移動外呼工作計劃總結

話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，透過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。以下是小編收集整理的移動外呼工作計劃總結相關資料，歡迎閱讀！

移動外呼工作計劃總結1

不知不覺中一個多月又過去了，爲了更好的促進工作，我現將上個月來我們組的工作總結匯報如下： 首先我認爲作爲一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的諮詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對於新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，並且牢記;對於一些基礎業務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那麼良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的.再多，掌握的再全面，也只能是茶壺裏煮餃子肚子裏有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓，透過學習相關服務、溝通技巧，並將其運用到服務工作中去。 一、 作爲公司職員要遵守公司的規章制度，俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態有所調整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。

二、 表情、語氣愉悅。話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，透過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行爲規範有所提升，能夠把行爲規範的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕鬆，用詞規範、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。 三、 要學會調解心態，還會因爲數據不好打、業務推不出而產生負面情緒，凡事只要調整好心態，沒什麼我們做不好的。 四、 外呼時間上的控制，現在是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該爲客戶、爲自己節省寶貴的時間。現在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。 五、 團結就是力量。團結就是力量，這句話至今是許多企業裏的座右銘。團結就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強&&團結，一切困難都可以迎刃而解;團結，任何敵人都可以戰勝;一個集體如果不團結就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功於同事們的共同努力。

移動外呼工作計劃總結2

不覺中來外呼部門已經有數月了，第一次來到這裏的情景還歷歷在目。走進辦公室的大門，就能看到整潔的大廳內排放着一排排電腦，師兄師姐們個個頭戴耳麥正在緊張的忙碌，依稀的可以聽見他們標準而又富有親切的介紹。當時不由得憧憬自己的頭戴耳麥做在電腦前的樣子，心裏既緊張又激動，如果是我自己在做，又會是一種什麼樣的感覺和效果。當然我也很清楚，這樣的工作對於那些辦公室工作來說不顯得那麼的輕鬆和隨意，但是，這不是單調。工作內容是豐富的，當我們坐在電腦旁帶上耳麥給客戶介紹的時候，這是一種個人的考驗和工作樂趣，更是一種服務理念。如果你用心做到了做好了，你會發現：用聲音去打動別人，這是一種挑戰。

任何一項工作都有自己的內涵，都不是在別人眼裏看上去的那麼簡單。經過這段時間的工作，我發現看上去很簡單的打電話也要講究方式方法，否則只會事倍功半。現總結如下：

1：首先應該在聲音上“壓倒”用戶的語氣，我個人認爲語氣很重要，我以前嘗試 有小而細的聲音去介紹業務，但是有時候被罵的很慘，所以語氣上的氣勢很重要。

2：就是讀的時候要主要讀音中重音的位置，比如說放在”取消“上的音重一點。”放在“瞭解”的讀音重一點。

3. 遇到女性用戶要會好一些，但要注意一點語氣要適當。

4. 遇到男性用戶，年輕的要語氣要重點，年長的要語速快點且柔和點。

雖然如此，但是在實際外呼的過程中不可能一帆風順的，總會遇到挫折，遇到一些難堪、尷尬的狀況。但是作爲外呼部門的我們肩負着將公司最新資訊傳遞給廣大用戶的責任，是公司對外的視窗，代表了公司的形象。所以我一直嚴格要求自己，工作時認真負責，耐心講解公司資訊，聽取客戶意見，瞭解客戶需求，主動加班完成工作任務，積

極配合同事工作。當然了，我也有着在客戶不講道理口出粗言時不能剋制自己脾氣的缺點，這個我會以後的工作中努力克服。

經過這段時間的鍛鍊，對部門的運作和管理也有些自己的觀點，不足之處還請見諒。如下：

1：外呼業務數據（外呼業務需求書）由需求部門提出，以業務聯繫單的形式，發往外呼部門。外呼業務需求書應包括需要進行外呼的目標用戶，包括明確的外呼業務腳本，應給出明確的完成時間要求，以及外呼時點（如：是白天、夜晚、節假日等），如果外呼不成功，需重複的頻次等。外呼部門及時進行外呼結果評估與分析，並將評估報告反饋至客戶服務部，由客戶服務部統一反饋至相關外呼需求部門。評估報告應包括外呼腳本中的各列示項目的結果、呼叫中心對該類外呼的建議、該外呼任務的目標用戶的有效率以及目標用戶成功受訪率等。

2：爲了使外呼工作能夠取得較好的效果和客戶滿意度，建議對不同用戶採用不同的時間段進行外呼。在外呼實踐過程中可以確定對不同業務類型的外呼確定不同的時間段。

以上就是這段時間我在外呼部門工作的一些心得和總結，我會繼續努力爭取在崗位上有更加優異的表現。