項目售後服務方案

方案的定義

方案是從目的、要求、方式、方法、進度等都部署具體、周密，並有很強可操作性的計劃。“方案”，即在案前得出的方法，將方法呈於案前，即爲“方案”。

項目售後服務方案

爲保證事情或工作高起點、高質量、高水平開展，預先制定方案是必不可少的，方案一般包括指導思想、主要目標、工作重點、實施步驟、政策措施、具體要求等項目。那麼什麼樣的方案纔是好的呢？以下是小編爲大家收集的項目售後服務方案，希望對大家有所幫助。

項目售後服務方案1

一、故障和服務級別定義

我公司會嚴格按照招標人定義的故障和服務級採取相應的服務措施：

1、故障等級劃分。

一級故障（重大故障）：指設備或軟件在執行中出現系統癱瘓或服務中斷，導致設備的基本功能不能實現；其他業務中斷10分鐘以上或導致關鍵業務數據丟失的故障。

二級故障（主要故障）：指設備或軟件在執行中出現的直接影響服務，導致系統性能或服務能力部分喪失的故障；設備或軟件在執行中出現的故障具有潛在的系統癱瘓或服務中斷的危險，並可能導致設備或操作系統故障。

三級故障（次要故障）：指設備或軟件在執行中出現的，影響系統功能和性能，但關鍵業務不受影響的故障。

2、服務故障級別響應時間。

二、服務內容

我方承諾提供的服務如下：

1、電話支援服務

我方透過電話爲招標人提供技術支援，協助其解決系統日常執行中的問題。

我方設立7×24的值班響應電話，並安排有經驗的工程師接受報障。當設備或軟件出現故障時，招標人透過我方制定的值班響應電話進行報障。當我方需要查閱相關資料再對招標人的問題進行回覆時，對於A和B服務等級，確保10分鐘內回覆；對於C服務等級，確保半小時內回覆。

2、現場支援服務

對於透過電話支援不能解決的設備或軟件故障，或招標人認爲重要的事情，我方會迅

速提供無推諉現場技術服務，安排經驗豐富的技術支援工程師赴現場分析故障原因，制定故障解決方案，並最終排除故障。排除故障後會根據此次故障編寫故障分析報告，分析報告主要包含此次故障原因和日後如何避免的方案。

3、緊急備機備件服務

我方建立備件和備機庫，在設備無法正常工作，且短時間內無法修復的情況下，或招標人認爲必要的其它情況下，於4小時內將備件或備機運抵故障現場，進行現場更換。在更換成功、系統故障徹底恢復的前提下，對換下設備進行進一步維修或更換。

4、巡檢服務和重點保障服務

我方爲招標人此次招標維護保修服務範圍內的設備和軟件進行定期的現場檢查，及時發現執行中存在的隱患，透過系統調整等手段，減少系統發生故障的概率，保證系統穩定、高效執行。

我方完成現場設備和軟件巡檢後需配合招標人工程師填寫巡檢記錄表。我方在巡檢完成後三個工作日內提交巡檢報告。我方需爲招標人建立系統維修檔案，並根據系統執行情況向其提供設備和軟件的升級、改造、更換的建議和方案。在系統巡檢過程中我方需根據招標人需要對招標人工程師進行現場培訓，提供存儲基本使用和檢查文檔，方便招標人工程師進行日常使用與維護。

5、交流培訓

我方會定期與客戶運維人員開展技術交流，並對客戶進行有關設備日常維護的培訓。

6、調整技術支援

我方按採購人提出的時間要求及操作要求，準時到達現場提供技術支援服務（包括採購人在進行雙機配置、硬件搬遷、系統升級、系統割接等工作時，投標人配合完成系統停、啓及故障排除等工作）。我方工程師應配合採購人對系統執行情況進行分析，保障系統的穩定執行。

