“文明示範視窗”工作總結

總結是事後對某一階段的學習或工作情況作加以回顧檢查並分析評價的書面材料，它可以幫助我們總結以往思想，發揚成績，爲此我們要做好回顧，寫好總結。總結怎麼寫纔不會流於形式呢？下面是小編爲大家收集的“文明示範視窗”工作總結，僅供參考，大家一起來看看吧。

近兩年來，XXX電信局不斷深化企業內部改革，深化五項機制創新。XXX電信分局認真貫徹省、市電信工作會議精神，堅持兩個文明建設一起抓，以創建文明單位爲目標，以視窗服務爲重點，以“用戶至上，用心服務”爲理念，透過“機制創新、服務創新”等手段，不斷加強行風建設，切實提高服務水平，積極地推進了通信建設的全面發展和地方經濟的繁榮，分局的兩個文明建設都取得了顯著成效。年9月，榮獲福建省“青年文明號”榮譽稱號；年又被XXX市人民政府評爲“文明單位”；省文明辦授予“文明視窗示範點”，列入全省500個高質量精神文明建設示範點。

一．服務是企業永恆的主題---“沒有最好，只有更好”

XXX分局全體員工牢記自身使命：爲社會用戶提供優質的通信服務，讓廣大羣衆滿意。在實踐服務工作中，分局有機地把“創文明單位，建滿意視窗”與“青年文明號”創建活動結合起來，透過不斷創新服務方式，增加服務內容，提高服務水平，努力使電信企業成爲社會用戶可信賴的通信好夥伴。

1、保持優良傳統，創造良好環境。分局始終以“文明示範視窗”的要求爲標準，建設並完善了XXX、曾井兩處寬敞整潔，功能齊全的營業大廳，並增設綜合業務諮詢臺、飲水機、聯邦沙發，雨傘架等便民服務措施，給用戶一種舒適、方便、賓至如歸的感受。同時，推行營業廳“一米線”服務，發揮經警在業務繁忙時疏忙維持秩序的作用，使用戶能夠舒適地接受營業員的規範服務，又避免了視窗的擁擠，保持視窗井然有序，提高工作效率。

2、規範服務標準，注重企業形象。經過長期思想教育和服務規範管理，如今我局職工已清楚地認識到“服務也是商品、服務質量也有標準”。在工作中，營業員們已能自覺主動地在使用十字文明用語，微笑面對用戶，統一着裝，掛牌上崗，接受監督。機線員也統一工作服、工具袋、安全帽和工作牌，每位職工都有了一種強烈的意識：“我的形象代表企業的形象”，都能明確自己身負的職責，自覺以良好的形象和優質的服務爲企業贏得信譽。同時，分局還全面推行了機線代維工作，即電信業務社會化，既擴大了服務範圍，方便了社會大衆，也提高了企業勞動生產率。今年來分局裝移機及時率達100%，平均障礙歷時爲50分鐘/百門，大大低於國家電信標準。

3．主動熱情耐心，以優質服務促企業發展。營業視窗是分局對外服務的第一線。營業員服務態度的好壞，服務水平的高低將大大影響企業的信譽和效益。自從分局開展創建“創文明行業，建滿意視窗”服務以來，職工們已牢因樹立“用戶至上，用心服務”的服務理念，在工作中，主動問候用戶，熱情接待用戶，耐心回答用戶的業務諮詢。在泉靈通發展高峯期時，每個營業員每天至少接待三四十個用戶，用戶不斷地詢問，挑剔地選擇，並提出各式各樣的問題，面對緊張的工件節奏和繁重的工作任務，營業員們常常強忍住身心的疲勞和內心的煩燥，用溫和的話語，耐心地回答用戶。又如，爲解決用戶交費難的問題，電信局推出了“靈通卡”交費新業務。由於這是一項新的業務，要透過看說明，操作電話鍵來實現，使營業員們爲難的是，很多當地文化素質不太高的用戶，不會看使用說明，想用卻不會用，大大地阻礙了此項業務的發展。爲了使靈通卡真正地發揮方便用戶的效益，我們的營業員再次充當起新業務宣傳手，每次用戶來買卡不會用時，營業員就拿着靈通卡，耐心地講解給用戶聽“你看，先撥188，聽到語音提示後……”一步一步，“手把手”地教用戶使用。良好的服務態度和服務水平，爲分局贏得了信譽，也贏得了用戶。在我們的視窗經常聽到用戶說，多謝你們，你們的服務真好，許多隔壁鄉鎮的用戶，寧願多跑幾步遠路，也喜歡到我們分局的視窗來辦理業務。

