銀員工禮儀修養常識

銀行禮儀是指銀行業的全體從業人員在工作崗位，待人接物、處理問題等，以一定的必要的程序來律己律人的過程。包括工作人員的儀容、儀表、行爲舉止、文化內涵、素質、修養、交往、溝通、工作態度、熱情服務等。從個人本身修養的角度看，要具備良好的內在修養和素質，從交際的角度看，以尊重、友好的態度爲基礎，具備一定的人際交往能力、方式和方法。從傳遞的角度看，具備自信的態度、有效的溝通方式、互相達成思想與情感的順暢傳遞。

銀行禮儀內容包括銀行前臺服務人員、櫃檯人員、大堂經理等人員的自身素質、工作態度、爲人處世等方面禮節和儀式上的提升。主要包括：服務禮儀規範、進階商務禮儀、職業素養提升、有效溝通技巧、客戶抱怨糾紛處理等。

1.熱心周到。

想客戶所想，急客戶所急，主動細心地爲客戶服務。爲客戶提供紙筆、墨水、印泥、擦印章布、老花鏡等用具，發現儲戶的存摺破損主動幫助粘貼或更換。對年邁體弱的老人，更應耐心細緻，必要時主動幫其填寫憑條。

2.注重保密。

對客戶的任何個人資訊，都要保密。對客戶存取款，視窗服務人員可以用小聲交談方式覈對，也可採取點頭、搖頭、手勢、眼示的方式進行覈對。

3.講求效率。

不斷加強學習，鑽研業務，熟練掌握本崗位業務技能，提高辦事效率，儘量減少客戶等候時間。

【銀行禮儀常識】

1、服務滿意度

首先，服務是一門藝術，藝術很抽象，更難讓人理解，要學好這門藝術，除了要對業務知識有熟悉的瞭解之外，還要以客戶爲中心，跟客戶交流感情，設身處地爲客戶着想,保證客戶滿意。

透過爲客戶提供知識服務，超值服務和個性服務，不僅充實和豐富了工作內涵，更加鞏固和提高了客戶的忠誠度和滿意度。當然，處事中我們要機智巧妙，從容自信，對自己自信,就是客戶對你相信，做到超越平凡追求卓越。

2、服務形象

銀行業是一個視窗行業，所以銀行的所有工作人員都要對自己的儀容儀表按照有關的崗位規範，從嚴加以要求。

要將這些方面的具體細節問題提升到個人與銀行的整體形象的`高度來認真地加以對待，要將它們與自己愛崗敬業的工作態度聯繫在一起來予以關注。

3、服務心態

很多在銀行工作的朋友都認爲自己很了不起，所以導致在於客戶接觸的時候不能擺正自己的心態，認爲自己是高高在上的。

這樣就容易讓顧客產生反感，現今金融業競爭都非常激烈，客戶對你不滿意完全可以去別家，這要我們就會失去很多的客源。服務禁忌

在工作之中，難免有時會與和客戶產生某些矛盾糾葛。但是我們要始終記住在任何情況下，都要自覺作到與客戶不爭不吵，始終笑臉相對，保持個人風度。

要注意對待批評有則改之，無則加勉，並認真總結工作中的經驗教訓，不斷完善本單位的各項制度、措施。

4、服務細節

服務要注重細節，細節方能彰顯品質與品味，在人們對於生活品質日益追求完美的潮流趨勢下，銀行的服務工作更是要積極主動去迎合和創造這種氛圍，要讓顧客覺得，我們的一言一行,一舉一動,都是很用心的在爲他服務。

細節顯示差異，細節決定成敗,在高度競爭的時代裏，銀行之間的競爭往往就在於細節的差異，能夠做到別處心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在，我們要用心去服務，要善於觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，用真誠，真情，真心連接與客戶溝通的橋樑，真情做好服務，真心讓客戶放心。要想客戶之所想，及客戶之所及。

5、服務宗旨

銀行業是一個服務行業，我們的宗旨就是服務客戶，客戶就是上帝。所以所有的銀行工作人員一定要文明禮貌，熱忱而主動地爲客戶服務。

與客戶打交道時，在嚴格地執行本單位已經明文規定的文用語與服務忌語。對於客戶所提出來的各種疑問，要認真聆聽，而心解釋，有問必答。爲客戶服務之時，態度必須主動、誠懇而熱情。對待所有的客戶，都要一視同仁。

6、擺正自身位置，真誠服務客人

銀行工作人員要擺正自己的位置，要始終記住我們是爲顧客服務的，在工作中難免會遇到與客戶產生矛盾。在此種情況下，對客戶的尊重、對工作的負責，都要一如既往。對於矛盾，要力求妥善解決。

得理之時，必須讓人一步。失禮之時，必須主動致歉。受到客戶的表揚要謙虛，受到客戶的批評要虛心，受到委屈要容忍。在任何情況下，都要自覺作到與客戶不爭不吵，始終笑臉相對，保持個人風度。

7、業務服務

業務不熟練這在銀行中幾乎是很常見的，銀行人員要避免業務不熟，用最短的時間爲客戶做到最滿意的服務。