三、服務響應流程

1、接到客戶服務請求。

2、確認支援方式（電話&現場）。

3、對故障進行判斷（設備硬件故障&設備軟件調整）。

4、設備硬件故障（對設備進行RMA操作）。

5、設備軟件故障（對設備進行軟件調整）。

6、確認設備故障消除。

7、向客戶反饋實施情況。

項目售後服務方案2

爲了更好的服務用戶的需求，做好指導使用及時售後服務工作，我方本着“一切追求高質量、高品質、用戶滿意爲宗旨”的精神。以“周到的服務、可靠的產品質量”爲原則向用戶做如下承諾：

一、產品質量承諾

1、產品的製造和檢測均貼合國家標準。

2、產品在有專業檢測人員進行檢測，確保產品的各項指標到達貴處的要求。

3、我方所帶給的'產品在質保期內如果存在質量問題，我方願意承擔一切職責。

二、交貨期承諾

我方確保所帶給的產品按照需要方要求時光將貨物送到指定地點，若貴處有特殊要求，需提前完工的，我方可與貴處協商，確保及時滿足貴處的需求。

三、若供應商所帶給的貨物開箱後，發現有任何問題（包括外觀損傷），須以使用方能理解的方式加以解決的：及時維修更換和換取全新產品。

四、在質保期內，同一設備、同一質量問題連續三次維修仍無法正常使用的，我方承諾更換同品牌、同型號新設備，並對產品質量實行“三包”服務。在質保期外，帶給設備的更換、維修只收取零配件成本費用，不收取人工技術和服務費用。

五、售後服務潛力及在設備的設計使用壽命期內，我方承諾應能保證使用方更換到原廠正宗的零部件，確保設備的正常使用。投標人應寫明保修期後的維修收費標準，維修備件庫地點及廠家維修站地點。

六、建立合理的銷售服務管理制度及體系

1、售前服務。設立專門的銷售服務機構，公司將會安排相關專業人士負責到場教正確及時的使用。

2、售中服務。爲防止用戶使用不當而造成不必要的損失，在產品使用過程中，公司將派相關技術人員到基層向用戶進行技術指導。確保正確使用該產品，讓用戶用得安全，放心。

3、售後服務。我公司在2小時內響應維護服務，12小時內到達現場維修，爲更好的做產品售後服務工作，及時接收用戶反饋的問題，公司設有專門的xx售後服務電話：xx，有專業人員接聽並及時做好反饋記錄，並帶給解決問題的法。如有需要到現場指導的，公司會在24小時之內安排相關專業人員到指定地點進行及時指導。

4、售後服務申明：本公司所帶給的服務均爲免費服務。

七、產品售後計劃

1、設備正常執行驗收後，我公司指派專業工程師負責在現場爲貴單位帶給不受人員限制的維修和使用操作培訓，每年公司組織培訓2次。培訓資料包括：設備正確操作使用知識；識別初級故障及必要的恢復方法；常見故障排除方法。

2、定期派專業人員到業主處檢視設備執行狀況。採用“會診制度”與“獎懲制度’相結合的方式徹底解決出現的問題。

項目售後服務方案3

一、項目售後服務內容承諾

我公司貫徹執行：“誠信正直、成就客戶、完善自我、追求卓越”的宗旨，對於已經竣工、驗收合格的項目進行質量跟蹤服務，本着技術精益求精的精神，向用戶奉獻一流的技術和一流的維護服務。我公司如果承接了端拾器項目，將嚴格遵循標書及合同的規定，在保證期內向業主提供該項目的責任和義務。在保修期之後，考慮到設備維護的連續性，建議業主與我公司簽訂維護合同，以確保此係統項目的正常執行所必需的技術支援和管理支援。

二、服務與保證期在項目驗收合格之日起，開始進行售後服務工作，包括以下幾個方面：

1、售後服務期。

2、維護人員。

3、售後服務項目。

4、服務響應時間。

三、售後服務期

在項目驗收合格之日起，即進入了售後服務期。售後服務期=質量保證期+質量維護期質量保證期：在質量保證期內，如因質量問題造成的故障，實行免費更換設備、元器件及材料。如因非質量因素造成的故障，收取更換設備、元器件及材料成本費。質量維護期：在質量保證期之後，即自行進入質量維護期。我方對所承擔端拾器項目提供終身質量維護服務，以不高於本合同設備單價的優惠價格提供所需更換的元器件及材料，另收維護人員工本費。

