客戶服務中心視窗工作總結範文
總結是把一定階段內的有關情況分析研究,做出有指導性的經驗方法以及結論的書面材料,它可以幫助我們總結以往思想,發揚成績,因此十分有必須要寫一份總結哦。總結怎麼寫纔是正確的呢?以下是小編爲大家收集的客戶服務中心視窗工作總結範文,供大家參考借鑑,希望可以幫助到有需要的朋友。
客戶服務中心擔負着城鄉居民生活用電的服務工作。中心設有客戶資訊部、用電業務辦理、用電業務諮詢。近年來,客戶服務中心積極開展誠信服務、塑造文明視窗,爲廣大羣衆提供“優質、方便、規範、真誠”的服務,使客服中心成爲規範、務實、高效的基層服務視窗。下面,我就客戶服務中心視窗建設工作向大家作一簡要彙報。
一、深化視窗硬件建設,營造賓至如歸的服務環境。
1、引進資訊技術、改進服務手段。業擴報裝聯動服務,將客戶的辦理週期縮短到最短,提高了效率。在客戶服務中心建立了12398系統,架設了與客戶之間的連心橋。爲方便客戶交納電費,我們從電費覈計票出來後,第一時間通知客戶,爲客戶縮短了時間。
2、優化服務設施、美化服務環境。公司投入大量人力物力,建設嶄新的營業場所。客服中心營業大廳採用敞式服務,大廳內服務項目、工作流程都上牆公佈,大廳內還細心地爲客戶提供純淨水、雨傘、針線、老花鏡等便民用具。整個營業廳定爲“無煙區”,制定了衛生責任制度,設定了衛生監督員,爲客戶營造了一個優雅舒適的環境。
3、建立監督機制、提高服務質量。我們客戶服務中心設立了監督電話和舉報箱、意見簿,聘請了120名行風監督員,並定期召開監督會議,研究如何改進自身不足,更好地做好優質服務工作,最大限度地追求客戶滿意。
二、強化視窗隊伍建設,建立一流的服務隊伍。
1、加強培訓,提升員工素質。視窗人員統一使用文明用語,統一製作了崗位胸卡,統一服裝。向客服中心等視窗單位下發了《安澤分公司員工工作禮儀規範》,並組織開展學習。
三、推廣特色服務,培育精品服務文化。
1、堅持“首問負責制”,實行一站式服務。我們在公司範圍內均實行“一口對外”制度,嚴格貫徹執行“首問負責制”,堅持公司提出的“三個十條”規定,快速處理客戶投訴和諮詢及業務受理等,做到“內轉外不轉”,客戶只要“進一個門,找一個人”,就能在公司供電服務“十項承諾”規定的'時限內辦完一切用電手續。
2、嚴格“五項禁令”,堅持規範化服務。我們要求每名員工嚴格遵守電力系統“五項禁令”,即嚴禁超過電價標準和隨意改變客戶電價類別、嚴禁提高收費標準和自立收費項目、嚴禁吃拿卡要客戶、嚴禁違反規定隨意停電和拖延送電、嚴禁在工作時間和工作日中午飲酒,違反者將受到最高達開除的嚴厲處罰,保證服務的規範化。
4、建立綠色服務通道,推行親情服務。我們爲老弱婦孺客戶在大廳建立了綠色通道,由專人負責幫助他們進行業務辦理,對於不方便前來辦理的客戶,我們還派人上門進行業務服務。
6、開展換位思考,突出精細化服務。公司要求視窗人員要有“用心把細節做好”的服務意識,認真履行服務職責。開展換位思考,以客戶之心來度已之責,服務中注重觀察客戶反應,關注客戶需求,排解客戶困難。
7、實行無午休制度,保證全天候服務。公司視窗單位均實行無休息日和無午休制度,營業人員隨時都能接受用電申請和服務要求。同時,爲保障城關居民的可靠用電,客服中心開通了24小時值班的12398電話,保證不間斷報修。積極兌現服務承諾,哪裏出現故障,不論是白天深夜、晴天雨雪天氣,我們的搶修人員都將在第一時間趕赴現場,及時恢復用戶的正常用電。
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