高職酒店管理實習生心理變化分析論文

摘要：高職酒店管理專業實習生心理變化多樣，爲使學生順利完成實習併科學確立職業方向，實習指導教師應時時跟進學生狀態，採取相應措施調整其心理情緒。實習生自身也應做好充分思想準備，瞭解實習目的，明確工作方向，努力提升實習成效並積累工作經驗。酒店作爲實習單位，除提供良好的工作及生活環境外，更應對實習生承擔起教育與管理責任，豐富企業人才資源庫的同時，履行爲社會培養高職人才的企業責任。

關鍵詞：酒店實習生；心理變化；調整策略

高職酒店管理專業學生需經歷半年以上的實習期，酒店企業工作強度高、操作技能過硬與人際關係複雜等崗位特徵，使實習學生心理可能在不同階段發生相應變化。這些變化或多或少會對實習效果帶來不同方向、不同程度的影響。實習期的不同階段中，學生將經歷多次環境改變與人際關係變更，因此，特別要求校企雙方攜手合作，時時跟進學生實習進程，合力穩定學生情緒，科學引導其正確面對“社會人”身份初期階段的相關難題，爲學生實習保駕護航，幫助他們構築平穩就業的“心理防火牆”。

一、高職酒店管理專業學生對實習的基本態度

（一）高職酒店管理專業學生的實習態度

實習生是沒畢業離開學校到用人單位工作一段時間的學生，因普遍缺乏工作經驗，容易對實習工作產生一定程度的幻想，理想化傾向明顯。學生普遍認爲，實習是自己人生另一個階段的開始，也是實現自我價值的始端。這種對未來空間的無限擴大意識，導致學生對實習生活與工作保有超出實際情況的美好想象。

（二）高職酒店管理專業學生對實習酒店的態度

學生在實習前大多數對酒店的瞭解不夠深入，多透過老師的課堂講述、網絡資訊得到相關實習資訊，而這些資訊源往往容易美化酒店工作環境與工作關係。因而，實習生進入酒店前對企業一般都充滿期待，認爲酒店管理人員與普通員工都素質極高，工作環境極好，是實現人生夢想的場所。尤其對國際品牌的高星級酒店，容易產生“神聖工作之地”的認知，同時也十分慶幸自己選擇酒店行業。

二、高職酒店實習生不同階段的心理狀態

（一）確定實習單位前

確定實習單位前，大多數學生處於迷茫狀態。面對即將經歷的面試可能出現無從下手、不知如何選擇的緊張情緒，個別學生害怕競爭，迴避面試。大多數學生希望到各方面條件較好的酒店實習，但又不知哪家企業最適合自己，容易接受他人意見也容易隨波逐流。處於這一階段的學生浮躁、糾結，不知所措。

（二）實習準備階段

一般在準備階段，學生的心理狀態極易產生波動。準備階段可分爲前期和後期。這一階段前期，學生大多確定實習單位，每位實習生會對自己的實習單位進一步瞭解，同時在這階段，學生紛紛對自己的校內私人物品做相關處理，不會在實習單位方面花費太多時間。因此，準備階段前期，學生心理狀態不會出現太大變化，幾乎很平穩，多數靜靜等待進入實習單位。準備階段後期，即剛進入酒店之初，學生心理會產生不小波動。由於酒店企業畢竟是營利性單位，選拔實習生與分崗前期均會立足企業文化與選拔標準對實習生做出相應部門、相關崗位安排。這類安排使實習生之間的外形差距與能力差異表現得尤爲突出，使實習生對企業產生一定失望情緒甚至是反感，覺得不公平，對自己失去信心，產生懷疑。

（三）實習初期

實習初期，實習生的心理狀態最爲變化無常，這一階段的實習生情緒也最爲複雜。剛剛踏出學校步入工作環境，面對陌生的一切，學習的理論很難立即得以發揮，往往呈現出什麼都不懂、什麼都不會的工作狀態。部分學生甚至發現，工作實踐與課堂習得的理論有明顯差距，產生害怕自己犯錯的緊張心理，更擔心因工作表現不佳最終影響實習成績。這一過程中，學生原有的人際交往範圍在企業中得以擴大，新來的員工、老員工、各級領導都需要重新認識並建立工作聯繫與同事情誼，更需面對的難題是，每天需要與不同身份、不同地位、不同秉性的賓客交流溝通。某些酒店因人員流動率較高，幾乎每月都有新員工加入，又由酒店工作性質決定，每天也都有一定數量的新入住賓客與離店賓客。這些企業特徵對實習生提出了更高要求，要求學生在最短時間內適應環境併爲賓客提供優質服務，在最短時間內與員工和諧關係，在最短時間內對客人有深層次的瞭解，以便提升工作效率與服務質量。不少實習生初期便無法適應工作節奏，由學校舒適生活進入工作狀態，身體承擔較多體力勞動，心理上也產生各種想法。“90後”中某些不善於處理人際關係的實習生，與企業員工之間出現交流障礙，實習生覺得自己很難融入工作集體；與領導之間出現溝通障礙，實習生認爲自己在企業不受重視；與客人之間發生不愉快事件，實習生覺得服務行業不適合自己。多類原因累積的心理壓力下，部分實習生可能萌生中止實習的想法，甚者不告而別，直接離開實習單位。

