京東理貨員實習週記

xx.9.20

來這邊培訓已經有一個星期了，每天上課、考試 ，感覺工作強度好大，中午睡覺的時間都沒有，比在學校上課都還累。每一堂培訓的時間持續長，中間休息時間短，只夠上個廁所，喝口水。而且上課的時候還不敢偷懶，因爲這一天的培訓結束後就是考試 ，如果考不及格，就要補考；連續兩次不及格、補考也還是出錯，就得直接走人。要說明一點的是：考試的總分是25分，20分及格，單選1分，多選2分，也就是說你只能錯2―3道題。同時考試的時候要求誠信，也就不能像在學校考試那樣左顧右盼。聽着就挺嚇人的，雖然知道公司不可能真的辭退人，但這樣的氣勢還是把我震住了，上課的時候就認真聽，想睡覺的時候，就喝咖啡提神，唯恐自己漏了哪一個知識點，雖然我不會考不及格，但還是希望自己力求做到完美。因爲我想要儘快熟悉業務知識，讓自己脫穎而出。

xx.9.28

培訓就要結束了，想要暢然的長舒一口氣，又帶着惶惶的不安。慶幸的是總算走完了這樣一個熬人的階段，但下一個路口貌似會是一個更大的挑戰，我隱約感覺有一絲氣勢壓人的脅迫。因爲培訓的時候有試接聽電話，當時心裏沒底，不知道客戶要問什麼問題，電話都不敢接，但是爲了完成任務，還是強迫自己拿起了電話，從拿起電話到聽到客戶的聲音這段時間，腦子便開始搜尋各種培訓的.知識，心都是顫抖的，但客戶一問完問題，就不緊張了，雖然大腦是一片空白，但至少鎮定了。最後擔心客戶等的着急，便使用了慣用話術：自己業務知識不足啊，諮詢後再給回電啊之類的，先忽悠客戶掛電話。等客戶一掛完電話，立刻詢問主管應該怎麼操作，然後回電客戶告知。這樣一系列動作完成後，感覺自己好弱，以往的自信在此刻煙消雲散。看着那些老員工，動作嫺熟的操作着系統，面對客戶的問題淡定從容，就一臉的羨慕，想象着自己什麼時候才能變的這樣“神乎其神”。雖然知道差距很大，但我一直都相信，別人能做到，我也可以做到，而且我能比他人做的更好！

xx.10.4

雖然來的時間不長，但是已經體會 到了公司對員工的關懷。在這這裏我們度過了中秋節，因爲我們是新員工，不能對公司有什麼貢獻，所以就放假了；老員工就上着班，拿着3倍的工資。這個中秋連着週六、週末，一共3天啊，讓我們的內心小小的興奮了一下，公司給我們每個人發了一張100元的禮品卡，而且帶我們去了“項王故里”――西楚霸王項羽的故鄉。雖然沒有發月餅，但是總體來說，該表示的心意已經傳達到了。以前所在的公司，主要就是發月餅，不僅公司的員工有，而且還給員工的家人送一份，做法都挺獨到的。但不管是什麼公司，在節日送祝福這一塊兒，基本都不會吝嗇的。接着我們自己又去了當地比較好的地方――駱馬湖。一羣人瘋瘋癲癲的，光着腳丫走在沙灘上、踏在水裏，拍照、打鬧、吃東西，玩各種刺激的項目，好好把這十多天的苦悶發泄的乾乾淨淨。同時也爲接下來的工作積蓄不少力量！

xx.10.11

我們正式開始上線接聽電話了，爲了讓我們更好的適應和解決客戶的問題，主管還安排了一個輔導 員來幫助我們新人，同時也是減輕他的壓力。這個輔導 員是老員工，雖然不是進階客服，但是指導 我們綽綽有餘。我們有很多不熟悉的地方，導致輔導員和主管被我們喊的暈頭轉向，不一會兒便能聽到各種聲音：“主管主管，這裏！”， “help! help!”，或是“超哥，快，等不及了！”…，這些聲音，表明了我們的稚嫩與不淡定，同時還夾雜着慌張、興奮及特別想爲客戶解決問題的心理，就這樣我們在這緊張的氣氛中度過了一天，大概每天能接20多個電話，細算下來，也就是十幾分鍾一個電話，長者半個小時左右。再看看老員工的數據，每天能接100個電話左右，基本是2―3分鐘一個電話，電話量是我們4―5倍，這就是差距，就好像一條不可逾越的鴻溝，讓我們望而生畏！但是心底的聲音告訴我們，最終我們可以是可以做到的！

xx.10.17

才上線的我們，接的是最簡單的訂單線，但仍然有刁難的客戶讓我們不知所措，我的好多同學都被客戶弄哭了，看着他們哭泣、抽搐的樣子，我感覺很不可思議，是客戶太強悍了，還是她們的內心太脆弱？怎麼可能被客戶氣到呢？雖然我們有理不能進行反駁，但是自己該有的態度還是應該堅持的吧？客戶是求着我們辦事，他們處於弱勢，怎麼還就欺負到我們了呢？我覺得這件事情在我身上是不可能發生的，雖然才接觸到客戶的問題，不會解答有時候會有點小緊張，但一向強勢的我是不會讓客戶欺負到的，這應該就是我對說話技巧的掌握和應用，雖然有些高高在上，但是不失禮節！每天快到下班的時候，主管和輔導員會提前讓我們登出去培訓，針對我們接電話遇到的問題一一解答，同時還要檢測我們對業務知識的掌握情況，若回答錯誤，還要罰抄。但是我是不認同的，我覺得還不如我花時間記住這個知識點，強制的抄寫，抄了也不一定記得住。所以我從未去執行過！（前提是不會被主管發現我沒有抄寫，哈哈，做事要做的滴水不漏）

xx.10.24

真正接線快1個月了，輔導員已經撤離，我們也開始自己獨立的解決問題了，雖然電話接的依舊不多，但是每個電話我們保證已經解決好，大概每天能接50多個。雖然平常比她們接的多一點，但是我感覺並沒有她們做的好，我的策略和她們不一樣，我是爲了多接電話，然後把每個訂單的事情放在電話空閒的時候或者下班的時間處理，這樣能節約不少時間去接電話，而他們是接一個電話解決一個事情，下班後基本就能直接走了。如果電話多的時候，我就有會積壓很多事情等到下班後要處理。這樣自己就要花很多額外的時間，而且更累一些。但是爭強好勝的我，爲了讓自己的數據比他人好，還是寧願這樣做。既然這樣選擇了，那就要改變訂單積壓的量，也好讓自己少花點時間。針對這樣一個問題，我就找主管談了談，他讓我做到同步錄入，只要客戶說話的時候，就要儘快記錄客戶的問題，等這個電話掛了，事情也處理好了，至於其他的發工單、申請賠付，如果比較簡單，可以稍微花點時間做好了，再去接下一個電話；如果比較繁瑣，放在一個文字裏面，等下班後批量操作。我牢記主管說的方法，儘量每個電話按照要求來做，漸漸發現自己確實進步了不少。因爲我不存在像其他人那樣情緒波動，不想幹，或被客戶氣着等症狀，所以主管就專門針對我存在的問題，一點一點指出、糾正。看着自己每天的情況越來越好，我覺得越幹越有勁、越來越有信心。