銷售人員的禮儀規範
銷售人員在與顧客交往時,第一印象十分重要。第一印象在心理學上稱作“最初印象”,是指人們初次對他人形成的印象,通俗地說,就是和他人初次見面進行幾分鐘談話,對方在你身上所發覺的一切印象,包括儀表、禮節、言談舉止,對他人態度、表情,說話的聲調、語調、姿態等諸多方面,人們依此對你的基本評價和看法。第一印象一旦形成,便很難改變。對銷售人員來說,第一印象猶如生命一樣重要,你給顧客的第一印象往往會決定交易的成敗,顧客一旦對你產生好感,自然會對你和你推銷的產品有了好感。如何把握與顧客初次見面短暫的時機,創造一個良好的第一印象呢?銷售人員的儀表、舉止、談吐等方面的表現顯得格外重要。
(一)儀表禮儀
銷售人員在與顧客見面之初,對方首先看到的是你的儀表,如容貌和衣着。銷售人員能否受到顧客的尊重,贏到好感,能否得到顧客的承認和讚許,儀表起着重要的作用。要給人一個良好的第一印象,就必須靠最基本的打扮來體現。合體的服裝、美的打扮可使男同志顯得瀟灑,女同志顯得更加秀美。在生活中,一個人的着裝打扮會有意無意中在人們心裏形成某種感覺和印象,可能是愉快的、羨慕的,也可能是厭惡的、鄙夷的。因此,注意儀表形象不僅僅是個人的事,不能只自己覺得過的去就行了,而應該作爲一種禮節來注意。
儀表不僅僅是銷售人員外表形象的問題,也是一個內在涵養的'表現問題。良好的形象是外表得體與內涵豐富的統一。當然,對銷售人員來說,注意儀表決不是非要穿什麼名貴衣物不可,不要刻意講究,一般做到樸素、整潔、大方、自然即可。銷售人員的衣着打扮,第一要注意時代特點,體現時代精神;其次要注意個人的性格特點;第三,要符合自己的體形。另外,頭髮也會給人很深的印象,頭髮要給人以清爽感,油頭粉面容易給人厭惡感等等。總之,外貌整潔、乾淨利落,會給人儀表堂堂、精神煥發的印象。
(二)舉止禮儀
銷售人員要樹立良好的交際形象,必須講究禮貌禮節,爲此,就必須注意你的行爲舉止。舉止禮儀是自我心態的表現,一個人的外在舉止可直接表明他的態度。對銷售人員的行爲舉止,要求做到彬彬有禮、落落大方,遵守一般的進退禮節,儘量避免各種不禮貌或不文明習慣。
(三)談吐禮儀
作爲一名銷售人員,說話清楚流利是最起碼的要求,而要成爲一名合格而優秀的銷售人員,必須要掌握一些基本的交談原則和技巧,遵守談吐的基本禮節。在拜見顧客和其它一些交際場合中,銷售人員與顧客交談時態度要誠懇熱情,措詞要準確得體,語言要文雅謙恭,不要含糊其辭,吞吞吐吐,不信口開河,出言不遜,要注意傾聽,要給顧客說話的機會,“說三分,聽七分”,這些都是交談的基本原則,具體體現在以下幾個方面:
(1)說話聲音要適當 交談時,音調要明朗,咬字要清楚,語言要有力,頻率不要太快,儘量使用普通話與顧客交談。
(2)與顧客交談時,應雙目注視對方,不要東張西望、左顧右盼 談話時可適當用些手勢,但幅度不要太大,不要手舞足蹈,不要用手指人,更不能拉拉扯扯、拍拍打打。
(3)交際中要給對方說話機會 在對方說話時,不要輕易打斷或插話,應讓對方把話說完。如果要打斷對方講話,應先用商量的口氣問一下:“請等一等,我可以提個問題嗎?”,“請允許我插一句”這樣避免對方產生你輕視他或對他不耐煩等誤解。
(4)要注意對方的禁忌 與顧客交談,一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情。在喜慶場合,還要避免使用不吉祥的詞語。顧客若犯錯誤或有某種生理缺陷,言談中要特別注意,以免傷其自尊心。對方不願談的話題,不要究根問底,引起對方反感的問題應表示歉意,或立即轉移話題。
另外,談話對象超過三人時,應不時與在場人攀談幾句,不要只把注意力只集中到一、兩個人身上,使其他人感到冷落。交談時要注意避免習慣性口頭禪,以免使顧客感到反感。交談要口語化,使顧客感到親切自然。
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