（四）熟悉流程階段

熟悉流程階段是實習生心理的穩定期，不像初期那樣多變。這一階段的實習生大多能保持樂觀狀態，漸漸熟悉了酒店各部門人員與工作職責，服務技能也有所提高。同時，經過一段時間的相處，與同事的默契度也相應提升，工作內容也較爲順手。這一階段，他們對酒店工作的認識更深入，此階段的實習生多數安安穩穩工作，並能較爲出色地完成本職工作。其中部分優秀的學生開始成爲新實習生的“師傅”，逐步積累“師帶徒”的工作經驗。

（五）實習結束前

實習結束前是實習生心理活動的再次活躍期，實習生活即將結束，不少實習生計劃在實習結束後更換新工作或新單位，其中有一部分學生希望透過轉本考試繼續深造學習。綜合性因素的存在，導致部分實習生無心工作，出錯頻率反而提高；或因爲即將選擇離開，工作態度大不如前，甚至出現遲到早退的現象。相關實習生，受同伴離開實習單位的影響，衝擊自身工作情緒與工作態度，更有甚者，可能在未辦理離店手續的情況下，固執地追隨同伴共同離開實習單位。

三、酒店實習生心理狀態產生的原因

（一）對酒店企業的瞭解不夠深入

在確定實習單位前，實習生沒有更深層次地瞭解酒店，透過一些其他渠道瞭解的也是微乎其微，一廂情願地認爲酒店就是自己幻想中那般美好，真正融入實習單位後才發現其間的差距。

（二）實習前心理準備不足

目前的學生大多是家裏的獨生子女，普遍工作經驗不足，校園生活無憂無慮的人生狀態幾乎不受任何約束。參加實習後，工作中的一舉一動都需遵循企業管理制度，接受其他員工與管理人員的督導與檢查，心理不免產生被監視的不滿，日積月累產生一定的反感情緒。

（三）企業目標與個人目標的錯位

酒店企業以盈利爲目標，企業營銷策略與執行目標時時根據市場需求做出相應調整，而實習生的.個人目標是學習酒店管理技能，提高實踐能力，服務未來職業發展，兩者之間就產生了差距。酒店不會改變自身的發展方向，需要實習生不斷根據酒店需求調整努力方向與工作狀態，這一差距可能會改變學生的實習初衷與職業理想。學生工作在企業，顯然無法逃避這類變化，容易產生無能爲力的挫敗感，在人生夢想和社會現實之間徘徊，從而感受到不小的壓力。

（四）現實工作與想象工作的錯位

酒店工作大多勞動強度大，輪班制度要求高，這一挑戰相對實習生而言是較難立即適應的方面。每家酒店均有自己相應的規章制度，要求實習生在最短時間內適應有時間、有紀律的工作生活，這與過去學校或家庭環境中的無拘無束相差甚遠，使實習生突然感到壓抑與約束，進而感受到不同程度的心理壓力。

（五）學生人際關係處理能力較弱

實習生大多數是90後學生，作爲金字塔家庭中的獨生子女備受寵愛，簡單的生活經歷與粗淺的工作經驗使他們多數不具備妥善處理人際關係的社會生存能力。在較短時間內適應不同人與事便顯得相對困難，遇到好相處的同事和客人便心情愉快，反之則會產生一系列消極想法。以南京某酒店實習生爲例，小汪是該酒店行政樓層的一名新實習生，性格比較內向，由於剛到酒店對周圍環境不熟悉，服務難題需要請教老員工。酒店雖然都爲新人配備了師傅，但因班次不同，小汪與師傅也出現了班次不統一的情況。在無法與師傅搭班的情況下，她遇到突發事件便請教其他老員工，但因其性格內向，人際關係處理能力不強，老員工們並不十分樂意指導她。因此，小汪在無法與師傅搭班時心情低落，認爲遇到問題得不到指導與幫助，還容易遭受上級領導的批評。時間久了，達到心理承受頂峯，使得小汪同學產生想離開實習單位的想法。

