酒店員工的接聽電話禮儀有哪些
接聽電話步驟:
1.一般電話鈴響不超過3聲,應拿起電話。
2.致以簡單問候,語氣柔和親切。
3.自報單位(部門)名稱或個人姓名。
4.外線電話報酒店名稱,內線電話報部門或崗位名稱。
5.認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人,應請對方稍候,然後輕輕放下電話,去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事,應按對方要求1、2、3……逐條記下,並複述或回答對方。
6.記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。
7.對對方打來電話表示感謝。
8.等對方放下電話後,自己再輕輕放下。
從酒店打出電話的步驟
1.預先將電話內容整理好(以免臨時記憶浪費時間難免遺漏)。
2.向對方撥出電話後,致以簡單問候。
3.作自我介紹。
4.使用敬語,說明要找通話人的姓名或委託對方傳呼要找的人。
5.確定對方爲要找的'人致以簡單的問候。
6.按事先準備的1、2、3……逐條簡述電話內容。
7.確認對方是否明白或是否記錄清楚。
8.致謝語、再見語。
9.等對方放下電話後,自己再輕輕放下。
注意事項
1.正確使用稱呼
2.正確使用敬語。
3.對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字(詞)清楚。
4.不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業語言,以免客人不明白,造成誤解。
5.接聽電話(打電話),語言要簡煉、清楚、明瞭,不要拖泥帶水、浪費客人時間,引起對方反感。
6.接聽或打電話時,無論對方是熟人或是陌生人,儘量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合,開玩笑或幽默語言往往容易造成事與願違的效果。
7.在接聽電話中儘量不失禮節地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不願意透露姓名和有關資料,也不要失禮,怪罪對方。
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