關係營銷方法分析論文

一、實施關係營銷的前提條件

1.對公司銷售人員的要求

優秀的銷售人員關注客戶而非產品本身，他們在銷售之前往往會站在客戶的角度來考慮問題，將心比心、感同身受。這與拙劣的銷售人員只顧向客戶推銷產品，而不從客戶的角度考慮是否真正需要完全不同的。優秀的銷售人員理解客戶關注的並不是所購產品本身，而是關注透過購買產品能獲得的利益或功效。這也是我們公司定期培訓不斷加強的營銷理念。

我公司要求銷售人員對客戶的購買行爲具有強烈的敏感性。他們必須能夠及時識別出客戶的需要並向客戶說明或演示該產品如何能滿足他們的需求，解決他們的問題。從這個角度來說，客戶購買並不是因爲他們理解產品，而是因爲他們的需求爲銷售人員所理解。做銷售要達到這個境界，銷售人員就必須注意一些細節問題。首先是要具備銷售實戰能力，掌握豐富的產品知識及問題處理技巧；其次是要和藹可親，容易接近客戶，與客戶產生共鳴，這樣就容易建立朋友關係；再其次是要對客戶以誠相待，不能做像那種路邊小販，只顧吆喝；第四是要努力做一個客戶的採購嚮導，把握客戶的真實需求，站在客戶立場來幫助客戶確定採購方案。最後一點，就是要言行一致，對產品或服務的介紹既不能誇誇其談，又不能過於謹慎，儘可能做到名副其實。

銷售人員如何與客戶建立朋友般的信任關係是關係營銷的核心。銷售人員必須透過自身行爲證明自己是值得信賴的。可以信賴意味着銷售人員必須在客戶心目中確立務實的形象，決不輕易承諾無法兌現的事情。銷售人員的行爲必須與其承諾保持一致，隨着承諾的兌現，銷售人員的信賴程度會不斷地提高。最後是兌現承諾，讓客戶明白自己是有能力的並且是可以兌現承諾的。

2.對公司的要求

關係營銷與一般意義上在銷售中去“拉關係”、“找關係”等有本質的區別。真正的關係營銷是建立在一定的基礎之上的，即需要買方和賣方之間達到一定的條件，基本上做到“門當戶對”才談的上發展關係營銷，否則去談關係營銷是不能長久的。發展關係營銷的目的是希望將買賣雙方長期地聯繫在一起，對賣方來說希望透過關營銷售降低銷售成本，對買方來說希望透過這種關係來降低採購成本。爲了做到這一點，賣方公司必須向買方公司或個人承諾並提供優質的產品、良好的服務以及適中的價格，從而與其建立並維持一種長期、穩定的合作關係。如果供應商的產品性能、種類以及服務等滿足不了客戶的要求，就無從談起關係營銷。

3.對客戶的要求

銷售不是一場在買賣雙方間進行的沒有硝煙的戰鬥，關係營銷真正賦予銷售人員的基本任務則是積極鼓勵並自覺聽取客戶表述自己已經存在的需求。銷售人員所要做的工作並非是爲客戶提供“正確的答案”，而是尋找到客戶存在的“正確的問題”，即客戶的真正需求。優秀的銷售人員發現，只是簡單地向客戶傳播自己產品的性能以及客戶能從產品中獲得哪些好處，已經很難使客戶迅速作出購買決策。我們要求銷售人員在與客戶深入互動溝通，在溝通中客戶則更容易作出購買決策，在溝通中真正地認識客戶的需求，在共贏的基礎上爲這種需求帶來增值。

4.對商業規則的遵守，包括承諾與信任

信譽是合作方持續發展合作關係的基本要求。這種要求顯示出保持已有關係對於雙方都非常重要，雙方都確認保持這種關係能爲彼此帶來預期的收益。承諾的最基本要求是合作方彼此認同相互合作這種共存的模式，否則承諾可能流於形式而不着邊際。以相互合作的方式建立起來的夥伴關係才能夠支撐合作方所一致認同的共同目標。不過，良好的合作關係應該是建立在合作方彼此自願合作的'基礎之上的，任何在被迫之下所作出的依賴性行爲的合作隨時都可能夭折。

