【熱門】客服年度工作總結

總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性的經驗方法以及結論的書面材料，它能夠給人努力工作的動力，不如我們來制定一份總結吧。我們該怎麼寫總結呢？下面是小編收集整理的客服年度工作總結，僅供參考，大家一起來看看吧。

客服年度工作總結1

時光如梭，不知不覺中來到xx物業工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝;漫長的是要成爲一名優秀的客服人員今後的路必定很漫長。以下是我的工作總結。

一、主要工作內容

1、客戶收鋪、裝修等手續和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓AD區及三樓ABCD區都屬於政府，一樓和二樓大部分屬於xxx，小部分屬於商舵，另外還有一些屬於私人業主。

2、熟悉各方面資訊，包括業主、裝修單位、施工單位等資訊，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，並對此過程進行跟蹤，完成後進行回訪。

3、函件、檔案的製作、發送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、維修單等等怎麼運用都要熟悉。

二、在工作中塑造性格，提升心理素質

對於我剛接觸物業管理經驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領導和同事們的幫助下，我遇到困難時勇於面對，敢於挑戰，性格也進一步沉澱下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態，作爲一名客服員要把職業精神和微笑服務放在第一。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都要以工作爲重，始終保持微笑，因爲你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。儘量保持着微笑服務，在與少數難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

三、在工作學習中拓展才能

當我把每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是對我的支援與肯定。記得xx期間，爲了把工作做好，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班，把自己的分內事做好。雖然很累，但都是體現我們客服中心的團結精神。這體現大家對工作都充滿了激情，至於接下來我要把整個xx物業一二三樓ABCD區域的電腦地圖做好來，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。

很高興來到xx物業這個大家庭，物業管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染着我、推動着我。讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。

客服年度工作總結2

忙碌的一年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在xx物業各級領導的關心和支援下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，並且取得了一定的成績。以下是工作總結。

一、 提高服務質量，規範前臺服務

在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。

我們對前臺進行培訓。培訓後還進行了筆試和日檢查的形式進行考覈，而且每週在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規範”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。

二、規範服務流程，物業管理走向專業化

隨着新《物業管理條例》的頒佈和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀，而是朝着專業化、程序化和規範化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，並且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。

三、 改變職能、建立提成制

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在週六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，透過改革證明是有效的。

四、加強培訓、提高業務水平

物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及範圍廣，專業知識對於搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對於搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表着企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平。

五、搞好禮儀培訓、規範儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶着情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，x經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規範來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，xx物業爲您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

六、搞好專業知識培訓、提高專業技能

除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什麼工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。

讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什麼都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

客服年度工作總結3

20xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。

今年以來，公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理並重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司透過開展集中、統一的客戶服務活動,進一步整合服務資源,促進以保單爲中心的服務向以客戶爲中心的服務轉型,不斷提升服務水平,創造客戶價值,積極承擔社會責任,爲公司永續經營打下堅實的基礎。客戶服務部緊緊圍繞公司總體發展目標，在做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。

一、在制度建設方面，繼續加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度

1、主要從“內強素質、外樹形象”着手，透過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。

一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部着重從完善制度着手，透過加大制度的執行力不斷加大服務考覈力度，以進一步提高客服人員綜合素質。

針對我司部分櫃員在櫃面服務禮儀方面尚存在不規範現象的問題，我司客戶服務部着力抓好全體客戶服務人員的服務規範性，並從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考覈力度，現場檢查，現場指導，並予以相應處罰。透過一系列的措施，使櫃麪人員加大了操作的規範性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也爲我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。

20xx年6月，總公司舉行了全國櫃麪人員上崗資格考試，我部全體人員13人蔘加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的櫃麪人員考試，加強了客服人員對專業知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。

二、強化業務制度學習，樹立執行理念，確保制度執行力全面有效開展

爲進一步強化公司業務管理制度執行力建設，從制度上爲業務發展提供堅強保障，客戶服務部對於分公司篩選出部分需客服員工加強學習的檔案和制度，進行了認真梳理及彙集，並制定了業務管理強化制度執行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員透過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試並撰寫學習心得；根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。

