商務禮儀基礎知識有哪些
一、稱呼禮儀
1.正確、適當的稱呼。它不僅反映着自身的教養、對對方尊重的程度,甚至還體現着雙方關係達到的程度和社會風尚。務必注意:一是要合乎常規,二是要入鄉隨俗這兩點。
二、舉止禮儀
(1)要塑造良好的交際形象,必須講究禮貌禮節,爲此,就必須注意你的行爲舉止。舉止禮儀是自我心誠的表現,一個人的外在舉止行動可直接表明他的態度。做到彬彬有禮,落落大方,遵守一般的進退禮節,儘量避免各種不禮貌、不文明習慣。
(2)到顧客辦公室或家中訪問,進門之前先按門鈴或輕輕敲門,然後站在門口等候。按門鈴或敲門的時間不要過長,無人或未經主人允許,不要擅自進入室內。
(3)在顧客面前的行爲舉止
☆ 當看見顧客時,應該點頭微笑致禮,如無事先預約應先向顧客表示歉意,然後再說明來意。同時要主動向在場人都表示問候或點頭示意。
☆ 在顧客家中,未經邀請,不能參觀住房,即使較爲熟悉的,也不要任意撫摸劃玩弄顧客桌上的東西,更不能玩顧客名片,不要觸動室內的書籍、花草及其它陳設物品。
☆ 在別人(主人)未坐定之前,不易先坐下,坐姿要端正,身體微往前傾。☆ 要用積極的態度和溫和的語氣與顧客談話,顧客談話時,要認真聽,回答時,以“是”爲先。眼睛看着對方,不斷注意對方的神情。
☆ 站立時,上身要穩定,雙手安放兩側
三、談吐禮儀
(一)交際用語初次見面應說:幸會 看望別人應說:拜訪等候別人應說:恭候請人勿送應用:留步對方來信應稱:惠書麻煩別人應說:打擾請人幫忙應說:煩請求給方便應說:借光託人辦事應說:拜託請人指教應說:請教他人指點應稱:賜教請人解答應用:請問贊人見解應用:高見歸還原物應說:奉還求人原諒應說:包涵歡迎顧客應叫:光顧老人年齡應叫:高壽好久不見應說:久違客人來到應用:光臨中途先走應說:失陪與人分別應說:告辭贈送作用應用:雅正。
(二)推銷的語言
1.推銷語言的基本原則
⑴ 以顧客爲中心原則;
⑵ “說三分,聽七分”的原則;
⑶ 避免使用導致商談失敗語言的原則;
⑷ “低褒感微”原則;
⑸ 通俗易懂,不犯禁忌原則。
2.推銷語言的主要形式
⑴ 敘述性語言 ①語言要準確易懂; ②提出的數字要確切, ③強調要點。
⑵ 發問式語言(或提問式) ①一般性提問。 ②直接性提問。 ③誘導性提問, ④選擇性提問。 ⑤徵詢式提問法。 ⑥啓發式提問。
⑶ 勸說式語言(或說服式)打動顧客的四條原則。 ①人們從他們所信賴的推銷員那裏購買; ②人們從他們所敬重的.推銷員那裏購買; ③人們希望由自己來做決定; ④人們從理解他們需求及問題的推銷員那裏購買。
3、推銷語言的表示技巧
⑴ 敘述性語言的表示技巧
⑵ 發問式語言的表示技巧提出問題發現顧客需要,是誘導顧客購買的重要手段,有人說,推銷是一門正確提問的藝術,頗有道理。
技巧:A 根據談話目的選擇提問形式。B 巧用選擇性問句,可增加銷售量。C 用肯定性誘導發問法,會使對方易於接受。D 運用假設問句,會使推銷效果倍增。
⑶ 勸說式語言的表示技巧
a. 運用以顧客爲中心的句式、詞彙。
b. 用假設句式會產生較強的說服效果。
c. 強調顧客可以獲得的利益比強調價格更重要。
d. 面對顧客拒絕,不要氣餒。面對拒絕,有經驗的推銷員往往分析拒絕的原因,揣摩顧客的心理,然後針對性地進行說服。
⑷推銷語言的運用藝術
① 推銷語言藝術的運用,必須以滿足推銷對象的需求爲前提
② 推銷語言藝術的運用必須能準確傳遞推銷資訊
③ 推銷語言藝術的運用必須能引起推銷對象的興趣
