門店銷售禮儀之顧客異議處理

店面銷售禮儀之顧客異議處理主要是針對店面銷售中，顧客的投訴抱怨異議如何進行有效的處理，更好的挽留住顧客，滿足顧客的需要和要求。禮儀培訓網告誡店面銷售人員，商場吸引一個新顧客的難度是留住一個老顧客的6倍，所以千萬不要忽略老顧客。

門店銷售禮儀之正確處理異議

正確認識顧客異議

門店銷售人員在從接待顧客到達成交易的整個銷售服務過程中，不可避免的會遇到顧客的各種異議，門店銷售服務的過程實質上就是處理異議的過程。只有顧客的異議得到妥善處理，門店銷售才能進入成交階段。

任何一個門店人員都必須隨時做好心理準備和思想準備，善於分析和處理各種顧客異議，努力促使顧客產生購買行爲。

門店人員在接待顧客的過程當中，以各種形式想顧客介紹了產品及成交條件後，一般情況下，顧客總會有所反應，反應不外乎兩種：一是同意購買；二是提出一些問題二表示拒絕購買。在門店現場銷售活動中，第一種情況是較少的，大多數顧客會對門店人員、商品及成交條件提出一些意見、問題，並以此作爲拒絕購買的理由，作爲拒絕購買理由的意見、問題與看法就是顧客異議。

顧客的抱怨是最珍貴的反饋

門店銷售與服務是從處理顧客異議開始的，處理異議貫穿於整個門店銷售與服務過程的始終。一般來說，顧客在接受門店服務人員接待的過程中，不提任何反對意見就着手購買是不多見的。

顧客在購買商品時首先考慮的是商品的使用價值，即門店的商品能否滿足自己某方面的需要。否則，顧客就不會對商品發生興趣。此外，顧客在權衡購買商品時還會受經濟條件、心理因素、環境條件等多方面因素的影響，因而對價格、質量、售後服務等提出一系列反對意見。

不提絲毫反對意見的顧客往往是沒有購買慾望的顧客。因此，顧客異議是門店銷售服務過程中的一種正常現象，是難以避免的，顧客的抱怨是門店最爲珍貴的反饋，因此，門店人員必須做好應付和消除顧客異議的準備。

顧客對哪方面有異議

門店銷售禮儀之不同方面的異議

需求方面的異議

當顧客說：“我不需要”或“我已經有了”之類的話時，表面顧客在需求方面產生了異議，指顧客認爲產品不符合自己的需要而提出的反對意見，而對顧客的需求異議，存在兩種可能：一是顧客確實不需要或已經有了同類產品，在這種情況下門店人員應停止對顧客的銷售，轉換銷售對象；二是這只是顧客擺脫門店人員的一種託詞，面對這種可能，門店人員應運用有效的異議化解技巧來排除障礙，從而深入開展門店銷售服務。

商品質量方面的異議

這是顧客對門店商品的質量、性能、規格、品種、花色、包裝等方面提出的反對意見，也成爲產品異議，這是一種常見的顧客異議，其產生的原因非常複雜，有可能由於產品自身客觀存在的不足，也有可能源於顧客自身的主觀因素，如顧客的文化素質、知識水平、消費習慣等。此種異議是門店人員面料的一個重大障礙，且一旦行程就不易說服。

服務方面的異議

這是顧客針對購買前後一系列服務的具體方式、內容等方面提出的反對意見，這類異議主要源於顧客自身的消費知識和消費習慣，處理這類異議，關鍵在於提高服務水平。

價格方面的異議

"你這價格太高了"，這是門店銷售過程當中，經常會遇到的問題，在門店銷售過程中，價格方面的異議是門店人員最常碰到的異議，價格方面的異議是指顧客認爲價格過高或價格與價值不符而提出的反對意見。

一般來說，顧客在接觸到商品後，都會詢問其價格，因爲價格與顧客的切身利益密切相關，所以對商品的價格最爲敏感，及時商品的定價比較合理，顧客仍會抱怨，在顧客看來，討價還價是天經地義的事情。