三、以服務爲本,促進銷售，把日常業務處理和服務工作相結合

我司按照上級公司檔案精神，面向所有客戶推出國壽“1+N”服務計劃。旨在透過舉辦客戶服務活動,不斷密切公司與客戶的關係，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。爲切實有效的開展活動,公司成立領導小組和工作組，並加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實並有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。並透過上門送賠款等一系列的優質服務，爲業務員的展業工作提供了很好的基礎，也爲加強我司與dai理單位間的業務合作關係起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關係、提升了公司品牌知名度、也爲鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。

四、從服務的本身出發，“一切爲了客戶着想”，不斷創新服務內容

1、積極配合分公司做好VIP客戶工作

爲了進一步構建公司VIP客戶服務體系，爲VIP客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區VIP客戶提供特約商家優惠服務的活動，透過此項活動的開展，爲樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極爲學生險業務拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現公司人性化的理賠服務。

繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合20xx年的工作如何進行改進做如下安排:

一、抓緊分公司下發的各類業管相關檔案的落實及執行工作，繼續做好客戶服務部人員特別是新人的專業知識及技能的培訓,提高服務人員的整體綜合素質。

針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業知識及業務技能的缺乏，20xx年,我部將繼續採取多種方式及途徑,對所轄員工進行定期與不定期的培訓,從本職工作做起,對於相關崗位技能進行專門培訓,加強所轄人員的職業道德教育,有針對性地組織和開展業務知識及服務禮儀培訓,對於分公司下發的業管檔案及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。透過培訓，推行公司綜合櫃員制，更好的爲客戶服務。

二、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業務競賽活動的開展，更好地對業務發展提供強有力的業務支援及後援保障

積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業務競賽活動，全力促進公司業務持續、健康地發展。

三、以服務爲本,促進銷售，把日常業務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋國壽“1+N”服務內涵

1、配合分公司在全區範圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。

2、保證“兩鴻”滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同時爲了提高銷售人員活動量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發,努力促進轉保，爲20xx年開門紅奠定基礎,以進一步提升公司服務品質,增強客戶對公司的滿意度。

3、進一步加強櫃面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。

總之，客戶服務部明年的發展思路將以加強客服隊伍建設爲根本，以加強櫃面服務質量考覈爲重點，以人員管理辦法爲後盾，以教育訓練爲基礎，積極推進櫃面職場標準化建設，不斷創新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理辦法和監督、考覈機制，提高客戶滿意度，提升櫃面運營能力，防範經營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使櫃面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。

客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處於不敗之地，真正把對客戶的服務做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，並非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環節，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業務處理和服務工作結合起來,全員服務，營造良好的服務氛圍，

國壽“1+N”服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋,良好的客戶關係需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲！

記得有一位實戰培訓專家曾說過，“簡單的事情重複做，你就是專家；重複的事情快樂做，你就是羸家”。客戶服務工作是一項長期的、較爲複雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務意識，營造全員爲客戶服務的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。

商場緊緊圍繞商廈下達的各項任務指標展開工作，在加強管理、強化意識、開展活動等方面取得了顯著成績，爲商廈的持續快速發展做了很大的貢獻。

自08年開業以來，服裝商場時刻以發展爲前提，進行了三次大規模的經營佈局調整，提升服裝品牌結構，合理利用平效……使得商場能夠快步、穩定地發展。

今年，我商場緊緊圍繞商廈整體部署及08年全年工作計劃開展工作。商場領導班子走出去考察、調研，反覆推敲升級改造計劃與實施細則，學習先進的經營理念，合理利用平效，成果非常明顯。特別值得肯定的是，今年的升級改造中，我們採取了經營面積擴大，品牌升級，貨位調整，店堂改造，加強管理等一系列強有力的措施，全體員工團結一心，共同努力，取得了一定的經濟效益和社會效益。不僅提升了企業形象，而且銷售業績不斷攀升。

