客房服務員規章制度範本（精選10篇）

在快速變化和不斷變革的今天，制度使用的情況越來越多，制度是要求大家共同遵守的辦事規程或行動準則。我們該怎麼擬定製度呢？下面是小編收集整理的客房服務員規章制度範本，歡迎大家分享。

客房服務員規章制度 篇1

早班服務員：

1、向管家部辦公室報到上班；

2、在辦公室領取樓層總匙及服務員工作日報表；

3、檢查及打掃空置的客房，整理已被安排的客房；

4、根據遷出預報的房間號碼檢查小型食物的消耗量；

5、第一批午膳後繼續房間清潔工作；

6、第二批午膳；

7、繼續房間清潔工作；

8、補充被耗用的客房小型食；

9、清理及妥善安置清潔用的器材；

10、交回樓層總匙給辦公室；

11、下班；

中班服務員：

1、向管家部辦公室報到簽名上班，執行由領班安排的工作；

2、盤點髒布草送往洗衣房，整理樓層儲物室及執行已安排的定期清潔工作；

3、晚餐；

4、從辦公室領取樓層鎖匙，然後上樓預備工作；

5、開始晚間客房服務；

6、整理已退的客房；

7、盤點髒布草；

8、整理樓層工作向；

9、整理房務工作車；

10、在所屬的段落來回巡視；

11、交回樓層總匙到辦公室；

12、下班；

夜班服務員：

1、向管家部辦公室報到簽名上班，執行由夜領班所安排的工作，如聽電話，樓層巡視；

2、辦公室：

a、整理檔案，如團體編房表，團體住客名單；

b、分派雜誌，旅遊指南，酒店電視節目表等定期性刊物；

c、統計住客每週的房間用品消耗表；

d、準備各樓層早班房間報表；

3、樓層任務：

a、輪流上各樓層巡視，須配帶一套樓層鎖匙；

b、應住客的特別要求，如加毯，加牀，加水等服務；

4、執行特別任務，如準備洗潔劑上樓；

5、執行任務，如檢查及填報迷人酒巴的消耗，應付客人的要求；

6、分派報紙給早班；

7、記錄特別事項，如住客借用及退還用品，填報迷你酒巴事項，走單情況；

8、交班給夜班領班，並退房匙；

9、下班。

客房服務員規章制度 篇2

客房部的服務員在言談舉止、禮貌禮節方面都應遵守酒店對服務員的總體規定，這些在前面的章節中都已進行了詳細說明。在遵守這些共同的原則之外，客房部服務員還有一些額外需要注意的事項：

（1）在工作中不能失態，要表現得有耐心，有教養，善於控制自己的情緒，不能與客人發生爭執。

（2）尊重客人的隱私權。客房部服務員經常進入客人房間，可能會了解到客人比較多的情況，在無意之中聽到、看到一些客人的私人資料，就要格外注意尊重客人的隱私權，不得向外人透露，尤其是關於一些演藝界名人、財界或政界要人等容易成爲評論對象的客人，他們的隱私就更不能隨便向外人說起。

（3）不能讓客人簽名，或是向客人要照片等。一般酒店都會接待一些演藝界或是其他領域的名人，客房部服務員往往有機會接觸到這些客人，那麼，服務員就不能借機要客人簽名，更不能隨便向客人索要照片。

（4）應注意保持樓層的安靜。不能在樓層或是其他工作場所大聲喧譁、聚衆聊天、開玩笑等。答應客人的招呼時不能大聲，如果因距離較遠聽不見，可以點頭或是用手勢來領會、示意；如果是客人在開會或是座談而又需要叫客人接聽電話，應到客人身邊輕聲告知，或是請其出場，向其指示電話所在。

（5）上下班及工作時，只能乘員工專用電梯，而不能使用客用電梯。

（6）因工作需要進入客人房間時，要先敲門，得到客人許可後方可進入。一般來說要敲三次，每次敲三下，每兩次之間要間隔幾秒鐘。在敲門時，還要向客人通報自己的身份，說明自己是客房的服務員，如果敲三次之後客人仍無迴應，可以用鑰匙輕輕將門開啟。

（7）在退出客人房間之前，要站在門邊向客人點頭微笑致意，而後再離開，並輕輕把門關上。

（8）接聽服務檯的電話時，應先通報“這裏是客房服務，有什麼需要幫忙的嗎？”在與客人通話時，應注意措詞和語氣，如果客人有要緊事情，應適當地做記錄，並進行復述。

（9）要注意保管好客房鑰匙，將鑰匙隨身攜帶，不能到處擺放。在領取或交出鑰匙時，要作好交接記錄。

（10）在客人的房間裏，不能隨便坐下，即使客人邀請，一般也不要坐下或停留。

（11）不得在酒店和客房內與自己的親友會面交談。

（12）不要輕易接受客人的饋贈，假如客人執意要送禮物，則必須請客人留言說明是真心贈送，並請客人寫上他的姓名和房間號碼。如果沒有這些證明，客房部服務員就不能隨便把禮物帶出酒店。

（13）要掌握拒絕的技巧與藝術。在服務過程中，會碰到客人提出的要求無法予以滿足，必須要給以拒絕，向客人說“不”。那麼，這時客房服務員就要掌握和運用拒絕的藝術，不能直接、生硬地回絕客人，而應該向客人說明實際情況，用委婉的語言向客人表示拒絕，如果必要的話，還可以向客人作更詳細的解釋，取得客人的理解和原諒。

