論文：談有效提升公共圖書館服務的策略

[摘 要]圖書館的一切活動都是圍繞服務展開的。“讀者至上，服務第一”是圖書館服務的宗旨。圖書館服務工作水平的高低，直接影響圖書館的公衆形象和社會文化服務的地位。提升圖書館的服務水平，爲讀者提供優質的服務，是圖書館不斷完善、促進館內事業發展並實現最終目標的根本途徑。文章就圖書館服務工作展開分析，對如何提高服務質量的方式和方法進行探討。

[關鍵詞]公共圖書館；讀者需求；服務創新

衆所周知，圖書館的一切活動都是圍繞服務展開的，圖書館的任何社會貢獻都是透過服務才得以體現出來的。因此，服務水平的高低，服務途徑是否多種多樣，服務手段是否創新等都會影響圖書館事業的發展及在社會文化服務中的地位。在公共文化服務活動日益豐富的今天，圖書館應探討新的服務途徑並提升服務能力，進而更好地爲廣大讀者及社會文化服務。

1 服務理念的更新

1.1 服務理念的原則

《圖書館服務宣言》明確了圖書館服務的三條基本原則，即“對社會普遍開放、平等服務、以人爲本”。三條基本原則蘊含了“以人爲本”“資訊公開”“服務平等”“利益全民”的圖書館公共服務的核心價值理念。它要求圖書館致力於公益、普遍、開放、平等、人文的圖書館公共服務。《圖書館服務宣言》第一次用與國際現代圖書館理念及圖書館核心價值觀接軌的語言，系統表達了中國圖書館人對於圖書館核心價值體系及理念達成的共識，是中國圖書館人重建現代圖書館理念的成果結晶。

隨着時代的`發展和社會的進步，讀者的閱讀需求在不斷變化，他們對公共圖書館的服務要求也更高了。圖書館具有的人文精神是指在服務工作實踐中體現以人爲本的思想，公共圖書館要根據讀者的不同需求，有針對性地提供更爲人性化的服務。其資源與設施建設應該圍繞讀者進行，脫離讀者的需求而盲目更新設備或不切實際地豐富館藏資源的做法是與以人爲本理念背道而馳的。在當前構建社會主義公共文化體系的目標下，公共圖書館的服務要以“服務平等，利益全民”的服務理念爲前提，讓不同的階層、不同羣體的社會成員都能夠平等地獲取各種資訊，包括公平地享有圖書館文獻資源、圖書館的公益性服務、圖書館現代化建設的文明成果，以最大限度地滿足讀者（公衆）對資訊和知識的需求。

2 做好讀者服務工作的策略

2.1 增強服務意識，不斷拓展崗位創新能力

身爲服務工作者的圖書館人，要充分意識到讀者的需求是圖書館服務的起點和終點。把讀者的需求永遠放在首位，這纔是做好服務的首要前提條件。因而，在服務工作中，要發自內心地設法爲讀者提供服務，並在工作中注入足夠的熱誠，用心向讀者介紹和宣傳圖書館的功能與服務內容。針對不同的讀者需求，採取各種辦法爲讀者解決疑難問題。另外，要着力提升圖書館服務人員的文化修養和知識結構水平，主動適應新技術的挑戰，不斷拓展服務工作的新思路。知識創新了，服務才能創新，才能更好地爲讀者提供高效和滿意的服務。

2.2 尊重讀者，爲讀者貼心服務

身爲服務工作者的圖書館人，內心始終要充滿陽光，給讀者以親和力，還必須從內心深處關愛讀者。在服務過程中，館員往往會碰到不講理的讀者，或受到讀者不友好的對待。這時就更需要圖書館服務人員控制自己的情緒，嚴以律己，寬以待人，顧全大局，用自己的誠心和智慧解決問題，化解矛盾。無論讀者態度怎樣，圖書館服務人員應始終面帶微笑，充滿自信，只有這樣，才能化解誤解，才能不會因自己疏忽而傷害讀者的感情。讓讀者獲得滿意加驚喜的感受，要最大限度地尊重讀者利益。另外，有些讀者可能會對館員服務質量要求較高，個別讀者甚至還有挑剔的現象，這就需要館員們在服務中不要忽略細節，除了自己要掌握積累足夠的服務經驗外，還要從細節入手，處處留心讀者的需求，多考慮怎樣做得更好，不放過細枝末節，營造服務至上的氛圍，給讀者滿意貼心的服務。