回顧XX年的工作，可以概括爲以下幾大方面：

一、適應市場需求升級改造，整體經營佈局調整合理，品牌結構日趨成熟，經營成果喜人。

服裝商場全年計劃任務4400萬，實際完成萬元;毛利計劃330萬，實際完成萬元，費用。

今年新增收了新品費、廣告費、裝修管理費和其他收入累計上繳純利7萬餘元。取得良好的經營業績，我們採取瞭如下做法：

1、緊跟商廈各種大規模促銷活動，不放過任何銷售機會。

根據商廈總體部署，在多次大型促銷活動中，我商場都能圍繞活動主題，積極配合，以活動和節日促進銷售。在新發週年店慶、集團店慶、黃金週等重要促銷時段，取得了良好的銷售業績和經濟效益，最高日銷超百萬。配合商廈的活動，我們做了大量的準備工作，積極與廠家聯繫貨源，增加適銷品種，靈活促銷，保底扣點，力保雙贏。

2、擴大經營面積，合理利用平效，提升經營品牌。

品牌經營採取抓大放小的原則，調整引進了大小品牌80餘個，年銷售超百萬的專櫃有10餘家。確保了我商廈經營定位的提升。

升級改造時，馮總帶領商場班子成員及有關部門反覆分析研究、精心策劃，擴大了男裝和運動休閒的經營面積，將原有服裝商場的二層半樓拓展至三層半樓，整個男裝和運動休閒的經營面積及經營品牌同步升級。男裝由原有品牌20多家發展至61家，引進了培羅成、雅戈爾、九牧王、花花公子、哈雷納金狐狸等知名男裝品牌30餘家，國際運動品牌匡威、Kappa入駐我商場;並引進了七匹狼、匹克、康踏、哥侖布、貴人鳥、豪健等國內運動休閒品牌及威鵬、佩吉、勁都人、旗牌王、伊韻兒等中性休閒品牌20餘家，順利完成了今年升級改造任務，受到了商業同仁及消費者的一致好評。

升級改造後，男裝、運動調整扣點，平均增長了2﹪--3﹪。租金、管理費、人員工資等增加純利潤11萬餘元，爲提高銷售業績打下了良好的基礎。

爲適應商廈整體形象發展的需要，在兼顧本次經營佈局調整重點的同時，採用末位淘汰制先後淘汰了銷售業績不好的女裝品牌10餘個，並引進了卡琪露茜、雅諾、芙奈爾、蒂澌凱瑞、熱度、範奈沙、科尚等10餘家女裝品牌。順利地完成了今年的升級改造任務，爲計劃明年女裝品牌的再次升級奠定了良好基礎。

透過建立員工檔案，瞭解了員工的第一手資料。對家裏特殊困難的員工予以照顧，動員員工關心和幫助他們。主動從家裏拿不穿的衣服和生活必需品給特困員工;員工家裏蓋房子，我們發動員工利用個人時間去她家幫忙;員工的弟弟出了車禍，我們問長問短儘量解除員工的後顧之憂。在我們的帶動下，我商場目前已形成了有困難，大家幫的好風氣。

5、發揚“勤儉善持”的企業精神，降低費用，節約挖潛，壓縮不合理開支。

我商場在勤儉善持上，人人有責。以節約爲前提，減少小後勤人員，壓縮人頭工資。原一層樓四個清潔員，現每層樓兩名清潔員，洗手間的清潔員應一層樓兩名，現兩層樓兩個清潔員。在人頭工資上每人年節省近萬元。

因商場大，費用高，我們將可利用的東西修修補補，凡是能用的，可修補的絕不花一分錢。由於我商場託管的專櫃多，長途電話及傳真較多，費用較高。我們與廠方溝通。動員各廠家自己安裝電話，降低商場管理費用。

工作已近尾聲，我們會把今年取得的工作成績當作明年工作的新起點。總結工作經驗，針對不足，在求實、做細、落實上下功夫。我們將繼續在商廈領導的帶領下，嚴格按照08年的工作計劃開展工作：

1、08年，在經營管理中，緊緊圍繞商廈的工作部署進行工作。在續約08年新合同的同時，將部分專櫃基礎扣點提高2---3個百分點，初步預計增加年租金15萬餘元，調整人員工資3萬餘元。

2、積極配合商廈做好1月15日和“415”兩個店慶的準備工作，我們將把兩次店慶作爲08年上半年工作的重點。爲了能在店慶期間有良好的銷售業績，給08年的工作開個好頭，我們將提前組織貨源，認真佈署店慶期間工作的每一個細節，現場管理人員加大力度。力爭在店慶期間取得了可觀的經濟效益，重新載入我商場自開業以來日銷的最高銷售記錄，成爲08年的工作的良好開端。

