執行維護部發言稿參考
尊敬的各位領導、各位同事:
大家下午好!
我中心是XX公司執行維護部下設的生產班組,中心成員是XX公司固網和專線維護的主力軍,現有成員13人,我們的平均年齡23歲。我中心承擔着轄區內(面積xxxx平方公里)近近1萬餘人的固話網絡維護、本地固網業務的裝拆移修及近xxx家企事業單位的專線維護,我中心每個成員的責任重大。爲此我中心全體成員始終堅持以“2小時服務到家,無假日真心守候”爲標準,不斷提高本中心線務員和維護人員自身服務水平。在XX年度,XX省總工會授予我中心“XX省五一勞動獎狀”的榮譽。 “爲您服務,是我們的職責,您的滿意是我最大的滿足”。xx年以來,我中心13名成員,憑藉着紮實的技術和出色的服務,一直把這一諾言作爲追求目標,貫穿到每個環節中去,以求真務實的作風和服務,讓客戶真正感受到XX公司數據網和固話網的“2小時服務到家,無假日真心守候”的服務理念。
一、我中心以客戶滿意度爲首要職責:
我中心爲了樹立良好的精神風貌,把服務標準做“極點”。每個成員都認識到,服務好一個客戶容易,服務好不同的客戶卻是難事。我們如何能以良好的心態去服務每一位客戶,我中心的全體成員異口同聲的說:“2小時服務到家,無假日真心守候”是我們的標準。我們常說:以客戶滿意度爲首要職責,樹立良好的精神風貌,才能體現自己服務的高標準,才能把專業技術轉化爲服務能力。
在硬件和軟件方面。狠抓軟件管理,創新支撐維護模式。針對設備維護地域廣、維護量大、人員少的問題,我中心成功開發了固網和寬帶故障實時告警112系統。爲XX公司數據網和固網業務轉移查修探索出了一條新路子,X年X月X日人民郵電報專題報道了XX公司數固網維護中心在爲客戶服務中取得的成績。
以滿意度爲標準,做好差異化服務。以滿意度爲標準,做好差異化服務。我中心以“差異化”做好服務工作。爲滿足用戶需求,我們想用戶所想,急用戶所急,把用戶的事當作自己的事,以客戶滿意度爲首要職責,把用戶滿意與否作爲工作好壞的取捨標準。我中心每個成員針對青、中、老客戶都有自己一套爲不同客戶服務的`辦法,他們稱之爲差異化服務。他們還總結出一看、二問、三處理的服務程序,即察言觀色判斷類型、對症下藥處理故障、詳細訊問了解需求、細緻介紹故障現象、最後按要求處理故障。
二、加強我中心建設,發揮中心的爲客戶服務的核心作用
制定了以中心主任爲首,建立了以寬帶安裝小組、寬帶故障查修小組、大客戶專線小組、數固網維護小組和營帳系統小組五個小組。數固網維護小組是此中心的核心機構。爲使我中心機構順利執行,營造一個良好的機制,我中心又制定了全中心業績考覈臺帳,使中心每個線務員和查修員的工作業績明確量化。爲了讓線務員和查修員明確自己的責任,主動完成自己的義務,中心對線務員和查修員責任區重新規劃,使之更加合理規範,並在責任區的基礎上,開展星級服務活動。
有了良好的中心制度,面對每一個設訴事件,就有了專業的小組來爲客戶全程的服務。結合開展了“人人必談,家家必訪”的走訪客戶的活動,將中心人員的工作和業餘生活辨證地統一起來。按規定,中心每月至少走訪20家客戶,而實際上超過了50家。在走訪過程中,以便中心更深地瞭解客戶的思想動向。以發揮中心的爲客戶服務的核心力作用。
三、以客戶滿意度爲首要資訊,面對每件投訴
多年來,我們順應市場步伐,在統一的首問責任制的基礎上,我們推出了我中心現場制度,把用戶投訴做了詳盡規定;將每個人的姓名、電話號碼對客戶公開,在監督方面,發放客戶回訪卡、服務跟蹤卡、設立客戶意見簿、意見箱,讓每一位客戶都能得到全面的服務。對終端維修也加強完善,指定專人負責維修事宜,同時要求詳細登記維修流程做到維修規範化、作風制度化,做到小故障即修即好、普通故障60分鐘完成、嚴重故障4小時滿意修復。
用心所以成功,一份耕耘,一份收穫。因爲用心,我們在平凡的崗位上創造了不平凡的業績;因爲用心,她們在簡單的工作中學會了如何待人接物,逐步成長起來。在他們的努力下,碩果累累,在20xx年甘肅省總工會受於我中心“XX省五一勞動獎狀”。中心13名年輕的維護人員將團結一心,爲公司經營發展提供強有力支撐。
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