電話禮儀普通常識
一、電話的基本禮儀
(一)重要的第一聲
當我們打電話給某單位,若一接通,就能聽到對方親切、優美的招呼聲,心 裏一定會很愉快,使雙方對話能順利展開,對該單位有了較好的印象。在電話中 只要稍微注意一下自己的行爲就會給對方留下完全不同的印象。同樣說:“你好, 這裏是“優.習.網”公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆,給對方留下好的印象,對方對 其所在單位也會有好印象。因此要記住,接電話時,應有“我代表單位形象”的意識。
(二)要有喜悅的心情
打電話時我們要保持良好的心情,這樣即使對方看不見你,但是從歡快的語 調中也會被你感染,給對方留下極佳的印象,由於面部表情會影響聲音的變化, 所以即使在電話中,也要抱着“對方看着我”的心態去應對。
(三)清晰明朗的聲音
打電話過程中絕對不能吸菸、喝茶、吃零食,即使是懶散的姿勢對方也能夠 “聽”得出來。如果你打電話的時候,彎着腰躺在椅子上,對方聽你的聲音就是 懶散的,無精打采的,若坐姿端正,所發出的聲音也會親切悅耳,充滿活力。因 此打電話時,即使看不見對方,也要當作對方就在眼前,儘可能注意自己的姿勢。
(四)迅速準確的接聽
現代工作人員業務繁忙,桌上往往會有兩三部電話,聽到電話鈴聲,應準確 迅速地拿起聽筒,最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約 3秒種,若長時間 無人接電話,或讓對方久等是很不禮貌的,對方在等待時心裏會十分急躁,你的 單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠,聽到電話鈴聲後,附近沒有 其他人,我們應該用最快的速度拿起聽筒,這樣的態度是每個人都應該擁有的, 這樣的'習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲纔拿起話 筒,應該先向對方道歉,若電話響了許久,接起電話只是“喂”了一聲,對方會 十分不滿,會給對方留下惡劣的印象。
(五)認真清楚的記錄
隨時牢記5wih技巧,所謂5w1h是指① when何時② who何人③ where何地 ④ what何事⑤ why爲什麼⑥ how如何進行。在工作中這些資料都是十分重要 的。對打電話,接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備,有賴於 5wih技巧。
(六)瞭解來電話的目的
上班時間打來的電話幾乎都與工作有關,公司的每個電話都十分重要,不可 敷衍,即使對方要找的人不在,切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要 儘可能問清事由,避免誤事。我們首先應瞭解對方來電的目的,如自己無法處理, 也應認真記錄下來,委婉地探求對方來電目的,就可不誤事而且贏得對方的好感。
(七)掛電話前的禮貌
要結束電話交談時,一般應當由打電話的一方提出,然後彼此客氣地道別, 說一聲“再見”,再掛電話,不可只管自己講完就掛斷電話。
二、使工作順利的電話術
(一)遲到、請假由自己打電話;
(二)外出辦事,隨時與單位聯繫;
(三)外出辦事應告知去處及電話;
(四)延誤拜訪時間應事先與對方聯絡;
(五)用傳真機傳送檔案後,以電話聯絡;
(六)同事家中電話不要輕易告訴別人;
(七)借用別家單位電話應注意 一般借用別家單位電話,一般不要超過十分鐘。遇特殊情況,非得長時間接 打電話時,應先徵求對方的同意和諒解。
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