時的發現並抓住這1%的忠實用戶並給予有效的溝通，引導這小部分羣體對公司的產品和服務進行持續的優化，是創業公司低成本改善產品與傳播品牌的有效途徑。

初創企業的技術和產品有問題是能夠理解的，畢竟是一個處在發展期的新事物，用戶會對其產品細節和功能完善給予一定的容忍和耐心。但是客服和運營人員的不作爲或是不能及時聆聽客戶的聲音、撫慰用戶的情緒，會把用戶對於公司產品的熱情扼殺，於公司是一種損失，對客戶是一種不尊重，很難相信一個不尊重客戶的公司能夠有很好的發展前途。

建議初創公司及時聆聽客戶的反饋並給予積極的解決態度，聚攏和有效利用客戶的熱情來提升自己的產品質量和用戶口碑。客戶滿意度，這是一個長期經營的過程，而不只是掛在公司牆上的一個口號。