2.3 主動溝通交流，營造和諧的服務氣氛

館員與讀者的溝通交流是服務過程中不可缺少的一個環節。營造良好和諧的溝通氛圍，不僅能使讀者感受到圖書館服務工作的溫馨友好，還能使館員在工作中獲得成就感和愉悅感。個別新讀者對圖書館的館藏資源分佈和借閱制度等都不太清楚，往往會羞於啓齒，欲言又止，這就需要館員主動迎候，真誠熱情地問候和解答，讓新讀者借閱文獻書籍有一份好心情。面對各種性格不同的讀者，應採取不同的方式與之溝通，及時主動的溝通交流，既能縮短讀者與圖書館的心理距離，使讀者體會到在圖書館享受到滿意、愉快的服務，又能激發讀者的熱情，產生積極協作的心理。館員不要怕麻煩，不要怕花時間，要找到切入點，傾注熱情，真誠與讀者交流。

2.4 開展讀者教育和培訓工作

隨着讀者隊伍的不斷擴大，開展讀者研究，加強讀者教育也是圖書館工作不可忽視的一項任務。讀者教育和培訓具體分爲傳統形式與現代科技相結合的方式。傳統形式是利用“書目導讀、新書推薦、辦證須知、服務指南”等引導讀者正確使用圖書館；現代科技教育方式是指導，即指導讀者學會使用圖書館的站，瞭解查找網絡資源和資訊檢索功能，引導傳統讀者向現代讀者轉化。另外，定期分別採取問卷調查法、閱讀登記法，瞭解讀者需求，接受讀者諮詢。透過開展讀者教育，啓發讀者的資訊意識，培養讀者篩選、判斷、利用資訊的能力。

3 服務工作的實踐與創新

3.1 開展網絡服務，擴大服務人羣

隨着現代化技術和資訊技術的迅猛發展，圖書館必須與時俱進，利用現代化技術大力發展網絡資訊服務平臺，提高服務的技術含量和服務水平。首先在數據庫建設方面，應加強各類有特色的文化數據庫建設，充分利用館藏資源，開發專題豐富、內容翔實的數據庫。同時，要爲讀者上網查詢閱覽各種資料提供便捷服務，增強圖書館的網絡服務吸引力。因此，充分利用現代化網絡技術，將傳統圖書館的文獻資源進行整合，使其具有數字資源提供和傳播功能，爲讀者提供各種數字化的資訊服務，將傳統的“讀者”轉型爲現代網上的“用戶”，最大限度地爭取圖書館的服務人羣。

3.2 建立圖書基層外借點

圖書基層外借點是由圖書館提供文獻資源，定期爲有閱讀需求的基層單位外借點借閱圖書，由基層單位提供管理人員和閱讀場所。這種服務形式簡單快捷，一方面能大大提高圖書館文獻資源的使用率，另一方面能夠拓寬圖書館服務領域，擴大圖書館服務範圍。

3.3 建立流動圖書館

流動圖書館是指公共圖書館利用各種交通工具定期或不定期地面向社會，爲一些不便利用圖書館的人羣有針對性地配送圖書。它具有一定的靈活性，是圖書館讀者服務向縱深發展的重要標誌。自去年以來，我館一直堅持這項工作，開動流動圖書館服務車，定期進入距圖書館較遠的社區或小區進行借閱服務，讓老百姓不出小區就能借閱到實用的圖書。此項工作一方面擴大了圖書館的覆蓋面，提高了圖書館資源的利用率；另一方面拓寬了圖書館的服務領域，延伸了圖書館的服務工作。

3.4 開展各種與讀者的交流互動

爲促進與讀者之間的溝通交流，進一步拓展讀者的服務領域，我館每年定期開展各項讀者活動。例如，每週一次免費的全國文化資訊資源工程影視展播，每年定期舉辦各種讀者座談會、“六一”少年兒童聯誼會，一年一次的讀者有獎徵文活動等。以上活動豐富多彩，老少皆宜，受到讀者的廣泛歡迎。

4 結 論

基層圖書館應當牢牢抓住當前的發展機遇，在服務中處處體現人文理念，充分發揮資源優勢，把普及文化科技知識和推進全民綜合素質的提高作爲新時期的重要任務，爲公民終身學習提供平臺，營造良好的文化氛圍，爲構建社會主義和諧社會做出應有的貢獻。