四、具體措施承諾

1、首先在簽訂項目合同的同時與客戶簽訂售後服務保證協議書，排除客戶的後顧之憂，對客戶做出實事求是的、客觀的承諾。

2、對已經驗收合格交付用戶的端拾器項目，在合同期內與用戶進行聯繫，記錄用戶使用情況，系統執行狀況等進行質量跟蹤調查，變被動服務爲主動服務。

3、對已交工的端拾器項目建立系統執行檔案，並進行質量跟蹤。

4、系統執行檔案記錄其端拾器項目執行情況、各類設備使用情況、操作人員操作水平情況及人員流動情況。

5、針對各用戶單位操作人員出現的代表性問題，定期對操作人員進行技術培訓或到現場培訓及指導。

6、正在使用中的系統、設備出現故障時，公司維修服務人員接到報告後及時赴現場處理、維修。

7、對於執行時間較長的端拾器項目，公司維修服務人員定期與客戶進行聯繫詢問情況，定期到客戶方進行巡視、檢查，並做出記錄，記錄歸檔儲存。

8、施工保證將選派具有豐富經驗的技術人員負責端拾器項目具體施工，保證安裝質量及系統使用功能，並保證整個系統執行平穩、高效、可靠。

9、系統保修作爲項目承包單位，我公司將嚴格遵循招標檔案及合同的規定，向業主提供端拾器項目最終驗收合格之日起，在保質期範圍內免費維修。

10、保修期內設備損壞，經鑑定爲設備本身原因造成的故障，我方負責免費維修或者更換；同時負責在保修期內定期對設備提供保養維護服務。總之，爲使業主使用放心、使用方便、保證端拾器項目正常執行，公司全體技術、維護人員本着客戶第一的原則，全心全意地爲客戶着想，全力以赴的進行工作，讓我們共同攜手，爲創造美好的明天而努力工作。

五、保修服務內容及範圍

我公司將爲所承擔的各個端拾器項目提供保修服務，有效期從項目驗收後，業主在竣工報告上簽字之日起。

1、響應時間：具體的響應時間將按故障級別劃分。

2、維修地點：用戶現場。我公司負責實施的所有系統項目，在正常環境下做適當使用時所發生的故障，我公司將提供約定保修服務。非當前故障，我公司安排提供服務，但需按收費標準另收費用。我公司的保修服務僅限於經我公司認定的合格產品。所謂不合格的產品包括：非經我公司供應的產品、非經我公司認定合格的產品及顧客不允許我公司做功能改進的產品。

下列情況所發生的系統損害不包括在保修服務範圍內：

1、使用不適當的工具進行系統維護時造成的系統設備損壞。

2、現場環境不符合我公司建議的規範。

3、意外、自然災害、疏忽及不當使用、戰爭、暴動、罷工、雷擊或電力故障、顧客搬運不當的損壞，經由非我公司人員或其授權的子承包商對系統進行修改和變動。

4、設備的維護和資訊處理方式。

六、系統維護

1、系統執行管理工作爲了保證系統能夠長時間的正常執行，我們將進行完善的系統培訓，同時制定各個系統項目操作規程，並配合業主制定操作人員責任介面及合理的交接班制度。

2、系統維護保養我公司的售後服務人員在維護期內將對貴方的系統項目提供服務，使它們保持良好的執行狀態。

3、月度保養堅持月度維護保養，保證每個系統項目機械裝置保持最佳工作狀態。

七、維護及服務支援措施

1、電話支援服務電話服務熱線號碼以我方提供給業主的號碼爲準（包括電話和傳真號碼）。如有更改，我方至少在自更改之日起3天內以電子郵件、傳真、電話的方式通知業主。

2、現場排除故障或技術指導我方在接到業主的電話支援服務請求後，如果不能透過電話支援服務解決設備或產品發生的技術故障，且經雙方商議確認需要進行現場支援的情況下，我方將派專業項目技術人員及時前往現場協助業主排除故障。

3、電話諮詢服務對業主在使用設備或產品過程中產生的非故障類問題，我方提供電話諮詢服務。

4、投訴受理服務。