學習《卓越績效評價準則》日記

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2012年8 月1日，GB/T 19580-2012《卓越績效評價準則》正式實施。掌握新標準有哪些變化，更注重什麼，對匯入卓越績效模式的企業提高整體績效和管理能力具有一定的指導意義。本文作者是一位資深質量獎評審員，從上世紀80年代就參加了當時質量管理獎的評審工作，曾診斷、審覈近百家企業，積累了豐富的評審經驗，本文是學習新版標準後的體會，希望能給廣大讀者以啓發。

強調了產品服務質量在組織經營中的主體地位

2001年首屆全國質量獎評審，在爲組長的評審組中有一位全國家電檢測所的專家，攜帶大量社會監督抽查的數據以此來判定組織的產品服務質量。隨後幾年，隨着“大質量、經營質量”被突出，而產品服務質量在評審中被一部分人淡化。以至於有的評審員以爲產品服務質量已在ISO9001得到了保證，而不 被放在主要位置。新版本結合當前我國企業的實際情況和顧客的呼聲，突出了產品服務質量在企業經營活動中的主體地位，由衷地感到高興。具體表現爲二大方面：

一是“4.7.2產品和服務結果”作爲六大結果之首。從2004版的顧客和市場結果中的一部分，產品和服務成爲獨立的第一位結果。分值從過去顧客滿 意、產品、市場三個方面結果合計120分一下躍居產品服務結果單項80分。尤其是一段時期來，一些企業在產品和服務方面着力不多，而在顧客滿意方面費神不少。而顧客滿意結果，由於調查方法的科學性(包括提供的顧客調查清單，調查樣本量，調查和統計方法等)存在較大的差距和主觀傾向，並不能真實地反映產品和 服務的客觀情況。以至於在某年資料評審中，同行互爲對手的兩家企業同時申報，請了同一調查機構作第三方顧客滿意度調查，結果在甲企業材料中，甲企業的顧客滿意度比乙企業高，而在乙企業的申報資料中，數據顯示乙企業的顧客滿意度高。現在又迴歸到事物的本來，產品和服務的結果，纔是根本。當然什麼是產品和 服務質量的實際水平，也值得不同行業研究，包括產品和服務特性值的測量指標，測量結果的統計、歸納、比較，不少企業還是不大重視而停留在“合格率”的水 平。

二是在“4.1.2高層領導的作用”中，新版增加了d)、e)兩條詳細要求。從兩個方面突出產品服務質量的地位。d)條款是高層領導“如何履行確保 組織所提供產品服務質量安全的職責”。這體現了總經理是企業質量、安全的第一責任人。高層領導履行好所提供產品服務的質量安全是企業的底線。當前產品質量 安全已引起了社會各界的廣泛關注。因此高層領導要組織全體員工牢固樹立“質量第一”思想，從源頭抓起，嚴格把好各道質量關，這一條再過幾十年也不會“過 時”，也不能“過時”!e)條款是“如何推進品牌建設，不斷提高產品質量和服務水平”。對大部分企業，尤其是追求卓越的企業來講，履行產品服務質量安全是 基本的必要條件，但不是充分條件。企業應該不斷提升產品質量和服務水平，以滿足顧客和社會的需求、期望和偏好。新標準提供一個很好的方法來引導“推進品牌 建設”。各企業根據實際情況進行“品牌策劃、品牌定位、品牌培育、品牌宣傳、品牌評價、品牌拓展等活動”，增強企業的影響，增加企業的無形資產和價值，提高在顧客中的口碑和美譽度。因爲質量是企業的價值，是企業的生命，更是企業的靈魂。有道是產品就是人品。在品牌建設方面我們一定要傳承、改進和創新，創出 一批在國內外有很大影響力的中國品牌，不僅是卓越企業高層的追求，也是中華民族偉大復興的一個標誌。

更加明確了“以人爲本”的科學發展觀理念

2012版在“以人爲本”方面比老版本的改進與完善至少反映在三個方面：

其一，新標準基本理念第五條：以人爲本。員工是組織之本，一切管理活動應以激發和調動員工的主動性、積極性爲中心，促進員工的發展，保障員工的權益，提高員工的滿意程度。這比在講述老版本，引用美國波獎核心價值觀“尊重員工與合作伙伴”時明確得多、直接得多。企業就是要依靠員工、培養和關心員工提 高他們的主動性、積極性和創造性，從而實現員工自身和企業共同的發展。

其二，在資源類目中，人力資源(4.4.2)從2004版本的40分提升到2012版60分，佔資源類目比重從40/120提升到60/130。在 十七項過程評分條款中，人力資源(60分)是分值最高的評分條款，高過高層領導的作用(50分)，戰略部署(50分)，顧客關係和顧客滿意(50分)。尤 其是新版本把員工績效管理單列爲一個方面，比較完整地描繪了工作系統(組織員工)、員工績效管理(激勵員工)、員工學習成長(培養員工)、員工權益和滿意程度(關愛員工)的“以人爲本的”人力資源管理全過程。

其三，新版本增加多處體現“以人爲本”管理要處於廣大員工的參與和監督之中。“4.1.2高層領導的作用”b)詳細要求在描述“溝通”中，增加了 “如何激勵整個組織實現坦誠、雙向的溝通”，在“4.1.3組織治理”中，增加了“經營管理的透明性”。說明組織的經營管理工作，各項政策要做到以人爲 本，首先是坦誠交流，公開透明。因爲廣大員工關注的公平、公正，前提是“公開”。高層領導與員工坦誠雙向溝通，管理工作的透明，說明了尊重員工，依靠員工。只有真正做到坦誠、公開、透明，纔會使廣大員工發揮出更大的主動性、積極性和創造性。

更加強調了與相關方的和諧發展，以及與供方合作共贏

隨着社會進步和經濟發展，各個企業(組織)爲了最大限度發揮自身的優勢，導致分工越來越細。價值鏈縱向和橫向各組織之間聯繫越來越緊密。和平、發展、合作成爲當前世界的主流。針對這一趨勢，新版本“合作共贏”這一基本理念應運而生。以爲“合作共贏”包含了兩層意思，第一是組織的五大利益相關方 (股東、顧客、供方及合作伙伴、員工、社會)要和諧發展合作共贏。前面已經提到企業的發展離不開社會環境、離不開員工、更離不開顧客(顧客驅動)。組織(企業)作爲價值鏈的主體，一定要統籌兼顧，平衡各相關方的利益。這樣才能使組織持續獲得成功。“合作共贏”第二方面，特意指的是：“與顧客、關鍵的供方 及其他相關方建立長期夥伴關係，互相爲對方創造價值，實現共同發展。” 在“4.4.7相關方關係”資源的評價要求中，特別提出與關鍵供方與其他合作伙伴建立良好合作關係，促進雙向交流、共同發展。這就告訴我們，供方及合作伙伴中，不僅有物料(原材料、設備、零部件、能源等)的供應商，還有勞務供應商(外包、外協乃至製造、分銷以及輔助工作的勞務分包)技術合作方(包括管理技 術、專業技術)，資金合作方和政策合作方等五種合作方。所以，推行卓越績效模式，不能停留在ISO9001 7.4“採購”中對供應商“評價選擇”“貨比三家”等合格水平，而要從“合作共贏”理念出發，相互支援、相互理解、相互交流，發揮各自的優勢，才能共同提 高有效性和效率。

透過初步學習，體會到，這一新標準體現了中國企業的實際情況和當前一個階段的時代特徵，體現了科學發展觀的基本要求。願與同行們共同研討並在實踐中加深理解。