淺談地區鐵路監督管理局加強鐵路運輸服務質量監督管理方式的建議

1 我國鐵路運輸與服務質量監督管理現狀

隨着我國經濟的發展，國民生活水平的提升，各種運輸方式的日漸成熟，人們的出行需求越來越高。在客運方面，我國已成爲世界上鐵路客運量最大的國家，2014 年全國鐵路旅客發送量爲23.2 億人次，2015 年全國鐵路旅客發送量爲25.35 億人次，已連續3 年增幅達10%以上。從未來發展趨勢看，我國鐵路客運規模將繼續不斷增加，成爲廣大旅客首選出行方式。與此同時，廣大旅客對鐵路出行服務的感知水平也在不斷提高，從傳統的僅滿足承運要求擴展到生活、文化、網絡資訊等要求，更加註重服務體驗。

在貨運方面，我國鐵路貨運量也居世界前列，2014 年全路貨物發送量爲38.1 億t，貨運組織改革深入推進，貨物快運量持續攀升。但受宏觀經濟影響，全路貨運形勢依然嚴峻。面對經濟新常態，經濟增速下降，“黑貨”市場需求下滑，貨源持續低迷，鐵路貨運量出現多年來少有的持續下跌，面臨着前所未有的挑戰。2016 年1—4 月，國家鐵路貨物發送量完成8.38 億t，同比下降9.6%，但已開始呈現收窄趨勢。與此同時，廣大貨主對貨物發送的要求更加註重辦理手續便捷、運輸快捷高效、服務及時周到。

近年來，各大鐵路運輸企業均意識到服務質量在提高經濟效益方面的重要作用，也在不斷地提出許多措施加以改善，較過去有很大程度的提高。但這些改革大多是站在企業角度考慮的，沒有全面系統地涵蓋鐵路運輸服務的全部環節，而且沒有形成完全統一的標準，旅客至上的服務意識還未牢固樹立。2013 年3 月，國家鐵路局成立，其職能之一就是監督鐵路運輸服務質量，充分發揮鐵路公益性基礎設施的作用，爲人民羣衆提供安全、便捷、優質的服務。政企分開後，如何按照“監管爲民”的要求，探索出一條有效的監督管理途徑，以確保鐵路運輸服務質量滿足社會需求，成爲面臨的一個重要課題。

2 國外鐵路運輸服務質量監督管理

20 世紀80 年代以來，國外鐵路爲了擺脫經營困境，適應經濟市場化不斷髮展的趨勢，陸續進行鐵路私有化改革，實現政企分開，開放鐵路市場，賦予鐵路企業充分的經營自主權。隨着政府退出對企業經營管理的直接干預，加強對鐵路安全、運輸市場、產品與工程，以及經濟方面的監督管理顯得尤爲迫切。爲此，各國堅持立法先行，直接把政府監督管理的職責與權限寫入法律或法律性檔案;針對不同的監督管理對象，設立相應的政府監督管理機構;建立與鐵路市場化經營相適應的政府監督管理體系，不斷調整優化政府監督管理體制。

美國、德國、日本、俄羅斯等鐵路發達國家的政府監督管理注重立法先行，確立了一套較爲完善的.行業監督管理制度體系。首先，各國均制定了鐵路基本法律，爲鐵路監督管理機構的組建及其權力和職責的實施奠定了堅實基礎;然後，在鐵路基本法律的基礎上，鐵路主管部門制定大量有關鐵路運輸方面的規章制度，使鐵路運輸管理法律規範更加具體、規範，便於操作和執行。

國外大多數經濟發達國家在鐵路私有化之前，監督和約束國有(公營)鐵路企業的重要有效手段是對企業進行績效評價。採用特定的指標體系，依據統一的評價標準，對鐵路企業的經營效益、經營者業績、企業管理水平、成長髮展成果等作出客觀的綜合評價，從而反映企業現實情況，預測未來發展前景。私有化之後，爲了監督運輸領域服務質量，均制定了服務質量標準。例如，法國鐵路服務質量標準涉及服務可靠、運輸可達、資訊暢通、運輸準點、承諾兌現、旅途舒適、旅行安全、綠色環保8 個方面，而且還專門組建運輸服務質量管理局(AQST)，主要負責對各種服務質量數據的實時跟蹤、收集與發佈，開展服務質量滿意度調查與研究，指導旅客如何維護自己的權益，爲改善服務質量提出建議等。

隨着顧客滿意度指數評價方法在房地產、IT業及服務業內的興起與廣泛應用，美國、瑞典、德國等多個西方國家的鐵路運輸企業，也將顧客滿意度測評體系引入企業客運服務部門，並得到充分的重視和應用。目前，國際上仍然主要透過旅客滿意度調查的方法，結合空間和時間的維度，來評價鐵路運輸服務質量。同時，政府仍在不斷調整監督管理的指導思想、力度和方式，致力於持續有效地發揮監督管理的作用。

3 地區鐵路監督管理局監督管理方式建議

鐵路運輸服務質量的提高，不僅僅是鐵路企業自身的義務，也是鐵路監督管理機構的職責。針對我國鐵路運輸發展現狀，從6 個方面提出地區鐵路監督管理局加強鐵路運輸服務質量監督管理方式的建議。

