移動通信的員工管理制度

“客戶第一接觸點”員工數量龐大，在零和競爭態勢下，該類員工的工作熱情、主觀能動性的發揮對公司的業績發展、服務質量均影響重大，成爲決定公司能否在與競爭對手肉搏戰取得勝利的關鍵所在。本文從“客戶第一接觸點”員工的意識提高，滿意度調查，情緒感染理論淺探通信“客戶第一接觸點”員工的管理。

1.前言

隨着3G牌照的發放和強勁對手的加入，移動通信市場已全面進入買方市場。在產品同質化、管理標準化的新形勢下，保住老客戶、爭奪新客戶等營銷服務工作都更加依賴“客戶第一接觸點”員工的有效落地。

“客戶第一接觸點”員工數量龐大，在零和競爭態勢下，該類員工的工作熱情、主觀能動性的發揮對公司的業績發展、服務質量均影響重大，成爲決定公司能否在與競爭對手肉搏戰取得勝利的關鍵所在。可是，現有的傳統的績效考覈方法由於其本身的複雜性、逐級傳遞的衰減性，對該類員工約束或激勵效應都不明顯，員工感知較弱，生產部門工作的繁忙幾乎使得對上百人的績效指導流於形式，績效槓桿作用難以發揮。

2.“客戶第一接觸點”員工的意識提高

2.1建立整體產品服務觀

“客戶第一接觸點”員工必須突破產品有形實體的概念範疇， 建立起整體產品的服務觀念。服務經濟的市場環境要求“客戶第一接觸點”員工必須明確自己的服務身份，併爲自己找到合適的服務位置，竭盡所能以良好的服務理念，獨有的服務方式，高度責任感的服務舉措，去給客戶創造溫馨的購物環境，愉悅的購物體驗和難忘的購物經歷，最終才能以服務營銷獲取自身的競爭優勢。

2.2構建一體化服務：售前服務、售中服務和售後服務

實踐中“客戶第一接觸點”員工應做到不拘一格，圍繞着以提高客戶回頭率和忠誠度爲中心， 不斷擴展售前、售中、售後服務的無形部分，加大服務力度，體現服務特色，使客戶能切實感受到物超所值，以贏得競爭優勢。特別是在情感消費日呈主流的時代，通信運營商必須明白，服務不僅與商品使用有關，而且與客戶的情感聯繫相通，要想把客戶的一次偶然購買行爲變爲多次必然的購買行爲，由“買誰的都可”變爲“非此不買”，經營者與客戶的關係就不能僅僅停留在買賣層次上，而要進一步視客戶爲自己一生的朋友來看待，去努力培養出“自己人效應”。

2.3實施營銷服務方式———個性化服務

美國消協主席艾拉。 馬塔拉說：“我們現在正從過去大衆化的消費進入個性化消費時代，大衆化消費時代即將結束”。可以預見，個性化時代的到來，與衆不同將成爲衆多客戶追逐的時尚。對此，要求“客戶第一接觸點”員工服務必須強調以人爲本，即要由“客戶請注意” 的傳統經營思想轉變爲“請注意客戶”的現代服務營銷理念。在個性化消費時代，“客戶第一接觸點”員工建立起與客戶之間的“一對一”關係，根據不同價值的不同需求的客戶喜好設計、定製他們想要的產品和服務， 凸現專門化、個性化特徵，就能推動商品很快地普及和流行，從而提高通信運營商對市場的快速反應能力，贏得市場先機和厚利，自然也就爲通信運營商帶來了勃勃的生機與活力。

3.提高“客戶第一接觸點”員工服務的滿意度

面對日趨激烈的市場競爭，如何加強客戶服務，提高客戶滿意度，已經成爲通信運營商的重中之重。爲了提高客戶忠誠度，樹立品牌形象，通信企業紛紛開展客戶滿意度調查，特別是針對“客戶第一接觸點”員工的服務滿意度的調查。

3.1“客戶第一接觸點”員工的客戶滿意度

客戶滿意度是客戶對企業和“客戶第一接觸點”員工提供的產品和服務進行的綜合評價，是客戶對企業、產品、服務和員工的認可程度。作爲測評服務質量的指標之一，客戶服務滿意度是衡量客戶對服務認可程度的有效工具。客戶服務滿意度是以客戶的體驗來衡量員工服務水準的，服務水準越高，則客戶服務滿意度將會越高，反之亦然。“客戶第一接觸點”員工的服務直接反映了客戶對員工的售後服務質量、服務態度、服務品牌等方面的認可程度。“客戶第一接觸點”員工的客戶滿意度可以分爲外部滿意度和內部滿意度。