（14）當發生以下情況時，客房服務員應向部門經理報告：

①發現客人的.房間有兇器，或是醫學專用劑一類的物品。

②原來一人登記住宿的房間卻住了兩個人。

③客人將自己的寵物帶入了房間。

④外來人員出入客房的人數或是頻率過多。

⑤在工作時無意中損壞了客人的行李物品。

⑥發現客房內的設備如傢俱、電器等有缺損或是出了故障。

⑦發現客人患了嚴重的疾病。

⑧發現客人遺忘了某些物品。

⑨在走廊或是其他地方發現了可疑的人及物品。

另外，對於客人對客房服務的評價，稱讚或是批評，也都應向經理彙報。

客房服務員規章制度 篇3

早班服務員：

1.向管家部辦公室報到上班；

2.在辦公室領取樓層總匙及服務員工作日報表；

3.檢查及打掃空置的客房，整理已被安排的客房；

4.根據遷出預報的房間號碼檢查小型食物的消耗量；

5.第一批午膳後繼續房間清潔工作；

6.第二批午膳；

7.繼續房間清潔工作；

8.補充被耗用的客房小型食；

9.清理及妥善安置清潔用的器材；

10.交回樓層總匙給辦公室；

11．下班；

中班服務員：

1.向管家部辦公室報到簽名上班，執行由領班安排的工作；

2.盤點髒布草送往洗衣房，整理樓層儲物室及執行已安排的定期清潔工作；

3.晚餐；

4.從辦公室領取樓層鎖匙，然後上樓預備工作；

5.開始晚間客房服務；

6.整理已退的客房；

7.盤點髒布草；

8.整理樓層工作向；

9.整理房務工作車；

10．在所屬的段落來回巡視；

11．交回樓層總匙到辦公室；

12．下班；

夜班服務員：

1.向管家部辦公室報到簽名上班，執行由夜領班所安排的工作，如聽電話，樓層巡視；

2.辦公室：

a.整理檔案，如團體編房表，團體住客名單；

b.分派雜誌，旅遊指南，酒店電視節目表等定期性刊物；

c.統計住客每週的房間用品消耗表；

d.準備各樓層早班房間報表；

3.樓層任務：

a.輪流上各樓層巡視，須配帶一套樓層鎖匙；

b.應住客的特別要求，如加毯，加牀，加水等服務；

4.執行特別任務，如準備洗潔劑上樓；

5.執行任務，如檢查及填報迷人酒巴的消耗，應付客人的要求；

6.分派報紙給早班；

7.記錄特別事項，如住客借用及退還用品，填報迷你酒巴事項，走單情況；

8.交班給夜班領班，並退房匙；

9．下班；

檢查房間應注意的事項：

1.客房：

a.房門：留意防盜眼是否妥善

門鎖轉動是否靈活

開門時是否有響聲

大門可否停在全開之狀態

大門可否自動關閉

六框是否清潔

防盜鏈是否安全掛牢

大門雙重鎖是否操作正常

大門後是否有火警逃生圖

大門後之“請勿打擾”是否存在及完好

大門表面是否清潔，有否裂

b.天花板：是否有裂縫，漏水或有小水泡之現象，牆角是否有蜘蛛網；

c牆壁：牆紙和牆邊是否有灰塵或破裂脫灰，類擎是否有指印或污漬；

d窗簾：窗簾是否清潔或懸掛美觀

窗子的玻璃是否光亮或無破損

窗鎖是否關閉安全

窗簾繩是否可操作正常

e.空調：溫度是否適中，風口是否發出聲音或有灰塵，冷氣摩打執行是否很響；

f.電器：電視機，收音機，電燈等是否操作正常，電視機及機架是否清潔；

g.電話：電話是否操作正常，電話及電話線是否清潔衛生；

h.牀：牀鋪是否鋪摺完美，保持平滑，牀罩是否清潔衛生且無破損；

i.傢俱：所有櫃，椅是否破損及光潔；

j.燈罩：檢查接縫處是否放在後部，燈泡是否藏有灰塵，燈罩是否清潔；

k.衣櫃：櫃內之自動開關電燈是否操作正常，衣架及掛衣架上是否有灰塵，櫃內之櫃筒是否清潔；

l.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內外是否清潔；

m.房間用品：文具等用品是否齊全，菸灰缸是否清潔；

n金屬：是否清潔光亮，櫃子內外是否藏塵；

o.地毯：有否破壞，清潔程度如何，地毯邊是否藏塵，是否有頑劣污漬，如咖啡等；

2.迷你酒巴：

櫃檯是否有污漬，酒水架是否藏塵，飲料及食品是否齊全，雪櫃是否有積雪；

a.浴室：

b.浴室門：門鎖轉動是否靈活，開門時是否有響動，門的表面是否有破損，彎曲想象及污漬，門櫃是否藏塵，雙重內鎖是否操作正常，門後掛衣架是否鬆脫；

c.鏡子：是否藏塵及有污漬，是否有破裂或水銀剝落現象；

d.天花板：是否藏塵，風口是否清潔；

e座廁：水箱是否清潔，蓋板及座板是否清潔，去水系統是否操作正常，座廁內壁是否清潔，座廁外壁是否清潔，按手水廁是否太緊或太鬆及操作正常；

f.洗手盆及浴缸：所有水喉材料，如水喉頭、水制等是否保持光潔瓷盆內壁是否有水珠或肥皂漬，冷熱水喉是否操作正常，去水系統是否正常，盆內去水塞是否藏有丟發，肥皂碟是否積聚碎肥皂或餘漬，浴缸墊是否清潔；

