聯合財產保險公司客服中心經理述職報告
在現在社會,報告與我們愈發關係密切,報告具有雙向溝通性的特點。相信許多人會覺得報告很難寫吧,以下是小編爲大家整理的聯合財產保險公司客服中心經理述職報告,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
在過去的一年及將結束的時候,根據總經理室的要求,本人對過去的一年的工作述職如下:
本人於20xx年5月份加盟××x,從公司成立到現在,一直擔任客服中心的經理工作,在20xx年一個完整的年度裏,主要做了如下幾個方面的工作。
一、基礎性的工作
由於××x公司成立較晚,加之人力、物力等方面的侷限,使整個基礎工作很薄弱,因此,首先抓好客服中心的基礎工作。
1、建立健全各項制度。如:內控制度、管理規定、實施細則及各種辦法20多個,初步形成一套完整的管理制度,使整個客服工作和人的行爲均在制度的管控範圍之內,做到有法可依,有章可循。
2、規範流程。採取科學、合理、實用的流程,規範和制約整個理賠工作,如:《理賠工作實務》、《查勘定損工作流程》等。
3、招兵買馬,強化培訓。我們透過各種渠道,廣泛招聘和吸納理賠人才,從保險同業和應屆大學畢業生中優中選優,採取現招現用、培訓提高、和人才儲備,保證短期和中長期的人力資源。一年來,參加公開招聘3次,組織達的培訓2次,小的培訓5次。受到良好的效果。
4、協調關係,加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠等部門,爲理賠工作打下良好基礎。
二、各項指標情況
1、共立案:x件
2、已決案件:x件,已決進額:x萬元。
3、未決案件:x件,未決金額:x萬元。
4、賠付率:x%。
5、結案率:x%。
6、人傷調查率:(5000元以上的98%)。
7、告破騙賠案件:x件,挽回賠償金額:x萬元。
8、拒賠案件:件,拒賠金額:x萬元。
9、覈價剔除金額:x萬元。
10、人傷剔除金額:45.81萬元(其中車險22.61萬)。
上述合計爲公司減少賠付:x萬元。
三、幾項主要工作
1、抓管理。客服的管理工作,是非常重要的工作,它包括人的管理、業務的管理、和服務的管理。在對人的管理上,一是抓制度建設,建立健全各項規章制度,做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作,提高理賠人員的積極性、責任心和責任感;在業務管理上,主要是規範理賠流程和監督檢查,使理賠流程科學、合理和實用,同時加強對各個環節的監督檢查,從而提高整個理賠水平。
2、抓服務。服務是保險企業的宗旨,是缺課服中心工作的核心內容,服務主要是爲員工服務、爲公司服務、爲客戶服務。在爲員工的服務上,爲了公司業務的發展,我們力爭做到方便、快捷和周到;在對客戶服務上我們力爭做到主動、迅速、合理、簡捷、周到,急客戶之所急、想客戶之所想,做到該賠的一定賠到位,不該賠的決不濫賠,不該賠的也力爭讓客戶滿意,透過我們的思想工作和處事藝術,使理賠工作更拉近與客戶的距離,更促進業務的發展,使員工滿意、公司滿意,客戶也滿意。
3、抓培訓。爲了提高理賠人員的服務水平,必須強化崗位培訓。主要的培訓內容是:有關法律法規、保險條款、公司規定、汽車專業知識、定損技術及有關的知識。培訓的方式是:集中培訓和個別培訓相結合,理論培訓和實際操作相結合,外請培訓和自我培訓相結合。每次培訓都有測試,每次測試都和業績掛鉤,年終將進行綜合評價。
4、抓理賠質量。一年來,我們很抓理賠質量,首先把住定損關,做到既嚴又準;其次,把住覈價關,做到準確、合理;最後,把住責任關,即準確界定保險責任,嚴格洞察騙賠案件,慎重處理拒賠案件,嚴格剔除不合理賠付。一年來,據上述統計,告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付,共爲公司減少賠付萬元,實際爲公司創造利潤萬元。
四、存在的問題和不足
1、思想意識保守,工作不夠大膽和創新,工作雖然到職,但沒到位,工作力度不大,工作不夠細,思想工作也不到位,組織、協調和溝通不夠。
2、客服的基礎工作有一定的`差距,如:制度建設、人員配備、工作流程、服務網絡和資訊支援等都不夠。
3對各種制度、規定貫徹和執行的不利、不嚴、不細、不徹底,如:獎懲辦法等。
4、服務意識不強、措施不利,全省的服務體系和服務網絡不夠健全,服務的辦法不多,也沒什麼特色。
五、今後的打算
1、加強思想政治工作,加強學習,認真貫徹執行總公司的各項方針政策,樹立服務的觀念、管理的觀念。
2、加強管理工作,一是加強對人的管理,制度管理和思想工作,提高部門員工的思想覺悟、工作責任心和責任感;二是業務的管理,管好業務流程,管好理賠質量,使整個業務在規範有序中進行。
3、強化服務意識、完善服務職能,改善服務措施。改變以往傳統的服務觀念,大膽創新,強化服務的角色定位,採取全方位的服務措施,如:一次性定損、簡易賠付、通保通賠、vip通道、附加值服務、網上定損、g定位等,形成一個具有××x品牌的特色服務。
4、加強培訓,提高理賠人員的政治素質、專業素質及綜合素質,培訓採取近期與長期相結合、理論與實際相結合、內部與外部相結合,力爭在短期內大大提高員工的素質,從而提高服務水平。
5、加強內部管理與考覈。一是管和人的行爲,二是管好業務流程,按着獎懲方案和制度的規定對理賠人員進行嚴格的考覈,制定一套完整的科學的合理的考覈方案,做到該獎的獎該罰的罰,獎罰兌現,透過獎懲去規範員工的行爲。
總之,過去一年將過去,我們面臨着新的機遇和挑戰,還有很多工作要做,面臨的困難業很多,工作壓力將更大,要求會更高,因此,我們必須堅持在總經理室的領導下,團結一心,齊心協力,勤奮工作,把各方面的工作做的更好,讓總經理室放心。
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