當然，顧客提出價格方面的異議，也是對產品感興趣的一個信號，說明顧客對產品的其他方面，如性能、質量、款式等比較滿意。

購買時間方面的異議

這個異議是指顧客認爲現在不是最佳購買時間，或對門店人員提出的交貨時間表示反對的意見，當顧客說“我下次再買吧”之類的話時，表明顧客在這一方面提出了異議。

這種異議的真正理由往往不是購買時間，而是在價格、質量、付款能力等方面存在問題，在這種情況下，門店人員應抓住機會，認真分析時間異議背後真正的原因，並進行說服或主動確定到貨的具體時間。

門店人員方面的異議

這主要是顧客對門店人員的行爲提出的反對意見，這種異議往往是由門店人員自身造成的，門店人員態度不好，或自吹自擂，過分誇大門店商品的好處，或禮貌用語欠佳等，這些都會引起顧客的反感，從而拒絕購買門店商品。因此門店人員一定要注意保持良好的儀容儀表，舉止得體，並注意自身素質的培養，給顧客留下良好的印象，從而順利的開展銷售與服務工作。

支付能力方面的異議

顧客由於沒有錢購買而提出的反對意見，這種異議往往並不直接的表現出來，而間接的表現爲質量方面的異議或進貨渠道的異議等，門店人員應善於識別，一旦察覺確實存在支付能力的情況，應停止銷售，但態度要和藹，以免失去其成爲未來顧客的機會。

處理顧客異議的原則

顧客異議在門店銷售過程中是客觀存在的，不可避免的，他是成交的障礙，但他也是顧客對門店商品產生興趣的信號，若處理得當，反而能使門店銷售工作進一步深入下去。

輕鬆應對異議

門店人員要認識到異議是必然存在的，在心理上不可有反常的反應，當聽到顧客提出異議後，要保持冷靜，不可動怒，也不可採取敵對的行爲，而必須繼續以笑臉相迎。瞭解反對意見的內容及重點。

學會傾聽和接納異議

門店人員聽到顧客所提的異議後，應表示對顧客的意見真誠地歡迎，要聚精會神的傾聽，千萬不可加以阻撓，另外，門店人員必須承認顧客的意見，以示對其尊重。

拒絕爭辯

不管顧客如何批評我們，門店人員永遠不要與顧客爭辯，因爲，爭辯不是說服顧客的好方法，正如一位哲人所說：“你無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒”。與顧客爭辯，失敗的永遠是門店人員，一句經商的行話是：“佔爭論的便宜越多，吃銷售的`虧越大”。

重述異議

門店人員向準顧客重述其所提出的反對意見，表示已瞭解，必要時可詢問準顧客，自己的重述是否正確，也可選擇反對意見中的若干部分予以誠懇的贊同。

審慎回答，保持友善

門店人員對準顧客所提的異議，必須審慎回答，一般而言，應以沉着、坦白及直爽的態度，將有關事實、數據、資料、規定或證明，以口述或書面方面送交準顧客。措詞須恰當，語調需溫和，並再和諧友好的氣氛下進行協商，以解決問題。

要給顧客留面子

門店人員切記不可忽略或輕視準顧客的異議，以避免準顧客的不滿或懷疑，使交易談判無法繼續下去，門店人員也不可赤裸裸的直接反駁顧客，如果粗魯的反對其意見，甚至指責其愚昧無知，你將與準顧客之間的關係將永遠無法彌補。

門店人員要尊重顧客的意見，顧客的意見無論是對是錯，是深刻還是幼稚，門店人員都不能表現出輕視的樣子，如不耐煩，輕蔑，走神，東張西望等。

對顧客異議答覆的最佳時機

門店銷售禮儀之處理異議

優秀的門店人員，對顧客提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答覆，而且能選擇恰當的時機進行答覆，懂得在何時回答顧客異議的門店人員會取得更大的成績。

先發制人

門店人員完全有可能預先揣摩到顧客的異議並搶先處理的，因爲顧客異議的發生有一定的規律性，有時顧客沒有提出異議，但他們的表情、動作及談話的用詞和聲調卻可能有所流露。門店人員覺察到這種變化，就可以搶先解答。

提出異議後立刻回答

絕大多數異議需要立即回答，這樣既可以促使顧客購買，又是對顧客的尊重。

避而不談

許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發難；推銷員不回答時可採取以下技巧：沉默；裝作沒聽見；按自己的思路說下去；答非所問；悄悄扭轉話題最後不了了之。

門店銷售禮儀之顧客異議處理提醒廣大門店人員面對顧客異議，必須正確對待，顧客異議既是成交的障礙，也是成交的信號。