g.去石臺：是否清潔明亮，是否被磨花或腐蝕；

h.浴室用品，浴帽、漱口杯、洗衣粉、針線包、肥皂、廁紙、衛生袋、牙膏、面巾紙、毛巾等是否齊備；

氣味：是否清新；

i.地臺：是否平坦完美無缺；

j.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內外是否清潔；

房內如在需要修理之物品，不論是電工，木工或其他應填寫維修單，送交工程部，修理後必須加以檢查；

當酒店設備及任何財物受到損失或破壞時，應立即向大堂副理報告以便處理。

樓層公共區的清潔程序

公衆地方---走廊

每天的工作：

1.吸地毯；

2.抹塵——牆壁裝飾品，指示牌等；

每週及定期性的工作：

1.清潔地毯邊及污漬；

2.用溼布抹地角線；

3.用溼布抹冷氣風口，走火牌；

4.用洗塵器或乾布加清潔劑清潔牆紙；

5.清潔消防喉及救火箱；

6.清潔牆角及天花板；

公衆地方——緊急通道及走火樓梯

每天的工作：

1.抹塵——防煙門，樓梯扶手；

2.打掃及拖抹樓梯；

每週及定期性的工作：

1.清洗樓梯；

2.打掃樓梯牆角與天花板塵網；

3.清潔消防通道；

工作間

每天的工作：

1.掃地及抹地；

2.用溼布抹儲存物；

3.擺放整齊客房供應品，布草等；

4.擺放妥清潔工具及用品；

5.鎖好布草門；

6.清理用過的布草；

7.收客人要洗的衣服；

每週及定期性的工作：

1.刷洗地板；

2.清潔門及牆壁，天花板；

3.清理雜物；

樓層公共地方及工作間的檢查表：

每天早上清潔房間前，樓層領班要先分配好當天的工作給層員工，除房間外，服務員執行清潔被分派的公共衛生，樓層公衆地方及工作間等地方會被例行檢查，要注意的地方如下：

樓梯通道（前後樓梯）：

1.通道必須保持暢通，不可有傢俱或垃圾堵塞樓梯；

2.樓梯間及扶手要清潔；

走廊：

1.通道的壁燈是否熄滅；

2.每天要吸塵二次，地毯污漬要局部清洗；

3.燈罩及其他廊間的物品要保持清潔光亮；

4.走廊將放置的餐車，餐盤及其他物品，要搬回工作間；

防煙門：

1.必須可以隨時開啟及關閉；

2.沒有物件阻礙通道；

員工場所：

1.地板要打掃乾淨：

2.座廁內外清潔；

3.洗手盆、廢紙簍、鏡子必須清潔；

4.清潔用具要妥放；

通道喇叭：

1.沒有塵，網漬；

2.音樂和音量要適中；

儲物室/工作間：

1.文具和其他客人供應品，應放在架上適當的位置；

2.儲物櫃應該鎖好；

3.地面和牆壁要整齊和清潔；

4.客人洗衣要收回洗衣部；

5.失物要交回寫字樓；

升降機，員工梯：

1,地面牆壁及門要清潔；

2.每天要早、午、晚共清潔三次；

客房維修與保養程序

地毯洗塵的程序：

1.將查洗塵機的操作，留意插擎、電線、塵袋，喉管等都正常纔開始使用；

2.洗塵時，背部要挺直站立；

3.有房尾部開始洗起，順移至門前；

4.傢俱需要移動，以便吸其底部；

5.嘗試用地毯清潔液去清潔地毯上的斑漬，如污漬很久或面積較大無法清洗時，應通知pa部；

6.地毯邊用尖嘴洗塵，亦可用溼布去抹，傢俱、燈罩及風口等應用特別的配件；

7.電線如無法到達，應轉換較近的電制；

8.洗塵機應靠近工作車或牆邊；

9.工作完畢後，應倒清塵袋中的垃圾；

10.洗塵機用後應將線收好；

11．檢查各用具是否正常操作，配件齊全；

12．如發現任何缺點，應報告給樓層領班；

吸塵機和其他設備的安放：

1.當各員工進午/晚餐或下班後，應加工內吸塵器放回工作間，電線要收好及喉管要放到適當位置；

2.地拖應放在儲物室，清潔後掛好；

3.骯髒的浴簾及用後的布草，應要放回工作間，不要留在走廊處，然後送交布草房；

4.清潔桶用後要倒轉下來，放回工作間；

5.工作車不要泊在走廊的轉角位置，應放回工作間；

6.雪櫃的冰要倒清放好；

7.工作車上的布草袋及垃圾袋要保清潔，不得仍放着布草及垃圾。

地毯的日常保護地毯保養：

1.近期的地毯，其纖維絕大部分是人造的，所以在人造方面有很大的相同點，下面爲保養地毯的一般守則：

2.吸塵是保養地毯的首要程序，應選用適當的滾筒吸塵器，切記吸塵的工作做得越好，要清洗的次數就越少；

3.在使用任何清潔劑時，要先將清潔劑對地毯的影響，切記假設清潔劑對地毯無影響；

4.避免使用過熱或過冷的水清洗地毯；

5.不要將太多的清潔液置於地毯上；

6.避免使用過高酸性或鹼性清潔劑；

7.不要試圖一次性把很髒的地主洗乾淨，應待地毯幹後重復清潔直到清潔；

吸塵的工作：

1.若要延長地毯的壽命，必須先建立一套適當的清潔計劃表，在保養地毯過程中，吸塵是最重要的部分，而且佔用大部分的清潔時間，去漬是視手需要而做，通常是在吸塵後進行，任何污漬應儘快清除，日久便會很難清除，普通來說，吸塵是根據以下條件而定：

