科學規劃銀行資源論文

　一、科學規劃網點分佈

科學規劃網點分佈包括兩層內容，一是統籌規劃網點的地理分佈，解決網點服務區域重疊的現狀；二是合理確定網點的功能分佈，改變網點服務功能重疊的情況。透過改變區域重疊和功能重疊的現狀，充分利用有限的網點資源，擴大服務能力，從而提高服務效率。

統籌規劃市區銀行網點的地理分佈。在經濟較爲發達的沿海城市，市區銀行的數量衆多，在半徑500米的商業區內，同一家銀行的分支網點可能多達4－5家，銀行網點服務區域重疊。形成商業區網點服務區域重疊現象是有一定的歷史原因的。由於這些重複分佈的網點歷史帳戶數量基數大，資金自然增長，而銀行內部考覈一般以開戶網點爲基準，因此，這些網點的帳面指標較爲理想，進而影響了銀行對網點地理分佈調整的決策。銀行應站在整個城市的角度上，統籌規劃，對網點地理分佈進行調整，確定每個網點的服務目標區域和市場定位，對服務目標區域重複的網點進行必要的撤併，優化網點資源配置，提高服務能力。

合理確定網點的功能分佈。隨着銀行扁平化治理改革，市區大批分理處、儲蓄所升格爲支行，新支行與原有管轄支行由協作關係變爲競爭關係。在考覈利益分配機制的驅導下，這些新支行，無論是否具備條件，都向上級部門申請各項業務權限，朝全功能網點的目標發展，形成“家家辦國業，個個辦信貸”的局面。受到市場容量和人力資源的限制，分行在批准支行新辦業務的同時，不會給這些支行必備相應的專業人員。升格後支行往往具有某項業務的開辦權，但由於缺乏專業人員爲客戶提供高質服務，又因害怕互挖牆角而不願意將客戶介紹給較大支行，造成潛在客戶羣體的大量流失。因此，銀行應該注重建立片區支行聯動機制，防止內部過渡競爭和潛在客戶資源浪費，將五個指頭的力量集中成一個拳頭，在形成合力爭奪市場的同時，可客戶提供專業化服務，從而提高服務效率。

二、科學規劃櫃面業務

合理規劃網點後，提高服務效能的第二步是科學規劃櫃面業務範圍，充分利用現有櫃檯的服務能力。經過十年以來的建設，銀行科技運用水平越來越高，電子渠道越來越廣泛，自助存取款機、帳單寶、網上銀行、手機銀行、電話銀行等產品已經深入百姓生活，但銀行櫃檯排隊現象卻越來越嚴重。不可否認，經濟水平提高，銀行交易量呈幾何級增長是櫃檯排隊的主要起因。筆者認爲，銀行可以嘗試透過以下辦法，發揮櫃檯的最大服務能力，給客戶提供快捷的'、專業的服務。

加強引導客戶使用自助設備，減少櫃面的傳統業務工作量。我們經常發現一種有趣的現象，一邊是銀行櫃檯前排着長長的隊伍，一邊是銀行自助設備旁客戶寥寥無幾。調查發現，排隊的客戶辦理的業務主要是存取款、一卡通代扣業務、轉帳和速匯通業務；這些業務都可以在自助設備上辦理。客戶不使用自助設備的主要是對自助設備的功能瞭解不夠，對自助設備存款的使用缺乏經驗、安全感和認同感，。因此，提高銀行服務能力的第一個途徑是加強引導客戶使用自助設備。在完善自助設備功能的基礎上，透過各種渠道加強對自助設備使用的引導。例如，大堂經理和網點經濟保安主動向客戶介紹自助設備功能，輔導客戶使用自助設備，分流排隊客戶使用自助設備；在營業大廳設立“業務指南牌”等，提示客戶使用自助設備辦理存取款、一卡通代扣業務、轉帳和速匯通業務等；透過社區宣傳、海等媒介宣傳渠道，提升居民對自助設備功能的認知程度，培養客戶使用自助設備的意識，建立自助設備業務品牌形象。