(三)肢體語藝術。
在人際交往中,語言是一種交流方式,大量的卻是非語言,即體語。
2.在交際活動中,懇切、坦然、友好、堅定、寬容的眼神,會給人親近、信任、受尊敬的感覺,而輕佻、遊離、茫然、陰沉、輕蔑的眼神會使人感到失望,有不受重視的感覺。
3.在交際中善於運用空間距離。人們所在空間分爲4個層次:
①親密空間15-46cm,這是最親的人,如父母、戀人、愛人;
②個人空間460cm-1.2m,一般親朋好友之間,促膝談心,拉家常;
③社交空間1.2m-3.6m,社交場合與人接觸,上下級之間保持距離,保持距離,會產生威嚴感,莊重感;
④公衆空間>3.6m,社交場合與人接觸,上下級之間保持距離。
4.交際中自我表現與分寸把握
5.交談中不善於開啟話題,怎麼辦 找話題的方法是:
① 中心開花法;
② 即興引入法;
③ 投石問路法;
④ 循趣入題法。
6.交際中不善於提問怎麼辦 怎樣做到“善問”呢?
① 由此及彼地問;
② 因人而異地問;
③ 胸有成竹地問;
④ 適可而止的問;
⑤ 彬彬有禮的問。
四、介紹的禮儀
1.當主人向自己介紹別人;
2. 自我介紹態度;
3. 爲他人作介紹 。
商務活動中的舉止禮儀
一、要塑造良好的交際形象,必須講究禮貌禮節,爲此,就必須注意你的行爲舉止。
舉止禮儀是自我心誠的表現 ,一個人的外在舉止行動可直接表明他的態度。做到彬彬有禮,落落大方,遵守一般的進退禮節,儘量避免各種不禮貌、不文明習慣。
二、到顧客辦公室或家中訪問,進門之前先按門鈴或輕輕敲門,然後站在門口等候。
按門鈴或敲門的時間不要過長,無人或未經主人允許,不要擅自進入室內。
三、在顧客面前的行爲舉止
1、當看見顧客時,應該點頭微笑致禮,如無事先預約應先向顧客表示歉意,然後再說明來意。同時要主動向在場人都表示問候或點頭示意。
2、在顧客家中,未經邀請,不能參觀住房,即使較爲熟悉的,也不要任意撫摸劃玩弄顧客桌上的東西,更不能玩顧客名片,不要觸動室內的書籍、花草及其它陳設物品。
3、在別人(主人)未坐定之前,不宜先坐下,坐姿要端正,身體微往前傾,不要蹺“二郎腿”。
4、要用積極的態度和溫和的語氣與顧客談話,顧客談話時,要認真聽,回答時,以“是”爲先。眼睛看着對方,注意對方的神情。
5、站立時,上身要穩定,雙手安放兩側,不要背在背後,也不要雙手抱在胸前,身子不要側歪在一邊。當主人起身或離席時,應同時起立示意,當與顧客初次見面或告辭時,要不卑不亢,不慌不忙,舉止得體,有禮有節。
6、要養成良好的習慣,克服各種不雅舉止。不要當着顧客的面,擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏,實在忍不住,要用手拍捂住口鼻,面朝一旁,儘量不要發出聲響,不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細節,但它們組合起來構成顧客對你的總印象。
需要說明一點的是:當衆化妝是男士們最討厭的女性習慣。關於這一點,慣例放寬了。女性在餐館就餐後,讓人見到補口紅,輕輕補粉,誰也不再大驚小怪。不過,也只能就這麼一點,不能太過分。需要梳頭,磨指甲,塗口紅和化妝時,或者用毛刷塗口紅時,請到化妝室,或盥洗室進行。在人前修容,是女性使男性最氣惱的一個習慣。
同樣,在人前整理頭髮、衣服及照鏡子等行爲應該儘量節制。
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