3、5月份，我商場將全面調整女裝的經營佈局及品牌結構。本着以名優商品爲主、完善品牌結構爲原則進行升級改造。目前根據商場的經營面積，初步擬定借鑑國商的經營格局，將以往的中島改建爲側邊廳。我商場將以淑女裝和仕女裝爲主打商品，繼續培養米茜爾、柯蒂娜等一些知名女裝品牌的忠實顧客羣，並組織新品牌，調整10----15個有競爭力、有影響力、有特色的女裝品牌，確保商場品牌組合的科學性、合理性。在調整女裝的同時，不忘兼顧男裝和運動休閒的經營狀況。採取末位淘汰的原則，淘汰一些效益差的男裝和運動休閒中小品牌，合理進行調整，在不影響銷售的同時，確保明年區域劃分整體規劃的完整性，保證08年的升級改造的順利完成。

4、在經營環節上，要求商場管理人員定期考察調查市場，具備預知市場行情變化的能力，熟練業務知識，研究商品流行趨勢，掌握第一手資料，分析知名品牌的經營規模，認真學習其他先進企業的管理方法，查找自身管理工作存在的不足，擬定工作細節的補充計劃和實施方案等，提高商場領導的綜合能力，向商廈領導提供合理化建議。加大管理力度，向管理要效益。在總結今年經驗與不足的基礎上，拓展新思路，努力挖掘創造利潤的新途徑。加強員工培訓，提高員工的整體素質。透過組織豐富多彩的活動，增強員工的凝聚力。力爭在經營和管理方面，明年能夠再上一個新臺階。

5、X年的工作重點是抓銷售，提高利潤。將明年的銷售計劃落實到各櫃組，並由櫃長落實到各專櫃及個人，增強全員的緊迫感和責任感。每月按計劃任務考覈各專櫃的銷售情況，對銷售前五名的專櫃和後五名的專櫃予以公佈，激發員工的競爭意識，鼓勵員工提高銷售業績;對銷售排名後五名的專櫃，與專櫃人員一起查找原因，採取相應措施，進而提高銷售業績，對確無提高的專櫃將予以淘汰。針對貨品不實和賣場空的現象，我們將在充實貨品種類和數量上下工夫，以櫃組爲單位，採取分片包乾的原則。櫃長主抓貨源，有針對性地與貨源不足的廠家和供應商進行溝通，充實貨源，配合導購員做好銷售的準備工作。憑藉多樣化，多品種的商品留住各種層次的消費人羣。

6、節約挖潛，壓縮不合理的開支。降低各項費用，杜絕浪費現象。能省一分錢，絕不多花半分錢。老百姓離不開“衣、食、住、行”，可見服裝在人們心目中的重要性。服裝是引領時尚的必需品。新發的市場定位是品牌時尚店，我們深感自己的責任重大。雖然目前我們的銷售還不是最理想的，但我們深信服裝商場是歐亞新發最有潛力最有發展的商場，爲此服裝商場的全體員工向着這一目標共同努力。相信隨着經營和管理的不斷深化，在08年的工作中我們將以更加紮實有效的措施，更加合理高效的方法，將明年工作真正落到實處，配合商廈領導超前完成明年的工作計劃。

客服年度工作總結4

20xx年對於xx物業來說，可以說是成長的一年，發展的一年，我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當中，物業客服部的工作得到了公司領導的關心與支援，同時也得到了各兄弟部門的大力協助，經過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實。‘服務至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來的客服工作，有得有失，現將一年工作總結如下：

本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內，也是企業的`新鮮血液，在加入本部後，以最短的時間內，掌握本部工作程序，以最快的速度適應崗位工作，客服部員工認真學習崗位知識，及時解答業主疑問。年度接待來電來訪萬餘次，客服員登門走訪業主xxx餘戶，投放各類通知20餘份。截止20xx年xx月底，辦理接房xxx戶，辦理裝修xxx戶，現小區在住人數xxx餘戶。

