奔馳4S店參觀實習報告
一.前言
消費需求也在不斷髮生變化。汽車作爲高檔消費品越來越受到年輕一代和事業有成的人羣的青睞.近年來汽車貿易企業在沈城猶如雨後春筍迅速的發展。汽車貿易公司的形式一般都是從外國引進的“4S”店形式。在國內汽車銷售市場還不算飽和的情況下,這種以店銷爲主的方式佔了銷售量的90﹪以上。
二. 實習目的
作爲一名汽車服務工程專業的大學生,我們必須走在時代的前沿,瞭解最新的汽車動態及 技術,掌握汽車相關的知識,利用一切可以利用的時間和機會參加社會實踐活動,把我們 所學的知識與社會相結合,不斷地在實際中總結經驗,提取精華,充實自己,完善自我, 才能更好的爲社會服務,並且可以爲以 後的工作之路做好鋪墊,還可以熟練掌握汽車行業的銷售和售後技能。
三.實習單位簡介
(1)實習時間和地點
2014年5月份中旬;
湖南省長沙市中南汽車世界A01(星沙收費站旁),湖南仁孚汽車銷售服務有限公司是梅賽德斯-奔馳(中國)汽車銷售有限公司授權的湖南首家特許服務中心。學校的'目的是讓我們更清楚的瞭解汽車市場的現狀,汽車的發展史,瞭解以後的實習環境。
(2)實習單位背景介紹
與衆多4S 店相鄰,交通比較便捷,員工素質精良盡責。奔馳4S店是一家集銷售、維修、美容裝飾爲一體的汽車經銷企業。奔馳 4S 店秉承顧客就是上帝的理念一直在不斷完善服務質量,努力的在前進中。因爲公司在發展階段,所以目前還是以銷售爲主售後爲輔 的方式運營。公司設有銷售部、鈑噴裝飾部、售後維修部、配件管理及精品銷售部。這家公司主要經營奔馳汽車,主要銷售車型爲:C 級,E 級,S 級,G 級等。 (3) 實習部門介紹
售後維修部。售後的服務項目比較完整,主要包括車輛的保養、維修、外出救援、保險理賠、鈑金噴漆、車輛裝飾、二手車置換等。維修部日常主要負
責車輛的維修、保養及鈑噴裝飾等工作。
四.奔馳4S店的組織結構
4S店是集汽車銷售、售後服務、配件和資訊服務爲一體的銷售店。是一種以“四位一體”爲核心的汽車特許經營模式,包括整車銷售(Sale)、零配件(Spare Part)、售後服務(Service)、資訊反饋(Survey)等。它擁有統一的外觀形象,統一的標識,統一的管理標準,只經營單一的品牌的特點。
五.奔馳4S店服務的主要內容
(1)4S店服務流程
1、接待準備:服務顧問按規範要求檢查儀容、儀表;準備好必要的表單、工具、材料;環境維護及清潔。
2、迎接顧客:主動迎接,並引導顧客停車;使用標準問候語言;恰當稱呼顧客。
3、環車檢查:安裝三件套;基本資訊登入;環車檢查;詳細、準確填寫接車登記表。
4、現場問診:瞭解顧客關心的問題,詢問顧客的來意,仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。
5、故障確認:可以立即確定故障的,根據質量擔保規定,向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬於質量擔保範圍內。 如果當時很難確定是否屬於質量擔保範圍,應向顧客說明原因,待進一步進行診斷後做出結論。如仍無法斷定,將情況上報一汽轎車服務部待批准後做出結論;不能立即確定故障的,向顧客解釋須經全面仔細檢查後才能確定。
6、獲得、覈實顧客、車輛資訊:向顧客取得行駛證及車輛保養手冊;引導顧客到接待前臺,請顧客坐下。
7、確認備品供應情況:查詢備品庫存,確定是否有所需備品。
8、估算備品/工時費用:檢視DMS系統內顧客服務檔案,以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目;儘量準確地對維修費用進行估算,並將維修費用按工時費和備品費進行細化;將所有項目及所需備品錄入DMS系統;如不能確定故障的,告知顧客待檢查結果出來後,再給出詳細費用。 9、預估完工時間:根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。
10、製作任務委託書
11、安排顧客休息 (2)售後服務工作的內容
1、 整理客戶資料、建立客戶檔案:客戶送車進廠維修養護或來公司諮詢、商洽有關汽車技術服務,在辦完有關手續或商談完後,業務部應於二日內將客戶有關情況整理製表並建立檔案,裝入檔案袋。客戶有關情況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期,送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目,保養週期、下一次保養期,客戶希望得到的服務,在本公司維修、保養記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。
2、 根據客戶檔案資料,研究客戶的需求:業務人員根據客戶檔案資料,研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求,找出“下一次”服務的內容,如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯繫,開展跟蹤服務:業務人員透過電話聯繫,讓客戶得到以下服務:(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見; 2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞; (3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;(4)介紹本公司近期爲客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;(5)介紹本公司近期爲客戶安排的各類優惠聯誼活動,如免費檢測周,優惠服務月,汽車運用新知識晚會等,內容、日期、地址要告之清楚;(6)諮詢服務;(7)走訪客戶。
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