2.交通很頻繁的地方，每天7：30am，清掃地毯垃圾，中午12：00，下午2：00pm各吸塵一次。

3.交通頻繁的地方，每天吸塵一次；

4.普通地方，每週吸塵一至五次；

地毯污漬清除程序：

以下是常見之地毯污漬黑點清除法：

咖啡漬：可以用梳打水清潔，再用白色清潔之白抹乾；

蠟燭漬：先放一條白色而清潔之布在蠟燭漬上，噴水於該位置後，以熨斗熨熱該位置，蠟便會遇熱而溶在布上；

原子筆：可用酒精洗，再用白色而清潔之布抹乾；

脣膏漬：可用酒精清洗，再用白色而清潔之布抹乾；

香口膠漬：可用乾冰冷卻該香口膠，使香口膠硬化而失去粘力，這時很低容易便可把香口膠拔除，餘之小星污漬，可以用酒精，再用無色而清潔之布抹乾；

煙漬：若地毯毛已烤焦，須以碎片將其切去；

房間的一般性維修：

客房服務員規章制度 篇4

一、儀容儀表

上班一律按賓館的規定着裝，保持良好的個人儀表。制服無污跡，乾淨整齊，工作時不得佩戴珠寶手飾，除結婚戒指外，不得留長指甲，除有色指甲油，上班按規定化淡妝，保持頭髮整潔。佩帶賓館規定的髮網。

二、工作制度

1、嚴格遵守賓館的考勤制度。(不遲到、不早退、不曠工)。

2、必須按領導安排的班次進行工作。如有特殊情況更換班次時，先向主管請示，經同意後方可進行調班。

3、用友善，熱情和禮貌的語氣與客人講話，講敬言，“請”字當先，“謝”字隨後，“您好”不離口，切忌家庭用語，同事之間團結協作，服從領導。

4、工作時間內不許大聲喧譁，追逐打鬧，扎堆閒談，服務時間不得吃零食，吸菸，不得私自會客，下班後不得在店內遊蕩，閒逛。

5、不準偷吃、偷喝、偷用酒店物品或使用酒店爲客人提供的一切服務設施。

6、絕對服從上級領導，先服從後討論，不能將個人情緒帶到工作中。

7、房卡及鑰匙由前臺統一保管，服務員的樓層卡必須隨身攜帶，不得亂放，嚴禁轉借他人。

8、發現客人遺留物應及時追還給客人，如未能及時追還應上交客房部，做好記錄並儲存。

9、不得隨便爲他人開啓客房，必須經前臺通知後，並驗明客人身份方可給客人開門。

三、衛生制度：

1、服務人員保持良好的個人衛生，勤洗澡理髮、勤換衣服。

2、嚴格按照客房衛生質量標準及程序清潔衛生，住客牀上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無污跡。

3、客房內外經常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、牆壁、門窗、燈具、空調進風口濾網無灰。

4、客房茶具一客一消毒，消毒設備專用，茶具不得直接落地，杯內無水跡，無手印。

5、衛生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。

6、工作間物品擺放整潔，衛生乾淨。

7、每週一、週四衛生大檢查。

四、登記制度

1、各樓層設定班日記本，用於登記當日住房，空房及衛生情況，領導通知事項，賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時，並做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登記本，凡來住宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映的各項內容逐條如實登記，不得漏填並要儲存好，以備後查。

3、建立客房設備損壞維修登記本，及時將客房設備損壞情況，報修情況及修復情況登記備查。

4、樓層每日發放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上，做爲發放數量的依據。

5、建立樓層物資明細賬，及時將增減物資情況登記入賬，每月底清查一次。並把增減情況、原因、庫存現有數上報客房部。

五、客房安全防事故制度

1、嚴格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，儘快熟悉本樓住客特徵，把好安全關。

2、提醒客人將現金貴重物品及時到總檯寄存。搞衛生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。

3、對來訪賓客要覈實被訪者單位、姓名、房號，並做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來訪者單獨在房內等候

4、如果客人要寄存行李，請其道總檯寄存。對寄存的行李要標誌明顯，交接清楚，防止調包錯換。

5、凡發現攜帶易燃易爆等危險物品的賓客，必須及時報告客房部和保安部，讓公安部門採取安全措施。

6、服務員要勤查客房部，賓客不在房內時和夜間休息後要主動爲賓客鎖門。

7、注意火災苗頭，值班員加強巡查，一旦發生失火，要沉着、冷靜、不慌亂，及時補救和報警(火警電話：119)

8、使用電器時要注意防觸電、斷路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故。

六、樓層物資保管制度

1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次，並將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。

2、客人離開賓館時要及時清點客房內用具。發現減少後損壞時應及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備後查。

3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報部門領導，經同意後辦理借用手續。

4、送洗、回收布草時，應與洗布草當面點清交接，並妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數量準確無誤。

