五星級酒店個人述職報告

隨着社會不斷地進步，報告的用途越來越大，我們在寫報告的時候要注意語言要準確、簡潔。那麼大家知道標準正式的報告格式嗎？以下是小編收集整理的五星級酒店個人述職報告，歡迎大家借鑑與參考，希望對大家有所幫助。

20xx年隨着酒店的升級改造步伐，及五星級酒店納入一體化管理的資源整合，在20xx年度受到了酒店各領導和同事的信任和支援，透過一年的學習，提高了自己在五星級酒店方面的專業知識，提升了自己在管理方面的能力，幫助我的事業蓬勃發展。20xx年由酒店工作任命，分別在前廳部和整章建制小組工作，現對於20xx年度工作作以下工作彙報：

一、以提升服務品質爲核心，加強服務品質工程建設

1、編寫操作規程，提升服務質量

根據酒店要求，部門實際運作狀況，編寫了《職位工作描述》《標準操作程序》《政策與程序》，統一了部門的服務標準，爲部門培訓、檢查、監督、考覈確立了標準和依據，規範力員工服務操作；根據整章建制的要求標準，於10月31日完成崗位工作描述收集，11月15日完成政策與程序收集，11月30日完成標準操作程序收集，12月30日完成新員工培訓計劃及證書收集，並審覈各部門《職位工作描述》《標準操作程序》《政策與程序》《新員工培訓計劃與證書》，達到酒店規範化、標準化管理的要求。

2、加強現場監督，強化走動管理

現場監督和走動管理是部門管理的重要形式，本人堅持在當班期間按照“二八原則“進行管理（百分之八十的時間在現場管理，百分之二十的時間在做管理總結），並直接參與現場服務，對現場出現的問題給予及時的糾正和督導。對典型問題進行記錄，分析問題根源，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞。

3、提供個性化服務，提升整體服務質量

1）在前廳部工作期間，爲了進一步提升服務質量，達到部門服務創優的目標，規範了部門服務標準，爲客提供薄荷糖服務、委託代辦服務、姓氏服務，隨時關注客人的情況，針對性的做好服務連結，爲客留下深刻印象。

2）帶領部門員工蒐集賓客資訊，瞭解顧客需求，及時滿足客人需求，蒐集長住客資訊，利用節假日將酒店的活動進行短信發送，並在節假日爲客人送祝福，做好顧客後續服務工作。

3）由於員工工作壓力大、涉及面廣，針對這一特點，始終強調自己要關心員工的生活，切實的爲員工解決困難，遇到員工生病時給他們送去問候，送去水果等，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使他們感受到集體的互助、互愛的溫暖。爲了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，經常找員工談心，鼓勵他們，使他們能夠以更好的工作狀態迎接新的工作，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩定、將康的心態，保證對客服務質量。

4、定期召開服務專題會議，探討服務中存在的問題

良好的服務品質是部門競爭的核心，爲了保證服務質量，提高服務管理水平，提高顧客滿意度，將每週週日定爲部門周例會，主要解決工作中出現的服務問題，部門全體員工參加，分析當週服務情況，檢討服務質量，分享服務經驗，引導同事相互學習和借鑑，各抒己見，敢於面對問題，敢於承擔責任，透過這樣的方式，爲員工提供了一個溝通交流經驗的平臺，對保證和提升服務質量起到了積極的作用。

5、建立健全案例收集制度，減少顧客投訴率

本年度部門實施案例收集制度，收集顧客對服務質量方面的投訴，對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少顧客的投訴機率。

二、開展員工培訓，提升員工綜合素質

在前廳部工作期間，共開展培訓40個課時，分別爲服務技能類9課時，專題培訓10課時，綜合知識類21課時，課程設定構想和主要內容如下：

1、拓寬管理思路，提升服務意識

由於本年度有較多新員工，新員工未從事酒店行業或應屆畢業生，爲了提升員工的`服務意識、拓寬行業視野及專業知識，本年度設定了6相專題培訓，透過視頻和授課方式進行培訓，內容分別爲《星級酒店標準》《賓客期望的服務》《星級酒店個性化服務》透過一系列課程的培訓，提高了員工整體職業素養和服務意識，達到五星級酒店標準做好紮實的基礎工作。

2、結合工作實際，開發使用課程

培訓的目的是爲了提高工作效率，使管理更加規範有效，20xx年開始，結合部門實際工作情況，員工參與開發了課程共5項，分別是《商務禮儀》《如何做好本職工作》《客人投訴處理技巧》《客房銷售技巧》《人際交往藝術》，並結合執行力不夠的具體表現，以案例分析、演示的形式對服務接待中出現的問題進行分析說明，並對標準化服務、推銷技巧和人性化服務進行了實操演示，提升了服務質量。

3、調整轉型心態，快速融入整體團隊

爲能達到五星級酒店管理標準，適應酒店進入一體化管理要求，在日常工作開展外，認真學習五星級酒店標準、酒店各項規章制度，及時調整心態，帶領員工快速融入酒店飛速發展的步伐。

三、提升自身職業素養和調整工作態度

20xx年緊隨酒店的發展步伐，嚴格貫徹酒店的文化和各項規章制度，時刻保持積極心態，不斷學習、進取，以表率的作用帶領員工開展酒店領導下發各項工作。不斷地提升自身職業素養、專業技能和管理能力，認真學習五星級酒店服務標準和管理標準。

在工作中嚴格要求自己，始終熱愛酒店本職工作，以酒店利益爲重，時刻保持高度的責任感和嚴謹的工作態度，堅持原則，遵循酒店職業道德。