外部滿意度是由通信運營商聘請專業調查公司，設計專業的調查問卷，透過計算機輔助電話調查完成。內部滿意度是由員工的客戶服務部門透過回訪調查通信售後服務的各個環節，進行質量跟蹤並經過數學加權平均得出的，內部滿意度關注的是客戶體驗。

3.2“客戶第一接觸點”員工內部滿意度調查方法

“客戶第一接觸點”員工進行內部滿意度調查可以及時衡量自身的服務水平，監控各個服務環節，及時發現服務過程中的問題並給予補救，避免造成惡劣影響並爭取再次激發客戶的熱忱，加深客戶對於員工的印象，增加機會，爲此，員工需要實時監測客戶對於服務的滿意程度。

內部滿意度調查方法有電話調查、手機短信跟蹤、信件直郵、當面的問卷調查等幾種方式。基於現在手機通訊的高度發達狀況，以及電話調查方便、快捷、容易確認，雙向溝通特點，大多數內部客戶服務滿意調查均採用服務後3 天之內的電話跟蹤回訪的調查方式。

3.3“客戶第一接觸點”員工客戶滿意度指標管理與提升

爲了有效提高客戶服務滿意度，根據內部滿意度調查結果，服務部門負責人應對服務部各崗位制定相應的內部滿意度指標。對於內部滿意度調查問卷的明細項目，需要結合外部滿意度調查的劣勢項目來確定。這樣就可以更加有效地利用外部滿意度調查結果。對於內部滿意度指標管理，服務經理應制定外部滿意度調查報告中各細分問卷的滿意度指標，並落實到相應人員，應分別對前臺主管、服務顧問、技術總監、客服專員等崗位制定滿意度指標。對指標完成情況應定期進行分析，針對指標完成情況不好的項目進行原因分析，並採取相應的改進措施。客服主管應定期與服務負責人溝通，結合外部滿意度調查結果中的劣勢項目設計確定內部滿意度調查的問卷。由客服人員在回訪時做好記錄，定期分析彙總客戶反饋的意見，進行數理統計分析，編寫《回訪報告》。服務負責人要定期與相關人員溝通滿意度調查結果及存在的問題，探討改善措施，對於客戶抱怨出現較多的項目制定針對性的改進措施。

4.“客戶第一接觸點”員工的情緒感染理論運用

情緒是心理學研究的一個重要領域，並且得到了營銷學者的廣泛重視。情緒是人們對客觀現實的一種反映形式，是一種情感狀態；情緒是與身體各部位變化有關的身體狀態，是明顯或細微的行爲，它發生在特定的情境之中；情緒是一種多維度、多形態、多功能的複合體，是人們非常複雜的心理過程。由此可見，客戶的情緒在其消費過程中發揮着重要作用。

4.1 情緒感染理論

Cacioppo和Rapson（1992）最早把這一現象上升爲理論高度並加以研究，認爲個體在交互過程中，會自動和持續地模仿和同步於他人的面部表情、動作、聲音、姿勢和行爲等，並傾向於時刻捕捉他人的情感。他們把這一過程稱之爲“情緒感染”，並進一步將情緒感染定義爲一種自動的模仿和同步於他人的表情、動作、聲音、姿勢和行爲的傾向性，其結果往往使得情緒聚合並統一。

4.2 情緒感染在服務消費中的理論解釋

客戶模仿“客戶第一接觸點”員工情緒和行爲的反應是人類的本能，是基於大腦基礎結構的一種先天性適應功能。 “客戶第一接觸點”員工真實內在的情緒更容易被客戶捕捉並模仿，僵化的職業化笑容並不能起到感染作用，只有從內心產生的真實情緒才能感染客戶。另外，“客戶第一接觸點”員工內心真實的情緒也不能被隱藏，常常會透過自己的面部表情、語言、行爲等表露出來，而這種情緒往往更容易被客戶感知。個體間具有不同的情緒感染敏感度，而女性對他人的情緒狀態更加敏感，男性更加理性，思維更具邏輯性，所以女性客戶比男性客戶更容易受到“客戶第一接觸點”員工情緒、行爲等方面的感染。

4.3 服務企業激發客戶積極情緒的策略

樹立管理客戶情緒的意識；加強“客戶第一接觸點”員工管理；將情緒感染理論運用於企業內部營銷管理；培養良好的企業文化

5.總結

“客戶第一接觸點”員工數量龐大，在零和競爭態勢下，該類員工的工作熱情、主觀能動性的發揮對公司的業績發展、服務質量均影響重大，成爲決定公司能否在與競爭對手肉搏戰取得勝利的關鍵所在。所以要加強移動通信“客戶第一接觸點”員工的管理。