5、如發現有將公物外流者以一罰十，嚴重者開除處理。

6、發現樓層物資減少，損壞應及時追查原因，屬責任心差遺失、損壞的要照原價賠償。

7、樓層物資移交時，須有監交人和移交表，並將移交情況如實反映清楚，由交接人、監交人簽名蓋章。

8、全體人員要樹立主人翁思想，加強責任心，愛護一切公物，共同做好樓層物資保管工作。

客房服務員規章制度 篇5

1、嚴格按照操作規程完成客房清掃、整理、做好轄區內的衛生工作,保證物品清潔,擺放整潔。

2、保持樓層的安靜,做到"三輕"(走路輕、說話輕、操作輕),注意客房財產的安全,發現可疑情況及時報告。

3、及時補充客人、房間所需的各類物品。

4、提醒客人的貴重物品隨身攜帶,勤檢查、巡視,發現異常情況要及時彙報。

5、熟記VIP客人、常住客人的姓名,見面要禮貌問好或用他們的姓氏打招呼。

6、負責當天次退房的檢查,如發現客人的遺留物品或設備、設施的損壞及丟失情況,要及時上報;

7、負責檢查所在區域設備、設施的運轉情況,發現異常時,及時上報處理

8、認真聽取賓客的意見,並將客人的資訊及見議及時反饋給部門主管。

9、積極參加培訓,不斷提高服務技能及服務水平,時刻保持儀表整潔,正確使用服務敬語,不斷塑造自身和樹立企業的形象。

10、地毯、地面無雜物、無異味、無積塵、無蜘蛛網、無污漬、無衛生死角、保持空氣清新,定期開窗通風。

11、一天工作完畢後,要打掃工作間及清潔用具、吸塵器、處理垃圾,補充好必要的物品,以準備明天的工作。

12、檢查房內的設施、設備是否完好,如有損壞或故障,應及時向主管報告,配合工程部員工進入客房完成具體工作。

13、愛惜公司的財產,力行節約,按質按量的完成上級交辦的各項事宜。

14、負責污漬布草洗滌交收,客房用乾淨布草的派出及適當存貨,以便保證週轉供應。

15、建立布草用品的領取、收發制度,用表格形成,每日填寫"樓層物品消耗的細表", 每月進行客房物品盤點。

16、協助部門做好布草用品的損耗、報廢與申購工作。

客房服務員規章制度 篇6

儀表儀容：

（一）服裝

1、各崗位員工着本崗位制服上崗，服裝乾淨、整潔。

2、前臺員工服裝必須平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。

3、服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。

4、穿制服鈕釦要全部扣好，穿西服時，不論男女不得敞開外衣，捲起褲腳、衣袖等。

5、制服外衣衣袖、衣領處，制服襯衣衣領口，不得顯露個人衣物。制服外不得顯有個人物品，如：紀念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。

（二）儀表儀容

6、員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。

7、男性員工不得留長髮，前發不過耳，後發不過領；不留小鬍子、大鬢角。女性員工不留怪髮型，一般發不過耳，如是長髮，上崗必須盤起。男性員工頭髮，必須保持美觀、大方、舒適之髮型。

8、服務員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

（三）化裝

9、女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝。

10、化妝與工種、服務場所協調，不濃妝豔抹，不輕佻、嬌豔，引起客人反感。

（四）飾物

11、員工上班不戴貴重耳環、手鐲、項鍊、戒指等。

12、員工上班可戴飾物，如手錶、胸花、髮結、髮卡等飾物，選擇要適當，與面容、髮型、服飾協調，美觀大方。

（五）形體動作

13、前臺當值員工堅持站立服務，站姿優美、表情自然、面帶微笑。

14、兩眼平視或注視服務對象，微笑點頭示意。

15、兩手交叉在體前或交叉在背後（男性），兩腳成v字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩。

16、 精神飽滿、自然大方，隨時準備爲客人提供服務。

17、當班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩、端莊、自然，面帶微笑。

18、兩腳平齊，兩手垂於體側並放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩放鬆。

19、坐下服務或與客人交談時，兩眼應注視客人，精力集中。

20、行走姿勢美觀，動作文雅、面帶微笑、自然大方。

21、行進中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。

22、行進速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面，應微笑問好。

23、引導客人行進時，主動問

客房服務員規章制度 篇7

浴場員工均須有安全意識，爲正常經營和賓客的安全盡職盡責，遇到火警，須採取以下措施賓館服務員管理制度：

1、保持鎮定，呼喚同事協助，撥打火警119，並講明着火地點及火情賓館服務員管理制度。

2、火警消除後，保護現場以被調查賓館服務員管理制度。

3、如有不慎賓館服務員管理制度，意外致傷，應立即派人送往醫院。

4、如發現不安全的設備賓館服務員管理制度，足以引起意外發生的，應立即向領導彙報

5、對易發生危險的地方，應加設危險標誌或警告客人不要接近。

6、員工不得將包帶進營業區內。帶包出酒店大門要主動開啟包接受門衛檢查。

經營部防盜措施

爲保證公司正常經營，預防盜竊事件的發生，結合各部門具體情況，針對內盜和外盜特制定以下措施：

前臺

1、前臺值班員如發現進店客人有形跡可疑的舉動，應及時通知各班主管和值班經理，加以預防；

2、前臺現金必須專人負責，專人管理，完善主收款制度；

3、每日營業款及時上交財務，中班營業由前臺收銀員領班與營業部經理覈實無誤後存入保險櫃內；

4、存放客人包裹時，必須與客人當面點清包裹內的物品數量，並封存。如客人存放現金，應將現金裝入檔案袋內封存，在封存處蓋前臺章、客人簽字、封存人員簽字，妥善保管；顧客也可在密碼櫃中存放貴重物品，前臺人員注意提示顧客。

5、如需要男、女浴備用鑰匙爲丟失手牌的客人開櫃，必須由經營部值班經理（向上級請示得到批准後可在辦公室領取備用鑰匙）值班員2人同時在場方可開鎖，否則不可以出示備用鑰匙。

