旅遊接待禮儀知識
旅遊服務是指旅遊業服務人員透過各種設施、設備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的種種表現形式,在爲旅客提供能夠滿足其生理和心理的物質和精神的需要過程中,創造一種和諧的氣氛,產生一種精神的心理效應,從而觸動旅客情感,喚起旅客心理上的共鳴,使旅客在接受服務的過程中產生愜意、幸福之感,進而樂於交流,樂於消費的一種活動。
【旅遊接待原則】
1.尊重原則
現代旅遊業強調“賓客至上”,要求把賓客放在首位,一切爲賓客着想,主動熱情地去滿足賓客的各種合理需求和願望。而在賓客所有的需求和願望中,求尊重的需求,是最強烈和最敏感的,同時也是正常的.、合理的和起碼的要求,是賓客的權利。
2.“一視同仁”原則
服務工作中的“一視同仁”指所有的客人都應該受到尊重,在這一點上決不能厚此薄彼。具體運用禮儀時,可以因人而異,根據不同的交往對象,採取不同的禮儀形式,但是在對客人表示恭敬和尊重態度上一定要一視同仁。
3.熱情原則
能否積極主動解決客人的各種要求、滿足客人的各種心理需求,是衡量旅遊服務質量的一個重要標準,因此旅遊活動中的禮儀行爲應該是積極主動的。
4.合宜原則
現代禮儀強調人際之間的交往與溝通一定要把握適度性,注意社交距離,控制感情尺度,應牢記過猶不及的道理。因此禮儀行爲要特別注意在不同情況下,禮儀程度、禮儀方式的區別,堅持因時、因地、因人的合宜原則。
5.寬容原則
禮儀的寬容原則,指不過分計較對方禮儀上的差錯過失。在旅遊服務運用禮儀時,既要嚴於律己,更要寬以待人,要多理解他人、體諒他人,切不可求全責備、斤斤計較,甚至咄咄逼人。
面對賓客提出的過分的甚至是失禮的要求,我們工作人員應冷靜而耐心地解釋,決不要窮追不放,把賓客逼至窘境,否則會使賓客產生逆反心理形成對抗,引起糾紛。
當客人有過錯時,我們要“得理也讓人”,學會寬容對方,讓賓客體面地下臺階,保全客人的面子。在客人對我們提出批評意見時,本着“有則改之,無則加勉”態度,認真傾聽。
6.自律原則
禮儀的最高境界是自律,即在沒有任何監督的情況下,仍能自覺地按照禮儀規範約束自己的行爲。旅遊工作者不僅要了解和掌握具體的禮儀規範,而且要在內心樹立起一種道德信念和行爲修養,從而獲得內在的力量。
在對客服務中從自我約束入手,時時檢查自己的行爲是否符合禮儀規範,在工作中嚴格按照禮儀規範接待和服務賓客,而且做到有沒有上級主管在場一個樣,客前客後一個樣,把禮儀的規範變成自覺的行爲、內在的素質。
【旅遊接待禮儀要求】
微笑
●以自然、親切爲基本原則。
●在正規肅穆的場合、客人尷尬狼狽的場合、衆人憂傷情緒低落的場合不要發笑或面帶笑容。
●笑聲不能影響遊客的談話和休息,不宜開懷大笑、朗聲大笑。
●不能機械式呆板地對遊客微笑致意。
握手
●接待員一般不使用握手禮,只有在遊客主動伸手時,服務人員才能與其握手。
●握手時要區分主賓關係、職位關係、長幼關係等。
●異性間握手一般由女士先伸手。男士一般只握女士手指,不可用力過大。
●忌貿然伸手。即使是左撇子,握手時也應伸出右手。
●忌目光漂移,心不在焉。握手時間不宜太久。
●忌同時和兩人握手,忌交叉握手。
●忌出手猶豫、過慢或強行握手。
●不能帶手套與他人握手。握手後忌用手帕、紙巾擦手。
鞠躬
●鞠躬時應摘掉帽子,行禮完畢後再戴上。
●彎腰行禮時眼睛要看地,不能向上翻眼皮。
●應注意彎腰前後與對方目光上的交流。
●服務人員的鞠躬禮一般在15~30之間。
點頭
●點頭是一種比較隨意的禮節,在行禮時應同時說問候的話。
●點頭時應面帶微笑,面朝對方,眼睛注視對方,微微頷首。點頭一次即可,不宜太多。
●如果戴帽子,應先脫帽點頭行禮,完畢後再戴上。
接待禮儀
在旅遊服務禮儀中,接待禮儀是在接待工作過程中形成的尊重賓客的禮節儀式。接待賓客是旅遊職業人員日常工作中最基本的內容,表現在迎客、待客、送客的各個環節中。
接待過程中應該體現賓客至上、禮貌服務的接待禮儀,目的是讓賓客有受到尊重、賓至如歸的感覺,從而更好的樹立旅遊職業人員和組織的良好形象,以便於增進友誼,加強合作。
在旅遊接待進行時,旅行社必須安排好接待工作,主要分爲兩部分接待。
第一,導遊員接待。第二,營業部營業員接待。
導遊員在接待過程中:
(1)服裝要整潔、整齊、大方,不能過分華麗。因帶團旅遊的緣故,可選擇休閒裝或運動裝。女性導遊員不宜化濃妝,不宜穿過長或過短的裙子。
(2)表情自然親切,態度和諧熱情,語言文雅而不失幽默。
(3)接待遊客後,先問候大家,然後向遊客致歡迎詞。
(4)尊重每位遊客特別是不同國家、地區和少數民族遊客的風俗習慣,尊重其宗教和民族信仰。
(5)提前到達接團地點或集合地點,並將導遊旗或其他標誌想遊客展示。
(6)見到遊客應主動、熱情地招呼,遊客上車時,應站在在門口協助遊客下車。車門前迎候,等遊客上完後,自己再上車。下車時,導下游員先下車。
(7)清點遊客人數時,應默數,切忌不禮貌地用手指點遊客。
(8)在車上或景點作講解時,使用語言講解的同時可輔助以手勢,正確的手勢應該是手自然伸出手心向背,五指自然併攏。與遊客說話切忌使用命令口吻。
(9)結束旅遊,歡送遊客,應提醒遊客帶好自己的證件及行李物品,致歡送詞時,應感謝遊客對自己工作的支援與合作,表達惜別之情,希望下次在爲大家服務。
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