3.1 監督管理與服務並重

地方鐵路監督管理局的職能之一就是監督鐵路運輸服務質量，但監督僅是手段之一。爲了幫助所轄鐵路運輸企業切實提高服務質量，建議監督管理局轉變執政理念，在發揮監督管理功能的過程中，爲企業做好服務工作，將事後監督管理提前到事前的服務中，助推所轄各鐵路運輸企業不斷提高服務質量。

(1)探索建立監督管理局領導分片聯繫鐵路運輸企業制度，着眼鐵路運輸企業的特點、熱點和難點，走訪企業開展調研，爲鐵路運輸企業提供參謀服務。

(2)依託監督管理局自身政府部門資源優勢，積極與地方政府協調，幫助鐵路運輸企業爭取鐵路物流稅收政策和用地優惠政策等，落實和完善運輸、倉儲、流通加工、配送、質押、監督管理等物流服務中的補貼優惠政策。同時蒐集並整合鐵路及全社會物流資訊資源，儘可能地爲鐵路運輸企業貨運業務拓展出謀劃策、牽線搭橋。

(3)透過旅客(貨主)滿意度調查、旅客投訴、內部檢查等服務質量評價措施，幫助鐵路運輸企業找到工作中存在的問題或不足，並提出合理化建議。

3.2 制定完善監督管理規章制度

各地區鐵路監督管理局應在貫徹執行國家有關法律法規、規章制度、標準規範，以及國家鐵路局有關制度和辦法的基礎上，結合所轄地區的自身特點，細化標準，制定各部門的規章制度，使監督管理工作有充分的依據。例如，制定完善監督組織機構、監督工作的形式和程序、監督抽樣檢查的方法等，這是實現對鐵路運輸服務質量監督的基礎和保障。同時，還應強化對標準實施的監督力度，加強綜合管理的協調機制和健全完善的質量管理體系。地區鐵路監督管理局應明確職能，充實人員，抓好指導、監督、檢查和協調，抓好重點部位、重點工作和服務質量。

3.3 運用現代資訊技術強化管理職能

充分利用現代資訊技術，設計開發管理資訊系統。地區監督管理局內部以及鐵路運輸企業之間的計算機可相聯形成局域網，推行電子政務，理順資訊傳遞渠道，減少資訊傳遞中間環節，切實保障各類統計資料(包括各鐵路運輸企業統計報表、運輸市場調查報告、運輸行業統計資料等)的真實性和準確性，實施全面而及時的行業動態監控，以便於評價。同時，應強化監督管理資訊公開制度，透過官方微信、微博、電話、APP 等平臺，暢通溝通渠道。及時受理旅客投訴，解答旅客的合法、合理諮詢，並向社會定期公佈轄區鐵路行業消費者申訴受理情況。

3.4 定期監督檢查鐵路運輸服務質量標準和規範執行情況

鐵路運輸企業應從“以人爲本”的服務宗旨出發，認真貫徹執行GB/T 25341—2010《鐵路旅客運輸服務質量》、TB/T 2968—1999《鐵路貨物運輸服務質量標準》等標準規範。透過掛牌、印製宣傳小冊子等方式，將服務規範公佈於衆，廣泛宣傳，讓公衆來進行監督。地區鐵路監督管理局應定期派出人員監督檢查鐵路運輸企業服務質量標準和規範的執行情況，並納入考覈評價指標體系。

3.5 開展服務質量評價

完善評價體系和程序，健全完善以旅客(貨主)滿意度調查、旅客投訴、第三方評價及內部檢查爲核心的鐵路運輸服務質量綜合評價體系，加強日常檢查考覈。爲了做到對所轄鐵路運輸企業服務質量的管控，充分利於公衆的評價和監督，建議各地區鐵路監督管理局結合所轄鐵路運輸企業實際，研究制定“基於旅客(客戶)滿意度的考覈評價指標”，除了從“硬質量”方面規定考覈指標(如年運輸事故率、正點率、設備完好率等)外，也要對“軟質量”方面確立考覈標準，採用科學、客觀的評價手段，實現規範化管理，促進所轄鐵路運輸企業不斷提高服務質量和運營管理水平，爲旅客(貨主)提供更加優質全面的服務，增強鐵路市場競爭力。

鐵路運輸服務質量的評價，可以科學地測評旅客(貨主)滿意度的高低，獲得鐵路運輸服務質量的綜合得分，反映服務質量的總體水平，但對後期改進和提升的方向指引並不明確。爲了更好地指明各鐵路運輸企業在服務質量方面存在的主要問題和需要改進的方向，必須利用旅客(貨主)滿意度戰略矩陣圖，對滿意和不滿意的要素和指標進行區

分。

3.6 建立鐵路運輸服務質量年度報告制度

建議地區鐵路監督管理局建立鐵路運輸服務質量年度報告制度，要求所轄各鐵路運輸企業每年提交“鐵路運輸服務質量年度報告”。同時按照評價指標體系，對所轄鐵路運輸企業進行抽樣檢查評價，形成“地區鐵路監督管理局服務質量監督管理年度報告”，並向各有關單位發佈。根據旅客(貨主)評價結果，要求各鐵路運輸企業提出整改措施並監督其執行。對旅客(貨主)關注的服務質量中的難點、熱點和瓶頸問題，從抓增強服務意識入手，將年度監督管理報告反映的問題列入下一年度重點監督管理內容。圍繞旅客(貨主)反映強烈、社會關注度高、制約企業健康發展的突出服務質量問題，深入開展專項排查整治活動，透過重點抓好薄弱環節，促進所轄各鐵路運輸企業整體服務水平的提高。