男、女浴

1、夜班服務員每晚2：00留宿客人的手牌號登記在冊，以便詢問客人；

2、更衣服務員在爲單獨的某位客人開鎖時必須主動詢問“客人幾位”並與登記在冊的手牌號覈對，如正確方可開鎖，不正確應繼續詢問其隨身衣物特徵，如衣物與其說說相符，方可允許其更換衣物，否則及時沒收手牌，並通知值班經理；

3、更衣服務員在更衣值班時必須保證2人以上，嚴禁更衣室內1人或無人值班。

4、男更衣服務員，固定在2個入口處站位，嚴禁在更衣後排站位或逗留；

5、男更衣碰鎖：在客人鎖好後幫助客人檢查是否鎖好，主動幫助客人檢查鎖芯與鎖邊的標識是否對齊，提醒客人鎖好更衣櫃，如發現有未鎖好的更衣櫃應及時通知領班找到客人鎖好更衣櫃。

6、嚴禁服務員私自用客用手牌開啓賓客更衣櫃。

7、男更衣、二次更衣服務員在本崗位拾到的物品，如：香菸、手錶、手機、手包等物品，應主動上交吧檯，嚴禁私自儲存。

8、垃圾每天必須固定由組長和一名服務員傾倒，嚴禁由2名以上服務員傾倒。

9、嚴禁將個人衣物裝如紙袋、塑料袋內帶入公司，大件衣物可存在指定位置，只允許穿着工裝進入營業區。

10、嚴禁顧客帶包上樓休息。

11、各組組應做好對班後服務員攜帶物品的檢查，並自查後集體下班。

餐廳

餐廳服務員在本區內拾行的客人物品如：香菸、手機等物品，主動上交吧檯，嚴禁私自儲存；

包房、休息廳

1、休息廳服務員應主動增加巡臺次數，及時提醒客人將貴重物品存放吧檯或自己保管好；對包房過夜的顧客要提醒將房門插好，以防睡後丟失物品和手牌。

2、休息廳服務員應觀察大廳中是否有可疑客人，並多詢問並跟蹤來回走動的客人；

3、在本服務區內拾得客人物品應主動上交，嚴禁私自儲存；

4、休息廳各班組組長應做好對下班後服務員攜帶物品的檢查，並自查後統一集體下班。

吧 臺

1、每天必須在領班的檢查後方可下班；

2、嚴禁偷吃、偷拿、偷用、借用公司物品；

其它

1、各部門員工如確需早退，必須經值班經理同意後，值班員方可開門給予離開公司；

2、值班員應配合值班經理做好下班人員的包裹檢查。

各班組員工必須嚴格遵照以上防盜措施，並積極配合組長及值班人員檢查工作。

經營部防火措施

一、各部門積極開展消防演練，組織新服務員學習消防知識，並掌握滅火器的使用方法及一般的火情處理方法；

二、組織員工學習並清楚掌握營業區內各個疏散口、滅火器及消防栓的準確位置；

三、各部門應加強對火險隱患部位的巡視。

男、女浴

1、幹蒸房應合理控制溫度，以防溫度過高引起自燃；

2、幹蒸房每天在凌晨3：00到上午7點關閉，套間內幹蒸房上午7點-凌晨3點開放，大房下午1點-晚1點開放。關閉後檢查幹蒸房內是否有異味，如發現異味及時

與維修人員聯繫進行處理；

3、每週一定期對桑拿爐線路進行檢修；

4、幹蒸房內電器設備較多，打掃衛生時不要將水灑在插座設備上，以免短路發生火災。

5、男更衣室內杜絕客人吸菸，發現客人吸菸應及時提醒客人熄滅，以免發生火災。

餐廳

1、壁畫射燈溫度較高，每天應定時開關燈（開燈時間10：00、閉燈時間凌晨2：30）。

2、閉餐前應檢查電器設備（電視）、電視溫度是否異常，如發現異常及時進行處理，檢查地毯上是否有菸頭，在確認安全後方可下班。

美容間

下班前將所有電器設備斷電，並檢查電熱吹風、美髮工具等在其完全冷卻後並檢查無誤存放在遠離可燃物後方可下班。

吧檯

1、夜班服務員定時檢查吧檯被調光開關是否溫度過高，以防意外；

2、每週一與維修人員共同對吧檯內冰箱、冰櫃、微機等長期用電設備進行檢查，以防電路老化引起火災；

3、針對休息廳吧檯插座電線較多，應每週一對其電線、電路進行檢查，插座應該固定在牆上，電線該整理的整理。杜絕隱患的發生：如電源插座離水池較近，就建議插座固定上牆；

4、餐廳吧檯在凌晨3：00以後將熱水器關閉，將展櫃射燈關閉。

後廚

後廚的爐竈、液化器、蒸車，在下班前與值班經理檢查安全後方可下班。

音控設備

1、每天下班前1小時，關閉所有電器設備，待所有設備冷卻後，並在值班經理檢查後方可下班。

2、每月月底對設備線路進行檢修，及時發現並消除事故隱患；

3、嚴禁在音控室內吸菸。

洗衣房

1、每次用餐時必須關閉熨斗；

2、每月月底定期對洗衣房所有設備進行檢修，以防線路損壞引發火災；

3、洗衣房內嚴禁吸菸。

吧檯庫房

1、嚴禁攜帶明火進入庫房；

2、將同類商品歸類堆放，嚴禁將非同類商品碼放在一起，定期對庫房內的物品進行清庫並倒庫；

3、嚴禁庫房內長明燈。

休息廳、包房

1、大廳內注意菸頭，對於較隱蔽的地方如：垃圾筒周圍、牀邊、地毯等及時檢查是否有菸頭；

2、休息廳內的電視及射燈在無客人時隨時關閉，主動提醒客人在休息廳和包房吸菸小心。同時不間斷的對休息廳進行巡視；

3、按摩間技師在給客人做完按摩後應檢查茶几、牀位上、地毯上是否有菸頭，如有及時處理；

4、技師休息區的高溫蒸車每天在凌晨3：00以後關閉電源；

5、包房服務員應勤換菸缸；

6、每週一定時對插座、插頭進行檢查，以防插座損壞引以意外；

7、包房內應注意電視溫度，對於長時間開着的電視且溫度較高的電視，應與音控聯繫，及時檢查，包房無人時及時關閉電視。

客房服務員規章制度 篇8

一、自覺遵守店規店紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律，要積極進取，愛崗敬業，善於學習，掌握技能.

二、要着店裝上崗，掛牌服務，要儀表端莊，舉止大方，規範用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情.

三、服務員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衛生，要認真細緻，要管理好房間的物品，發現問題及時報告.