4．落實“首問負責制”，及時解決“熱、難”點問題；爲有效提高服務質量，杜絕推諉、拖延現象，我局制定了“首問負責”制度，規定第一個受理用戶諮詢、投訴的職工爲第一責任人，無論是否屬於自己職責範圍內的工作都要對用戶負責到底，直到讓用戶滿意爲止，並且，要求做好服務記錄，及時回覆。同時針對長期來用戶交費難、泉靈通網絡覆蓋信號問題、泉靈通維修時限等問題，有的放矢及時地推出相應解決措施，得到了社會廣大用戶的肯定。

5．創新服務形式，實現多元化服務。在做好視窗基本服務工作的基礎上，分局突出抓好“特色”服務，“精品”服務，先後向社會推出了上門服務、大戶服務、名片服務、熱線服務、委代辦服務等多元化服務方式。今年，我分局還在XXX萬維資訊網上建立了XXX電信分局主頁，推出了“網上服務”項目。它不僅成爲分局對外宣傳企業和電信業務的視窗，而且用戶只需登入其網上服務欄目，填寫好相關資訊後，就能享受到辦理電話裝移機、泉靈通購機、申請電信新業務、購買電話卡和申辦163上網業務等多項服務。“名片服務”即：分局面向用戶發放的電信服務聯絡卡，用戶需辦理業務、裝移機及修障時，只要撥一個電話或傳呼，足不出戶就可享受到“上門一條龍”服務。此外，分局還聯合工行、建行、信用社、郵儲等金融單位在本鎮增設了十餘個繳費網點，爲用戶提供現金繳費、銀行託收、郵儲代繳及新近推出的靈通卡繳費等多種繳費方式，使用戶可自由選擇就近繳費或在家中繳費，大大方便了廣大用戶。

6．公佈服務承諾，接受社會監督。分局以服務工作中，不斷強化創建文明行業意識，透過有線電視、宣傳廣告、視窗宣傳等渠道，面向廣大用戶做出鄭重的服務承諾，同時設立用戶意見箱、投訴熱線電話，公佈了服務監督電話及責任人，聘請了社會各界人士組成社會監督員，召開行風座談會，主動上門徵求用戶意見，發放用戶徵詢函，從多方面、多渠道主動接受社會監督，及時聽取和反饋用戶的意見和建議。分局還對內製定服務“高壓線”，對違反相關制度受用戶有理由投訴的職工，根據情況分別給予不同的處罰甚至下崗處理，從而杜絕了未實現服務承諾而引起的用戶投訴現象，有力地維護分局服務承諾的嚴肅性。

“創文明行業，建滿意視窗”活動的深入開展，有力地推動我局服務水平的不斷提高，分局的滿意率始終保持在97%以上。分局機線員楊永彬同志，對待工作一絲不苟、耐心細緻，他總是“急用戶之所急”，把用戶的困難留給自己，把方便送給用戶，多次受到用戶的來信表揚。有一次冒着大雨前往用戶家中修障，正好用戶不在家，他就在樓梯下等了大半個鐘頭，使用戶深受感動，其感人事蹟在《福建郵電報》上有過專門報道。

二．管理是企業的根本保障---“向管理要效益”。

科學、嚴格、有效的企業機制和管理制度是分局提供優質服務的有力保障。在企業逐步推進公司化體制改革的新形勢下，分局以“嚴格、思變、科學”的管理思路，大膽引進現代企業的管理方法和經驗，力求實現分局管理的系統化、科學化、高效化。

1、完善的管理制度，持之以恆，常抓不懈。分局根據自身情況，以班組爲基本單位，細化管理目標，強化基礎管理，使分局的各項規章制度切實落實到班組，貫徹到個人。透過這種管理形式不僅夯實了管理基礎，也增強了班組的凝聚力和班組長的責任感。營業組堅持每天提前十分鐘上班，整理內務，並不定期地開展班前班後十分鐘的管理、經營業務、服務動態講評，堅持每月開展評“星”活動，即每月透過營業員自評與分局考覈小組二次考評對營業員進行等級考覈，並透過民主測評評選出每月的最佳營業員，最終將職工的日常表現與工資獎金相掛鉤，有效激發了營業員的工作熱情與榮譽感，形成了人人爭先趕優、充滿活力的良好氛圍。機線維護組堅持每週召開班組例會，邀請分局領導參加，針對維護工作中存在的薄弱環節和新情況，認真細緻地進行分析研究，探討方法，嚴格改進。同時加強線路、設備維護工作，進一步提高維護質量，降低了電話修障和裝移機歷時。實行全員競聘上崗以來，分局112障礙查修時限管理和“泉靈通”基站維護指標在XXX市名列前茅。

