客戶關係管理心得體會

客戶關係管理（customer relationship management, CRM）,這個概念最初由Gartner Group 提出來。對CRM的定義，目前還沒有一個統一的表述，但就其功能來看，CRM是透過採用資訊技術，使企業市場銷售、銷售管理、客戶服務和支援等經營流程資訊化，實現客戶資源有效利用的管理軟件系統。其核心思想是以“客戶爲中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關係，從而提高企業的競爭力。

一、現代客戶關係管理產生的原因可以歸納爲以下3個方面：客戶資源價值的重視（管理理念的更新），客戶價值實現過程需求的拉動，以及資訊技術的推動。

1、 客戶資源價值的重視

獲得和維持競爭優勢是企業生存與發展的基礎，企業的競爭優勢從內容看包括規模優勢、絕對的低成本優勢、差別化優勢等。客戶資源對企業除了市場價值，即客戶購買企業的產品、服務，使企業的價值得以實現外，主要體現在以下幾個方面：成本領先優勢和規模優勢、市場價值和品牌優勢、資訊價值、網絡化價值。

2、 客戶價值實現過程需的拉動

與客戶發生業務關係幾乎涉及公司所有的部門，但在很多企業，銷售、營銷和服務部門的資訊化程度越來越不能適應業務發展的需要，越來越多的企業要求提高銷售、營銷和服務的日常業務的自動化和科學化，這是客戶關係管理應運而生的需求基礎。我們常常從客戶、銷售、營銷和服務人員、企業經理那裏聽到各種抱怨。對於這些抱怨，我們並不陌生，這就需要各部門面對客戶的各項資訊和活動進行集成，組建一個以客戶爲中心的企業，實現對面向客戶的活動的全面管理。

3、 技術的推動

計算機、通信技術、網絡應用的飛速發展使得上面的需求不再停留在夢想階段。資訊技術的發展使得資訊在以下幾個方面的應用成爲可能。企業的客戶可透過電話、傳真、網絡等訪問企業，進行業務往來。任何與客戶打交道的員工都能全面瞭解客戶關係，根基客戶需求進行交易，瞭解如何對客戶進行縱向和橫向銷售，記錄自己獲得的客戶資訊。能夠對市場活動進行規劃、評估，對整個活動進行360°的透視。能夠對各種銷售活動進行追蹤。系統用戶可不受地域限制，隨時訪問企業的業務處理系統，獲得客戶資訊。擁有對市場活動、銷售

活動的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤、生產率、風險率等資訊，並對客戶、產品、職能部門、地理區域等進行多維分析。這些功能都是圍繞客戶展開的。與“上帝是客戶”這種操作性不強的口號相比，這些功能把對客戶的尊重落到了實處。

二、綜合所有CRM（客戶關係管理）的定義，我們可以將其理解爲理念、技術、實施3個方面。其中，理念是CRM成功的關鍵，它是CRM實施應用的基礎和土壤； 資訊系統、IT技術是CRM成功實施的手段和方法；實施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。三者構成CRM穩固的“鐵三角”。

三、客戶關係管理涵蓋了直銷、間接銷售以及互聯網等所有的銷售渠道，能幫助企業改善包括營銷、銷售、客戶服務和支援在內的有關客戶關係的整個生命週期。爲便於快捷瞭解CRM的全貌，本書試圖從以下幾個角度對CRM進行分類梳理。

1、按目標客戶分類。並非所有的企業，都能夠執行相似的CRM策略，這又相應的意味着，當同一公司的不同部門或地區機構在考慮CRM實施時，可能事實上有着不同的商務需要。在企業應用中，越是高端應用，行業差異越大，客戶對行業化的要求也越高，因而，有些專門的.行業解決方案，比如銀行、電訊、大型零售等CRM應用解決方案。而對中低端應用，則常採用基於不同應用模型的標準產品來滿足不同客戶羣的要求。一般將CRM分爲3類：以全球企業或大型企業爲目標客戶的企業級CRM；以200人以上、跨地區經營的企業爲目標客戶的中端CRM；以200人以下企業爲目標客戶的中小企業CRM。

2、按應用集成度分類。CRM涵蓋整個客戶生命週期，涉及衆多的企業業務，如銷售、支援服務、市場營銷以及訂單管理等。CRM既要完成單一業務的處理，又要實現不同業務間的協同，同時，作爲整個企業應用中的一個組成部分，CRM還要充分考慮與企業的其他應用，如與財務、庫存、ERP、SCM等進行集成應用。從應用集成度方面可以將CRM分爲：CEM專項應用、CRM整合應用、CRM企業集成應用。

3、按系統功能分類爲：操作型CRM、合作型CRM和分析性CRM。操作型CRM用於自動的集成商業過程，包括對銷售自動化、營銷自動化和客戶服務與支援。合作型CRM用於同客戶溝通所需手段的集成和自動化，主要有業務資訊系統、聯絡中心管理和Web集成管理。分析性CRM用於對以上兩部分所產生的數據進行分析，產生客戶智能，爲企業的戰略、戰術的決策提供支援，包括數據倉庫和知識倉庫建設，及依託管理資訊系統的商務智能。