電話禮儀中不得不知的幾點原則

“如何接電話”，這是國際上許多大公司作爲培訓其員工職業化程度的一項內容，比如微軟公司的員工拿起電話，第一句話肯定是：“你好，微軟公司！”有一次，公司舉行慶祝會，員工們集體在一家賓館住宿。深夜，某項活動日程臨時變動，前臺小姐只得一個個打電話通知。第二天她面露驚奇：“你知道吧？我給145個房間打電話，起碼有50個電話的第一句話是‘你好，微軟公司。’”在深夜裏迷迷糊糊地接電話，第一句話依然是“你好，微軟公司”，可見微軟文化的力量，同時也顯示了微軟人的職業水準。

日本一學者說過這麼一段話很有道理：

“不管是在公司還是在家庭裏，憑這個人在電話裏的講話方式，就可以基本上判斷出其‘教養’的水準。我每天除收到好多預約講演的信件，還接到很多委託講演的電話。我憑着對電話裏的講話方式就能判斷其修養如何，憑對方在電話裏的第一句話就可以基本決定我是去講還是不去講。”

如果說“文如其人”，那麼，不妨也可以所“話如其人”。日前用電話通話，互不見面，語言是惟一的資訊載體。因此，打電話的藝術，主要是體現在語言的表達上。爲此，必須從整體效果上考慮掌握以下幾個方面的原則：

一、時間控制原則

時間控制，包括打電話時間的選擇和電話交談所持續的時間。除了緊急的要事以外，一般在以下時間是不適宜打電話的，否則是一種很不禮貌的行爲：

1. 三餐吃飯的時間；

2. 早晨7時以前；

3. 晚上10時半以後。

電話中交談所持續的時間，也是打電話的.禮貌之一。打電話的時間一般以3-5分鐘爲宜。如果一次電話要佔用5分鐘以上的，就應該首先要說出你要辦的事，並問一下：“您現在和我談話方便嗎？”假如這時不方便，就和對方另約一個時間。

二、起始語控制原則

起始語控制原則，是指電話接通時第一句話的語言要求。首先，應該在對方還沒有開口問你的大名之前，就報出自己的身份或名字。如：“我是華聯商廈，請問貴廠的‘古馬牌’羊毛衫可以提貨了嗎？”其次，尋人稱謂要明確。特別是往一個不太熟悉的單位找人，更不宜直接用簡稱。如：“我是老楊，找小李接電話！”你是哪個老楊，找男小李還是女小李？對方肯定會糊塗。再次，要注意文明禮貌。請看一例：

“喂！王華在嗎？”

“對不起，他不在。您有什麼事需要……”（還沒等對方說完第二句話，就搶着說）

“不在，算了，算了！”（咔嚓，掛斷了電話）

這種冒失行爲，給人留下了不禮貌的形象，也有損失自我形象。

三、語氣語調控制原則

電話語言藝術，不僅要堅持用“您好”開頭，“請”字在中，“謝謝”結尾，更重要的是必須控制語氣語調。比如，對電話總機小姐來說，同樣一句常用的話務用語“佔線”，用不用的語氣語調錶達出來，產生的效果是不一樣的。有一位軍隊話務員深有體會地說：“語調過高，語氣過重，會使用戶感到尖刻、嚴厲、生硬、冷淡、剛而不柔；語氣太輕，語調太低，會使用戶感到無精打采、有氣無力；語調過長又顯得懶散拖沓、語調過短又顯得不負責任。一般說來語氣適中、語調稍高些、尾音稍拖一點纔會使用戶感到親切自然。”

另外，有些話務用語，以祈使句、疑問句替代陳述句，語言效果也會好得多。如：

↗佔線，請稍等。

佔線，等一下。

↘對不起，佔線了。

少講一點。→對不起，線路緊張。

替代後的語氣，不管語調怎麼變化，用戶也不會產生不悅情緒，相反，感到電話總機小姐誠懇可親，是帶着微笑在說話。

四、情緒調適原則

情緒調適，是指心情不佳時或事情很急時，希望能用最簡單的語言，最快的速度解決問題的語言控制。如果是情緒影響了語言，那麼，結果將適得其反。請看下面兩個事例——

A例

“喂，市經委嗎？胡明同志在嗎？”

“胡明同志不在。”

（急不擇言）“怎麼會不在？！”

（火了）“我怎麼知道！”

（語塞）“那、那、那就跟你說吧。”

“對不起，你呆會兒再打吧！”

B例

“市經委嗎？請問胡明同志在嗎？”

“對不起，他不在。”

“哦，同志，那對您所也一樣，我是百貨公司的……”

“好，請說吧。”

A例，由於操之過急，說話得罪了人，事情反而沒有辦成，而B例，由於調整了情緒，注意了語言，事情很順利地辦成了。可見，要想把急事半妥，打電話時必須注意說話從容，交待明確，切不可急得開口就嗆人，讓人一聽就冒火。

人們對於怎樣接電話也是很敏感的。這個問題，日本學者認爲：

“在現代大生產的公司裏，職員的使命之一，是一聽到電話鈴聲就立即去接。遺憾的是，我往外掛電話時，常常聽到電話‘呤——呤——呤……’反覆直響卻沒有人接。電話鈴聲響了五次都沒有去接的公司，肯定不會有大作爲，這肯定沒有錯，因爲這至少說明這個公司毫無一點時間的價值觀念。再退一步說，如果一個辦公室裏的人員真的忙得連接電話的時間都沒有，那又何必把電話設在這樣的辦公室裏呢？更何況，根本不可能忙到如此程度。”

這一段話是很有針對性的。特別是替別人接電話（指受話人不在），也應該注意禮節。因爲，打電話的人看不見發生了什麼事，要向他作充分的解釋，而不能簡單地說：“他出去了”、“他不在”、“不知道”等，而應說：

“陳先生剛出去，我幫你留話好嗎？”

“他正在和人談話，我告訴他，讓他給您去電話，好嗎？”

“陳先生出差去了，由張先生替代他的工作，您願意和他講話嗎？”

打電話的藝術，除了上述講的時間控制、起始語控制、語氣語調控制和情緒調適外，還應注意：假如是與外賓、上級、長輩等通話，不論是打方或受方，必須在談話結束後，聽到對方確實把話筒放下，然後，再把電話掛掉，這也是打電話中應有的禮貌規範。