四、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公.

五、不准他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作，打字、複印、收發傳真，要按規定收費.

六、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情.

七、認真做好安全防範工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理.

衛生制度

公用茶具應每日清洗消毒.茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味.客房內衛生間的洗漱池、便盆應每日清洗消毒.酒店的公共衛生間要做到每日清掃、消毒，並保持無積水、無蟻蠅、無異味.

考勤制度

一、員工必須遵守上下班時間，不得遲到、早退.

二、每人每月休四天，遇到重要接待任務暫停休，過後不休.

三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓好新職工上崗方可離崗.如有特殊情況不能提前辭職的，應及時通知領班，由領班請示經理.

四、員工請事假，須提前上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批准，事後請假一律按曠工處理.

五、嚴格按照規定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理.

六、對騙取事病假的，一經查出，視情節給予曠工或除名處理.

儀容儀表規定

儀表：

1、工作時間應穿着規定的工作服.

2、工作服要整潔、挺直、按規定扣好上衣釦、褲釦.

3、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括，工作服如有破損應及時修補.

4、服務員上班時一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持乾淨.穿着襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋.

5、服務員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鍊、手鍊、耳環、戒指等.

6、工作期間應按規定將工號牌佩帶在左胸位置.

7、服務員着裝後，應自我檢查，並檢查領班檢查合格後方可上崗.

8、服務員應保持面容清潔、頭髮整潔、髮型美觀、大方.

9、男士留髮，後不蓋領、側不掩耳；女士留髮，後不垂肩、前不遮掩.勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡.

10、男士不留小鬍子、大鬢角；女士不留長指甲，不塗指甲油、不使用濃香水.

11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝豔抹.

12、保持口腔衛生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等.

13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢.

儀態

1、坐姿

①身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放鬆，雙膝併攏.手自然放在膝上.雙目平視、面帶微笑.

②坐時不要把椅子坐滿（服務員應坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿.

③不可前俯後仰，不可將腿跨在扶手或茶几上.

④在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐.

2、立姿

①挺胸、收腹、擡頭，目光平視，面帶微笑.

②雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務的最佳狀態.

③女服務員站立時，雙腳成“v”字型，雙膝緊靠，腳後跟靠緊.男服務員站立雙腳與肩同寬.

④站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務檯、牆等.

⑤站立時不可手叉在衣服口袋內，不能伸懶腰、弄頭髮等小動作.

⑥站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閒聊.

3、走姿

①昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直.女服務員走一字步，男服務員行走雙腳跟平行.

②行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋.

③行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行.

④客過站定，主動讓路並點頭示意問好.

⑤在走廊內行走，應靠右邊，不得用手扶牆.

⑥三人以上要分散行走，不能三五成羣同行.行走時不得勾肩搭背，邊說邊笑或打鬧.

獎懲條例

1、上班遲到、早退.

2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡.

3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物.

4、不按指定員工通道出入，着便裝進入工作崗位.