加強網上銀行等產品的營銷，將服務渠道延伸到客戶門口。增設網點和視窗的方法，不僅受到成本的限制，而且始終無法滿足客戶對銀行成倍增長的服務需求。而網絡技術的廣泛使用，催生了網上銀行、手機銀行等電子渠道產品。這些產品可以無所不在，隨時爲客戶提供高效的、貼身的服務。因此，提高銀行服務能力的第二個途徑是加強網上銀行等產品的營銷。如何縮短客戶對網上銀行的認知過程，如何消除客戶對網上銀行的不安全感，是網上銀行的營銷關鍵。例如，銀行可以在人流量較集中的網點，設立網上銀行試用點，由大堂經理輔導客戶試用網上銀行各項功能；銀行可以聯繫效益較好的企事業單位，舉行專場推介會；銀行可以充分利用全員營銷，所有銀行人員都知道、使用、體會、宣傳和介紹網上銀行。

加強櫃檯業務規劃，提高業務處理能力。銀行必須加強櫃檯業務的規劃，有效利用稀缺的、昂貴的櫃檯資源。首先，銀行可透過收取服務費等合理方式，對櫃檯業務的客戶羣體進行篩選，給具有較高附加值的客戶提供幽雅的環境、卓越的服務。第二，根據客戶羣體的數量和業務種類的特性，動態調整每個櫃檯的服務範圍。對於業務處理較爲煩瑣、業務技能要求較高，或者新開辦、臨時性的業務品種設定專門的櫃檯，配備高素質的業務人員，集約化操作，提高服務效率。對於VIP客戶、大宗業務客戶等非凡客戶羣體提供專門的櫃檯，分流其他櫃檯壓力。第三，櫃檯業務流程再造，減少中間環節。在業務風險可控的前提下，對規章制度進行梳理，把握風險原則，適度突破限制，適當放權網點，減少層層審批的中間環節，縮短業務流程。第四，配置專業的、穩定的櫃員。每個網點的櫃員應相對穩定，至少每個網點的業務骨幹相對穩定；櫃員的培訓一定要到位，具有全面的業務知識、熟練的操作技巧，銀行才能在熟悉客戶的基礎上服務客戶。

三、科學規劃

業務系統

銀行提供服務必須依託是銀行業務系統。科學規劃的業務系統，如同給櫃面服務人員提供一套實用、高效的工具。因此，在規劃業務系統時，必須以用戶爲導向。第一，系統設計應遵循穩定的原則。系統的重大改造應慎重，不宜頻繁；系統改造時應充分考慮原有業務系統的模式和前臺人員的業務習慣，使其操作具有一定的延續性，縮短前臺人員的適應過渡期；儘量透過優化後臺處理模式的途徑進行系統改造。第二，系統設計應遵循便捷原則。單位和個人客戶羣體的服務要求不同，治理政策差異，因此，系統設計不能過分強調交易整合，交易應儘可能細分，單位和個人的交易應區別對待，常用交易介面應儘可能簡單。過渡的交易整合，可能會導致交易處理複雜化，既不輕易技術維護，也不方便業務操作，進而影響櫃面服務效率。第三，系統設計應遵循服務原則。客戶親自動手操作的系統必須尊重客戶已養成的習慣，按照不熟悉銀行業務的角度設計功能，不能按照銀行專業人員的思維設計實現方式。櫃員使用的系統應按照一線櫃員的業務處理思維進行設計，不能爲了技術實現方便、或者實現某些治理需要而犧牲櫃檯服務效率。例如：系統要實現“以客戶爲中心”，需要收集客戶資訊資料。按照服務原則，“收集客戶資訊”的功能只能定位是櫃面系統的附加功能，在不影響櫃面服務的前提下，附帶收集一些基本資訊，對於其他資訊由業務系統提供專門交易進行處理。

四、科學規劃業務產品

銀行服務的內涵是業務產品。因此，科學規劃業務產品，是提高服務效率的有效手段之一。而科學規劃業務產品必須建立良性循環的創新機制。高效的創新機制必須徹底擺脫“定性思維”的困擾，依靠全行員工的聰明保持高度的市場敏感度，在第一時間推出客戶所需要的產品，實施“領先”策略，以快制勝。例如，二手房交易急劇升溫時，銀行可以房產中介結構聯盟，搶佔個人二手房貸款市場，取得客戶、中介和銀行共贏。在進行產品創新時，銀行應細分客戶資源，區別對待批發和零售業務、高端客戶和低端客戶的需求，開發產品系列化，滿足目標人羣的需求。由於銀行產品具有很強的同質性，產品差異化不大，輕易被模擬，因此，銀行必須不斷創新，推陳出新。當同業推出某種新產品或銀行創新能力有限時，銀行建立靈活的市場應變能力，迅速採取“跟進”策略，對它行新產品進行必要的完善和修改，迅速推向市場，滿足客戶需求，鞏固現有客戶的忠誠度，提高服務水平。