總之，公司的實力、承諾以及雙方的信任構成關係營銷的前提。如何做到關係營銷，這就涉及到關係營銷的方法。

二、實現關係營銷的方法

說到實現關係營銷，必然要說客戶關係管理。客戶關係管理的主要內容非常龐雜。從客戶資料（包括名稱、地址、聯繫方法、聯繫人、聯繫人喜好等）、業務類別、交易價值、交易時間、交易地點、採購特點、特殊要求到對客戶價值的評估、客戶類別的劃分與維護等方方面面。對於一個銷售人員來說，做好客戶關係管理，除了掌握基本的客戶資料外，可能顧不到其他那麼多內容，但以下幾個方面的內容是要特別關注的：（1）判斷客戶是一次性客戶、間或客戶還是經常性客戶；

（2）解客戶購買產品或服務的最終目的何在，客戶之所以購買是因爲看重產品或服務的哪些方面？

（3）瞭解客戶對於購買產品或服務使用後的真實感受；

（4）評估客戶對於公司的現實價值與潛在價值；

（5）掌握與客戶有效溝通的方式方法（包括客戶常用的非語言溝通習慣等）；

（6）確保對客戶關係管理中的重要內容進行及時更新。

正如客戶關係管理的內容非常龐雜一樣，做好客戶關係管理更不容易，可謂仁者見仁、智者見智。不同的地域、行業、公司、公司所處的發展階段以及公司銷售團隊等對於客戶關係管理都可能有自己獨到的看法。不過，營銷實踐表明在公司推行客戶關係管理，要求銷售人員至少在如下一些方面要有充分的理解、掌握。這些方面包括關係營銷原理、關係營銷的基礎、關係營銷的關係類別、實施關係營銷的主要途徑以及如何做到從客戶滿意到客戶成功等。

優秀的銷售人員都擁有自己相對穩定的客戶關係網絡，他們會根據客戶的重要程度確定與其保持溝通的頻次，以維繫一種相互信賴的關係，而這種關係正是銷售人員賴以成功的祕訣。因此，從這個角度來講，銷售人員應該是公司中最善於與人交往並建立良好人際關係的一族人羣。

實現關係營銷有許多不同的途徑。不同行業、不同規模的公司可以根據自身公司的資源、所處市場的競爭狀況、銷售團隊成員的風格等特點選擇不同的途徑。這些方法歸結起來，可以總結爲如下幾個訴求內容：（1）向客戶提供附加的經濟利益；

（2）向客戶提供附加的社會利益；

（3）建立公司與客戶之間的結構性紐帶；

（4）強化品質、服務與價格策略。

另外，就是要制定合理的價格水平。“互惠互利”是公司進行關係營銷的核心，只有這樣客戶的利益才能得到保證，客戶才能成爲公司的忠實的顧客，公司的關係營銷才能真正發揮作用。我公司良好的安裝指導和以客戶利益之上深得客戶得認可。

三、實行關係營銷的效果

透過客戶關係管理來強化客戶購買後的信心是關係營銷的又一重要原則。研究表明，重複行爲增大的可能性是與回報緊密相關的。銷售人員應該透過積極的客戶關係管理來引導並強化客戶認識購買決策所帶來的回報。爲此，銷售人員需要做好如下一些工作，比如努力讓客戶在購買後持續地感到滿意；對客戶的每次購買都測試客戶的滿意程度等。總之，做好客戶關係管理，就要先想客戶之所想，急客戶之所急。

讓客戶滿意只是第一步，更重要的是讓客戶感到成功。如果客戶感到成功，那麼它就會將自己的成功透過一切能夠傳播的手段或途徑傳播到它能夠傳播或影響的人那裏，這樣做的結果就相當於免費讓成功的客戶爲我們做活生生的廣告。試想你是否在與某些公司的合作中感到成功併爲其自覺地傳播美名呢？事實上，很多公司或個人消費者還沒有達到從合作中感到成功的這個程度，可能還僅僅是從合作中感到滿意這個程度就在不斷地一遍又一遍地爲其合作方去努力宣傳了。因此，銷售人員要務必透過各種手段去讓客戶感到成功。每個行業都有其特定的業務圈，良好的口碑會帶來意想不到的結果。

我公司透過十年的探討、發展，目前在業內以公認的龍頭主導者該領域市場的發展，良好的客戶關係營銷成爲競爭對手無法模仿的市場籌碼，是我們快速發展的訣竅。

參考文獻：

[1]約翰.伊根。《關係營銷》，經濟管理出版社，2004.

摘要：本文主要從關係營銷的前提條件、方法和達到的效果三個方面結合公司實際來論述關係營銷。

關鍵詞：關係營銷；外跨國公司；國內銷售