5、違反各項規章制度，受到皮裝

客房服務員規章制度 篇9

一、獎勵

1、嚴格控制開支，節約費用，成績顯着。

2、主動完成工作任務，積極推銷和創造經濟價值顯着、

3、拾金不昧，優質服務爲酒店獲得聲譽、

4、業務技能考覈成績特別優秀者

5、爲酒店的發展和服務質量的提升提出合理化的建議，並經實施有顯着成效。

6、發現事故隱患並及時排除，在消防安全方面做出突出貢獻避免重大損失、

7、全年出滿勤，表現良好。

二、處罰（輕微過失）5元/次

1、未按酒店規定上，下班遲到或早退

2、衣冠不整上下班，上班不佩戴工號牌。（簽到，簽退或交還物品和鑰匙

3、儀容儀表不整和個人衛生不好、

4、樓層內奔跑，大聲喧譁、驚擾和影響客人用餐、

5、未按時作好工作分擔區衛生或兩處不合格、

6、未按規定及時關閉空調，電視，主燈及水龍頭、造成浪費、

7、拒絕管理人員進行檢察工作崗位、

8、不嚴格按照操作標準進行工作、

9、進出廳房時不敲門和反手關門、

10、工作期間隨意去洗手間、

11、酒店組織活動或培訓，未經批准擅自空崗和缺席、

12、電話鈴聲超過3聲未接聽，而且不使用禮貌敬語、

13、未經批准私自爲客人外出購物、

14、將來店客人姓名，職位隨意外泄他人、

15、見到客人不主動問好和行禮、

16、上班前食用刺激性較大的食品，並口腔帶有異味、（如：蒜，蔥等

17、未經批准私自離崗，串崗、

18、超越客人時不使用禮貌用語、或不帶領客人到指定地點、

19、見到上級和同事不打招呼、

20、未按規定時間到崗站位、

21、面對客人無表情或埋頭工作、

22、不做好備品或備品不足、

三、處罰（一般過失）10元/次

1、上班時間打口哨，講笑話，聊天，哼唱歌曲、

2、背後指責客人和同事或聚堆聊天、

3、私自使用酒店設施及電器，電源、

4、私自將個人物品及食物帶入酒店、

5、在酒店內洗漱或洗衣服、

6、上下班不走員工通道、

7、私自穿工服外出、

8、私自帶親人和朋友或他人進入酒店參觀、

9、上班時間睡覺、或上班前飲酒並帶有醉意上崗、

10、上班時間擅自離崗或做私事、

11、不服從上級管理並頂撞、

12、蓄意破壞酒店設施及公用物品、

13、當班時間看書，報，吃東西，吸菸、

14、利用酒店電話辦私事或打私人電話、

15、私自翻看客人資料和物品、

16、清潔廳房時發現客人物品，不及時上報、

17、私自將酒店物品送予他人、

18、發生意外事件不及時上報、

19、酒店資料，機密外泄、

21、在收銀臺私自兌換零錢，或將客人未帶走發票私自留下、

22、酒店專業知識考覈時不能透過考覈、

23、私自陪同客人飲酒、

24、不認真做好工作筆記和交接班日記、

25、消極怠工，不服從上級指揮和領導、

26、在酒店或宿舍牆壁上亂寫亂畫、

27、未及時完成客人及管理人員安排的工作，留言，指令未及時傳達或不準確、

28、未經批准私自進入庫房領貨、

29、下班後在公共區域逗留串崗，使用客人設施或電梯、

30、與客人交談和語氣生硬、

31、不及時爲客人更換餐具或菸缸、

32、上班時打私人電話或私自會客。

四、處罰（嚴重過失和重大過失）20元/次

1、指責，謾罵，侮辱，毆打客人及同事、

2、將鑰匙私自帶出配製、

3、工作期間飲酒或浪費客、

5、蓄意破壞酒店設施及客人物品、

6、因工作失誤造成酒店及客人財物受到損失、

7、偷盜酒店，客人及同事財物、

8、違法犯罪，串通勾結，謀取私利、

9、酒店或宿舍內酗酒滋事，賭博打架、

10、組織及煽動同事聚衆鬧事、

11、連續曠工3天或一個月累計曠工3天、

12、將客人遺留物品據爲己有、

13、私自塗改，損毀單據、

14、隱瞞事實真相，蓄意說謊、

15、利用職務之便營私舞弊，謀取私利、使酒店的經濟受到損失、

客房服務員規章制度 篇10

1、嚴格遵守會館各項規章制度，服從領導的指揮安排。

2、加強業務學習，提高業務素質，樹立服務至上觀念。文明服務，禮貌待客，熱情周到，儀表端正，着裝整潔。

3、做好來訪客人的接待服務工作;來訪客人要及時領送到客人房間。(除來訪客人有特殊要求，來訪客人不在房間時，不得替起開門，並禮貌勸起到樓下公共場所等候，不得在樓層讓來訪者等候客人回房)，非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開;確保安全。

4、熟悉會館情況，瞭解住宿知識，熱情解答客人提出的問題。

5、不擅離工作崗位，不到客房內亂拿、亂用客人物品、食品等，不與客人長時間交談，不談與工作無關的事情，不讓留學生代辦任何事情，不收留學生、客人任何禮物。

6、搞好環境衛生，管好會館的設備和物品，發現不安全因素及隱患要及時處理，並向領導彙報，避免發生各種安全責任事故。

7、嚴格執行“三輕”，確保樓層安靜;並對會館做到心中有數，執行驗證開門服務，對患病或行跡異常的客人要及時報告。

8、留學生、客人離館時，要清點、檢查房間設備、物品，如有丟失、損壞按價賠償，否則不予辦理結算和離館手續。並對客人遺留物品做好登記、保管、上繳的工作。

9、對所洗被單、褥單等要清點數目，做好出入庫手續，說明破損程度;洗淨後曬乾、燙平、疊整，及時送交倉庫保管，嚴格領取使用手續。

10、無留學生、客人住宿時，不準進入客房看電視、睡覺。禁止在工作時間打撲克、做私活、聚坐閒談、大聲喧譁、嬉戲等。

11、認真檢查客房的用電設施的安全情況，對沒有客人的房間或已經退宿的房間，要切斷所有電器開關，經常性的檢查插座、開關、熱、冷水管線、水暖管線等，發現問題立即報告，做好登記，切防各類事故的發生。

12、按時交接班，嚴格執行交接班手續，要交接清楚未辦理完畢的事宜，注意交接記錄中有關重要問題的事宜。

13、搞好公共廚房衛生，監督公共廚房電器設施的使用情況，積極檢查留學生洗衣間、公共廚房的水暖管線、電器線路是否安全，發現問題及時報告。

14、對所轄區的安全情況做到心中有數，因工作不認真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴重後果者，將追究有關人的責任。

15、遵守會館的其它規定。