2、依靠科技進步，實施科學管理。分局運用企業自行開發的“分局計算機綜合管理系統”實現對出勤管理、服務考覈和報表統計等分局日常工作的微機化和標準化管理，並逐步將分局職工花名冊、職工考覈辦法、大戶資料等各項管理資料搬上綜合管理系統，大大提高了管理效率，同時有利於職工全面瞭解分局各項情況，調動了職工參與分局各項工作的積極性，促進了管理的不斷創新和完善。分局管理系統還實現與市局內部局域網聯網，加強了雙向的動態交流，提高分局管理的`自動化水平和工作效率，促使分局在管理手段上從傳統型管理向科學化管理轉變。

三、人是企業最大的生產力---以人爲本，建一流文明隊伍。

XXX分局是一個新成立的青年集體，如何營造一個積極進取、富有凝聚力和激發力的工作環境，培養分局職工愛崗成才，誠信守實，自覺奉獻，是我們分局長期以來的重要的工作內容。我們針對青年人思想活躍、可塑性強，有上進心的特點，不斷加強職工隊伍建設，提高職工思想覺悟。

1、加強思想道德教育，樹立自強不息、團結進取的團隊精神。郵電分營後，電信企業面臨着國內外巨大的競爭壓力。在這樣的形勢下，分局堅持每月定期開展思想教育會，圍繞企業工作中心及時對職工進行思想教育和形勢教育，深入開展“愛國家、愛電信、愛崗位”的職業道德教育，透過專題講座、集體討論、撰寫個人體會等方式，引導職工樹立起正確的人生觀、價值觀，進一步增強他們的進取意識和服務意識，使隊伍形成強大的凝聚力和向心力。透過深入的思想教育和企業文化教育，使分局職工充分認識到“文明單位”的創建過程，就是團結帶領青年建功立業的有效形式，就是優秀青年羣體的塑造過程。思想上的共識，使每個職工心往一處想，勁往一處使，爲分局實施“文明”工程奠定了堅實的基礎。

2、強化教育培訓制度，不斷提高職工適應競爭形勢的能力。只有業務精，才能服務好。爲提高職工的業務素質，分局制訂了較爲完善的職工業務培訓、考覈制度，採取能者爲師、互幫互助、班組長授課等形式，並經常選送職工參加了市局舉辦的營業員、財會人員和營業新業務、計算機操作等各類培訓班，組織職工收聽世貿組織與電信服務、公司法等講座，僅今年，已先後選派30餘人次參加業務學習，不斷充實職工的業務知識，使職工充分了解企業現狀及發展趨勢，提高職工適應競爭的能力。同時，分局還每月進行一次業務知識測試練功比賽，促進分局形成“你追我趕，人人爭當崗位多面手”的良好學習競爭氣氛。在今年全省“營業全能”統一考試中，我局陳沁、陳禮莉、莊雅玲等五位同志躋入XXX市局前十名；在泉州市“營業全能業務技能”練功比賽中，我局王曉青同志又取得第三名的較好成績，並獲得“業務能手”的榮譽稱號；僅這兩年來，已有二十餘人次分別獲得市局各項榮譽。紮實的業務素質和良好的思想品德爲優質服務打下了堅實的基礎。

3．發揚團隊精神，保證業務發展。分局職工立足崗位，頑強拼搏，忘我工作，在去年的“泉靈通”系統開放前夕，面對艱鉅的協議簽定和放號任務，職工們發揚團結拼搏，連續作戰的工作作風，主動放棄休息，連續加班十幾個夜晚，確保了系統的順利開通。在今年“首季開門紅”活動中，營業組人員自覺加壓，延長工作時間，增加一個營業受理臺，保證用戶能更快更好地辦理好裝移機和泉靈通、泉靈寶業務，爲分局能順利完成經營發展任務打下基礎。艱苦的努力獲得了豐厚的回報。分局業務收入連續幾年名列XXX市各鄉鎮第一名；年9月，XXX分局成爲全省首個固定電話四萬戶鎮；分局也連續幾年被評爲XXX市電信局先進集體；截止當前，已發展了“泉靈通”無繩電話用戶近37000戶，極大地滿足了城鄉人民羣衆綠色環保的無線通信需求，爲用戶提供了低成本、方便優質的通信服務。

一分耕耘，一分收穫，我們堅信，XXX電信分局將在“創文明行業，建滿意視窗”的征程中，繼續譜寫出新時代的文明之曲。