酒店禮儀規範
1.1基本概念
1.1.1什麼是禮節?
禮節是人們日常生活中,特別是交際場合中,相互之間表示問候、致意、禮貌、慰問以及照料和協助等的社交形式,是禮貌的具體表現。
1.1.2什麼是禮貌
禮貌是人與人之間相互表示敬重和友好的行爲,透過儀表、儀容、儀態以及語言和舉止來體現。
1.1.3什麼是禮儀
禮儀是較大較正較隆重的場合,爲不示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式。其要求是注重禮遇規格、講究接待程序次序。
講究禮節禮貌禮儀,是酒店爲賓客提供優質服務的基礎。
1.2具體要求
1.2.1尊稱尊稱客人,是優秀酒店人的必備的良好禮儀習慣。
(1)請您設法瞭解並記住客人的姓氏,熱情自然、正角恰當地“開口”稱呼,一定會讓客人感到親切而溫馨。
(2)我們尊稱男士爲先生,尊稱未婚女士爲小姐,尊稱已婚女士爲太太或女士;對於無法確認是否已婚的女士,不管其年紀多大,都可以尊稱爲女士或小姐。
(3)不知道客人的姓氏時,可稱“這位先生/這位小姐”。或適時有禮貌地主動片詢客人:“先生,請問您貴姓?”、“先生,請問怎麼稱呼您?”
(4)稱呼第三者時,不宜用“他/她”,而要稱“那位先生/那位小姐”。
(5)對客人的先生或太太,則稱“您的先生/你的太太”或稱“劉先生/林太太”
(6)應準確地記住客人的職務。切忌叫錯或叫混,造成客人的不快和不滿。
(7)在與客人接觸的過程中(如,交談或通話時),應有意識地多次使用對客人的尊稱。
1.2.2路遇
(1)路遇客人請禮讓,不要搶道,請避免在客人中間穿行,應略靠右邊行走,拐彎處應慢行。
(2)迎面遇見客人時,應放慢行走速度,在距離二三米時,放慢腳步或停止行走站立一邊,向其微笑問好。
(3)客人從背後過來時,要先停步,身體向左邊轉向客人,向旁邊稍退半步,站立一向其微笑問好。
(4)有急事需超直前面的人,請不要奔跑,應在步超過並回首以歉意,說一聲“對不起”
1.2.3打招呼請與“新世紀特色篇中3.2.1主動問好的內容結合運用。
(1)打招呼的方式:首先,我們應“開口”問候;其次,纔是結合服務情景可以用語言以外的點頭、手勢或友好的眼神等多種方式跟客人打招呼。
(2)打招呼時,開口問候的音量要適中,要讓客人能聽得到我們熱情禮貌、大方自然的問候;點頭、手勢等的`動作幅度要適當。
(3)無論哪種方式,都請面帶微笑,並看着客人的臉部。
(4)遇到有些客人時“冷漠”或“視而不見”時,請您千萬別在意。
1.3.4鞠躬
(1)鞠躬的類型;請結合您所在的崗位的具體要求,恰當的使用。
欠身禮:頭、頸、背成一條直線,目視客人,身體稍向前傾。
15度鞠躬:頭、頸、背成一條直線,雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前)前傾15並,目光約落於體前1.5米處,再慢慢擡起,注視客人。
30度鞠躬禮:頭、頸、背成一條直線,雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前),前傾15度,目光約落於體前1米處,再慢慢擡起,注視客人。
行禮的距離:一般在距客人2—3米處,問候,30度鞠禮,必要時爲客人引路,開門,行30度鞠躬禮。
歡送客人時:說“再見”或“歡迎下次再來”,同時行30度鞠躬禮,目送客人離開後再返回。
在接受客人幫助而表示感謝時,給客人造成不便或讓客人久等時,表示慰問或請求幫助時,行30度鞠躬禮,並說“謝謝”、“對不起”。
相遇與久未見面的同事時,問候、行禮15度鞠躬禮。
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