2016中國數字消費者調查報告

近日，全球知名管理諮詢公司麥肯錫發佈了《2016中國數字消費者調查報告》。報告顯示，消費者對O2O服務的品質和便利普遍十分看重，嘗試O2O服務後，消費者的餐飲支出增加了65%。近日，記者走訪了多家餐飲企業，發現他們正大力加強與互聯網平臺合作，提升服務，拓展市場。

對於一家生意非常火爆的烤肉店來說，服務員接待客人並幫助客人烤肉時一般同時只能服務1到2桌，高峯期時，根本忙不過來，姜虎東白丁韓式烤肉天津店負責人尹海萍告訴《經濟日報》記者，透過上線美團大衆點評的“手機點餐”，這個難題解決了。“按照傳統的點餐流程，客人點餐需要服務員記錄，一般點餐需要10分鐘以上，上線手機點餐後，客人掃碼即可點餐，還可以多人點餐，服務員無需介入，只需上菜和幫忙烤肉即可。點餐系統節約人力，提升了翻檯率，對推送菜品有很大幫助，營業額漲了很多。”尹海萍說。

上海韓國料理店“7年8班”同樣透過上線“手機點餐”提升服務水平。據該品牌總監劉和平介紹，餐廳配備5名前廳服務員負責點餐、上菜、加菜、烤肉、買單、清檯等服務，原來每位服務員負責至少5桌客人，高峯期壓力很大。“去年上線‘手機掃碼點餐’項目後，現在餐廳近80%的點餐、加菜、買單都透過顧客掃碼自助完成。使用手機點餐前平均點餐時間爲12分鐘，使用手機點餐後爲8分鐘，買單時間也由3分鐘降爲1分鐘。”劉和平說。

隨着外賣市場逐漸火爆，如何將堂食和外賣緊密結合是餐飲企業思考的重要問題。在漢拿山集團執行副總裁朱璞看來，到店業務與外賣業務存在互補關係，需要滿足消費者在不同場景下的需求。“影響堂食用戶體驗的因素有很多，包括服務、環境甚至餐具、選單，這些因素甚至超過食品味道本身，但外賣的用餐場景很多是辦公地點，因而其需求是簡單、速度快、味道好。”朱璞表示，因此，漢拿山在選單設定上兼顧了線上線下消費者的不同特點。線下服務全面、產品線長，注重滿足用戶的個性化需求;線上選單則經過了精篩細選，既要保證銷量高、符合大衆口味，又兼顧考慮烹飪時間和儲存的便利性。“漢拿山每個季度都會根據外賣平臺上的銷量、評價對外賣菜品進行篩選，保證留在線上的都是最適合外賣用餐場景的品類，在競爭激烈的餐飲O2O企業中，目前漢拿山開設的265家店全線接入外賣，外賣訂單量增長率達到20%以上，年底計劃開70多家新店。”朱璞說。

在大快朵頤之後，如何實現快捷的支付也是餐飲消費的“痛點”。在長期分析消費者需求基礎上，美團大衆點評推出了優惠買單、閃惠產品。

美團大衆點評到店餐飲事業羣運營支援部負責人詹瓊向《經濟日報》記者介紹，傳統意義的團購中，消費者需要提前購買代金券，在消費結束後根據消費金額使用現金補差價，而優惠買單採用消費後實時支付的方式，消費者結賬時在美團APP中輸入消費金額，用線上支付即可完成消費，支付過程中，消費者可自動享受團購價格，不必再用現金支付差價，有效減少了消費者提前買券、抄券、驗券、付零等一系列環節。

當前，美團大衆點評優惠買單已經覆蓋全國近5300個城市的1180萬商家，包括金百萬、豆撈坊、將太無二等知名商家。由於優惠買單的體驗更爲便捷，且在促銷期間有額外的優惠，吸引了越來越多的用戶嘗試。據南京市餐飲企業黔南雲川負責人介紹，端午節期間，藉助優惠買單功能，店鋪的日流水由平時的不到1萬元迅速提升至近5萬元。“希望優惠買單在接下來的發展過程中，除了可以繼續爲商戶吸引線上客流、進行會員管理外，還能提供線下收單服務。”該負責人表示。