管理資訊化在飯店產業中的實施策略研究論文

摘要：本文介紹了智能資訊時期飯店業的基本特點，分析了資訊技術對飯店產業的發展影響，指出管理資訊化是未來飯店產業的發展方向，並在此基礎上提出了飯店業實施管理資訊化的具體措施。

關鍵詞：飯店業資訊技術管理資訊化策略

飯店業是一種綜合了多種產業的複合型產業。它是既包括建築業和城市基礎設施產業，又包括住宿接待業，現在還包括資訊產業，而又以住宿接待業牽頭的產業部門。

一、智能資訊時期飯店的基本特點

自20世紀70年代開始，飯店建築及設施設備開始經歷智能資訊時期。這個時期社會生產力發展水平的背景情況是：衛星光纜、大規模程控交換機構成的通信系統和用大規模集成電路製成的電子計算機得到廣泛應用。電子、電器行業的產品以每三到五年更新一代的速度向前發展，新材料和新技術更是異軍突起。這個時期飯店的基本特點是：（l）電子計算機及其互聯網絡在飯店的經營管理中得到廣泛應用。客人在互聯網絡上直接向飯店預訂客房。飯店客人辦理入住、遷出、結賬手續也是利用電子計算機來完成。飯店各個部門之間的聯繫、報表、報告、指示指令的編制傳送和設施設備的監管，均利用電子計算機網絡來實現。客人也可在客房中使用電子計算機及其網絡處理公務。（2）飯店的一些設備，如電梯、防火系統，實現了智能化自動監控。

二、.資訊技術對飯店產業的影響

1、賦予傳統服務新的內容

儘管原有的飯店產品與服務的形式仍然存在，但在新的框架下卻被賦予完全不同的新內容：一是數字化資訊的靈活性，使傳統服務變得更加豐富多彩。例如，客房內的數字電視、浴室內對講機，在原有基礎上能夠提供更加完美的`可視化服務。二是由於服務本身融合了原本相互分離的屬性而產生了新的變化。如，由於文字和圖片的平等傳輸，使餐廳點菜系統增加了資訊含量。

2、改進服務的質量

服務質量的提高，是一個綜合性的過程，也要有一定的技術支撐。若飯店的對外資訊技術優於周邊飯店，內部資訊溝通技術又能及時解決客人投訴的話，客人會忽略住宿條件而享受資訊帶來的優越性，尤其是對於商務客人來說。

3、改變傳統服務方式

在產業分立情況下，不同的資訊服務通常是透過不同渠道與方式分別給予提供的。對於住店客人來講，這意味着要透過逐個購買不同的資訊服務才能滿足其作爲一個整體的需求。但現在透過對原先不同服務產品或內容的有機融合，可以系統集成或"打包"方式來提供全面服務。

4、爲飯店帶來巨大制度、社會、經濟效益

雖然前期的技術資本投入具有一定風險性，可一旦資訊網絡覆蓋到整個飯店生產系統並開始運作，它所帶來的首先是制度上更加可控、準確，我們知道，資訊的作用在於消除商業過程的不確定性，資訊數字化、資訊技術融合及互聯網等資訊基礎設施的發展，極大地提高了對資訊收集、處理、傳遞等方面的能力及其效率；其次是產生巨大社會效益，令其它服務性產業爭先模仿；最後還能產生經濟效益，技術變化對飯店業從採購到運輸、從產品到服務、從營銷方法到競爭戰略定位的每一個環節都產生深遠影響，而這些環節都是飯店的成本控制點，最終節約成本產生經濟效益。

三、飯店產業實施管理資訊化是發展的趨勢

飯店業實施管理資訊化是21世紀資訊化發展的必然。我國飯店業利用計算機管理系統來加強管理、提高服務水平，雖然至今有30多年曆史，但起步較晚。飯店的資源難以綜合管理、資訊無法統一調整管理、與IT技術難以融爲一體。資訊化程度不高導致飯店決策失誤、市場反應速度緩慢等，已經成爲制約我國飯店業進一步發展的重要瓶頸。

飯店業實施管理資訊化是現代化管理的需要。資訊化的應用無異於締造一個全新的經營管理模式，飯店將不斷優化價值鏈，對業務流程和組織結構進行再造。從飯店內部看，資訊化解決了資訊溝通遲緩、決策速度慢、不適應市場變化等問題；從飯店外部看，資訊化解決了企業間缺乏明確和密切的協作關係、溝通互動不及時等問題。

應用先進的資訊化技術，變革傳統意義上的飯店業競爭方式和經營管理模式以贏得新的競爭優勢，是國際領先飯店集團一直在不遺餘力地探索、實施和推進的工程。高層次的飯店資訊化不再僅僅是運用電腦技術進行輔助管理，而且是要在集成化基礎上進行協同化應用。

四、管理資訊化實施策略研究

1、決策者、管理者高度重視與參與

企業資訊化最主要的功能是幫助企業進行決策和管理。企業決策層、管理層參與的態度與深度直接影響到資訊化的成敗。其次，實現管理資訊化的過程是實現從"人治"向"法治"轉變的過程，是企業組織框架重組，運作流程再造的過程，這意味着權利和利益的再分配，勢必和一些習慣勢力產生碰撞。企業決策者應根據企業發展戰略來制定管理資訊系統的建設戰略，明確實施的目標、發展方向並透過整體規劃、科學選型、分段實施，消除"分散式"資訊化造成的成本浪費，資源利用率低等問題。

2、建設管理資訊平臺，釐清戰略與戰術層面軟件

企業管理資訊化建設就像企業經營一樣，首先要有戰略的支撐，戰術纔能有效實施。目前國內流行的ERP、SCM、CRM等皆是戰術層面的軟件，它們可以幫助企業提高生產力，但不能幫助企業產生良好的凝聚力。企業要取得戰勝市場的先機，就必須提高管理效率、降低管理成本；要建設一個綜合管理平臺來打破應用軟件間的壁壘，實現應用系統的整合和優化、實現管理的提升和變革。

3、梳理內部管理，使資訊化精確度與管理準確度相匹配

管理資訊化建設必須依託於完善的管理標準體系，需要精確的數據，統一的標準作爲基礎和支撐。在建設管理資訊化平臺的過程中，首先對企業內部的管理進行全面梳理，透過理清管理流程、統一運營標準、規範操作程序、健全規章制度等，實現定額、計量、標準的規範化運作，實現管理的清晰化、標準化，爲管理資訊化工作建設提供有效的數據、資訊支援以滿足管理資訊化建設工程對管理數據精確度的要求。

4、強化培訓與引導

管理資訊化工程是涉及決策層、管理層和執行層的系統工程，需要企業全體員工的認同和參與。企業資訊化建設最大的障礙是管理與IT的分化。由於企業內部精通技術的人不一定懂管理，精通管理的人不一定懂技術，管理資訊化的建設往往被視爲是IT部門的工作，而不是管理者的工作，是技術的而非管理的。其次，由於企業內部員工綜合素質的參差不齊，會導致對管理資訊化認識程度的不同，在面對管理資訊化帶來的變革時，信心不足，有畏難情緒，甚至出現牴觸心理。因此，對高層、中層和基層員工進行系統培訓和灌輸，排除員工的心理障礙，提升員工對管理資訊化的認知度和認同度，才能確保管理資訊化的順利實施。

參考文獻：

[1]武旻.資訊化對我國飯店管理模式的影響分析.旅遊縱覽（行業版），2011（2）

[2]刁志波.飯店業資訊化的演進與發展模式.北京第二外國語學院學報，2010（1）

[3]李文芳.技術因素對飯店發展路徑的影響研究.廈門大學，2008