（六）社會和家庭存在對酒店從業人員的偏見

酒店行業與其他行業不同，要求實習生必須從一線服務員起步，該專業的實習多數爲服務類實習。隨着時間的流逝與勞動強度的加大，學生最初的職業夢想也漸漸被現實磨平，對自己在酒店行業的發展感到迷茫。同時，社會公衆對酒店服務員的態度和看法不盡如人意。作爲服務人員，學生認爲自己在學習階段，追求的是職業夢想，但是社會公衆則將酒店所有人員都稱爲“服務員”。一段時間後，實習生可能被同化，在心理上認爲自己做的只是“服務員”，尤其在接受了十幾年教育的情況下從事“服務員”工作，頓感失落。同時，實習生大多是家裏的獨生子女，孩子在酒店從事最基層的服務工作，家長多數覺得面子丟失。在當今攀比意識強烈的社會中，學生家長必然也承受着一定壓力，而這些壓力最終都會影響實習學生的心理狀態。

四、調整酒店實習生心理狀態的對策

（一）透過對酒店的實地考察，深入瞭解各家企業特色

學生在選擇實習單位前應做好充分準備，對各酒店開展實地考察，避免道聽途說的資訊不對稱現象，根據酒店的企業文化選擇適合自己的實習單位。瞭解酒店時不單純瞭解企業文化，更要了解酒店的地址、設施設備、檔次、客源類型、客源穩定性、實習津貼、福利政策及培訓或深造機會等，便於自己做出更爲合理的實習選擇。

（二）學校強化實習管理，幫助學生調整心理狀態

高職院校應依託旅遊經濟迅猛發展的優勢，定期邀請行業專家參與教學計劃研討會，指導各類技能競賽，努力構建適合酒店市場人才需求的教學培養體系，全面提高學生就業競爭力，爲其快速融入本地及鄰近地區酒店人才市場鋪設快車道。具體而言，應立足對每位學生的秉性瞭解，根據業已掌握的各實習單位用人要求，科學引導學生做出正確科學的自我評價，以可持續發展的觀念給予實習建議。同時，學校應從專業實習的性質、要求、注意事項等方面做全面動員，引導學生調整角色轉變、環境轉換與接受挑戰的積極心態，在實習中堅持“五勤”，即口勤、腦勤、眼勤、手勤與腿勤，堅持“四注意”，即注意儀表儀態、注意遵紀守法、注意處理各種關係及注意安全。透過一系列舉措，幫助學生樹立愛崗敬業，踏實工作，勤於學習，勇於實踐，團結協作，歷練心志的實習目標。

（三）企業強化實習生管理，引導學生安全渡過社會體驗初期

酒店人才需求的多樣性，決定了企業實習生的教育層次、區域來源、年齡層次、理論知識和技能構架都不盡相同，分段實習時間與實習目標也各異。因此，酒店需要輔以相應實習生管理政策。如果酒店忽視實習生之間的差異，“一刀切”地開展管理工作，容易導致實習生的心理波動與不公平感，使他們對企業產生反感情緒。作爲用人與育人方，酒店必須做好實習生的情緒引導與服務管理，根據不同特質實習生的真實需求，提供個性化實習指導與職業生涯規劃，同時關注實習生在酒店的生活和工作狀態，對心理波動較爲明顯的實習生及時提供相應疏導。

（四）校企共同提高學生正確處理人際關係的技能

學校實習指導教師與企業實習指導教師應共同加強學生對人際關係的認知，幫助他們糾正人際關係處理不合理的想法與欠妥的行爲，樹立學生良好的人際關係態度，不斷提升其心理素質，引導學生以積極樂觀的態度融入更爲廣泛的人際環境。

（五）利用同伴教育，發揮優秀實習生的榜樣效應

實習生所在的實習單位都會有同一院校不同時段的畢業生，發揮他們的作用是調整實習生心理狀態最爲有效的途徑之一。以南京某酒店爲例，該酒店每一部門均有同一學院不同年級的優秀畢業生，校企導師根據實習生所在部門遴選部分優秀畢業生現身指導，減輕新實習生的工作憂慮，明確他們的努力方向。這一舉措，使新實習生覺得自己並非孤軍奮戰。優秀畢業生作爲學長學姐，自然也樂意透過親身經歷指導學弟學妹取得優異實習成績。同時，在情感投入方面，他們對本校實習生更容易多加照顧與指導，成爲校企導師最好的實習管理助手。

五、結語

高職酒店管理專業學生實習期間因實習階段的不同、遭遇的不同、所處環境的不同，導致不斷變化的心理狀態，有喜，有怒，有哀，有樂。爲幫助學生更好完成實習任務並確立職業方向，校企實習指導教師老師應實行跟進式教育，在實習生心理產生波動時及時介入，開導安撫，實習指導教師應主動成爲實習生的良師益友。同時，酒店管理專業實習生自身也應做好充分的思想準備，瞭解實習目的，明確工作方向，盡職盡責，努力取得工作業績並積累工作經驗。酒店作爲用人單位與育人企業，除爲實習生提供良好的工作及生活環境外，更贏對他們承擔起教育與管理責任，在豐富企業人才資源庫的同時，履行爲社會培養高職人才的企業責任。

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