本年度物業費收繳情況;現1，2，3期物業費用收取的日期，分爲四個階段，給物業費的收取增加了一定的難度。進入8月份以來，客服部對拖欠物業費的業主進行了電話提示的催繳工作，要求業主以匯款和櫃檯結算的方式進行繳納物業費用，對現居住在小區惡意拖欠物業費的業主，進行提示，限期及停辦一切服務項目的措施催繳物業費，在物業費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務至上的工作態度爲業主進行解說。截止xx底，已繳納物業費業主xxx戶，佔總體的xx%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。

爲了保證小區業主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區人員乘坐，浪費小區資源。客服部對業主乘車卡的發放進行了規範管理，髮卡時嚴格覈對業主資訊，限一戶一卡，對車卡充值的業主進行身份覈對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。在20年中，業主主要報修項爲外牆滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，並做好回訪工作。

儘管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題，爲了進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下：員工的業務素質和服務水平偏低，主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。協調處理問題不夠及時妥善，在投訴處理，業主意見建議，業主求助方面，欠缺部門協調，跟進和報告。

20xx年工作計劃和重點：20xx年我部重點工作爲，進一步提高物業費收費水平，在xx年的基礎上，提高1至5個百分點，部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高，各項服務工作有序開展，業主滿意率有所提高，加強部門培訓工作，確保客服業務水平提高，密切配合各部門工作，及時妥善處理業主糾紛和意見建議。

同時希望能有機會到比較成熟的社區學習，掌握更好的服務意識，提高自身的專業水平。新的一年，已經到來，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜與超越，更好的發揮團隊精神，以“業主無抱怨，服務無遺憾，管理無盲點，工程無隱患”爲工作目標，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年，共同努力爲xx物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁。

客服年度工作總結5

20xx年上半年轉瞬即逝，回顧這半年來，我在某某銀行領導及各位同事的支援與幫助下，嚴格要求自己，按照總行的要求，認真做好自己的本職工作。現將xxxx上半年的工作情況總結如下：

作爲一名理財客戶經理，不僅要逐步提高自己的服務意識和服務水平，做好客戶的財務保密的工作和管理工作，充分發揮客戶經理應盡的職責。

一、努力提升業務技能水平，強化理財管理意識。

爲了能夠更好的拓展客戶，在分行某某部門領導的支援幫助下，自己很快了解並熟識理財業務的操作模式，理財經驗和管理的把握也進一步得到了提升;另外，爲了加強學習業務技能，半年內先後某次參加了分行舉辦的技能培訓。

二﹑加強客戶營銷，做好客戶考察、授信上報、維護等工作。

由於xxxx年總體從緊的銀行政策，在實現市場營銷與風險管理和諧的基礎支行，深入研究行業發展趨勢，有針對性的做好目標客戶營銷。半年期間，曾參與萬客戶的理財工作，爲客戶建立了良好的關係，實現了人民幣理財產品多萬元。

三、積極營銷外幣儲蓄和理財產品。

今年總行推出了系列產品，藉此向我行大客戶推銷我行的理財產品，共營銷了美元理財產品萬美元、港幣理財產品萬港幣、人民幣理財產品多萬元。

四、加強客戶營銷，增加客戶羣體。

自己的擔子很重，而自己的技能、營銷能力和閱歷與其客戶經理業績都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習總結，怎樣纔可以更好的做好銀行工作，不斷學習、不斷積累，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力等方面，經過上半年的鍛鍊有了一定的提高，保證了本崗位各項工作的正常執行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心，責任心，努力提高工作效率和工作質量。

客服年度工作總結6

一、深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度

在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，爲此，物業部客服根據公司的發展和物業管理行業不斷髮展的現狀，用心應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實際狀況，分批分次的對客服人員進行培訓考覈，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨着物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，物業部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢;

二、理論聯繫實際，用心開展客服人員的培訓工作

一個好的客服管理及服務，人員的專業性和工作態度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題，20xx年着重對客服人員進行了超多的培訓：

1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。

2、本着走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業發展的步伐。

3、用心應對新出臺的法律、法規，20xx年西安市新出臺的最重要的一部物業管理行業的法規就是《西安市供熱管理條例》，針對這一狀況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，透過這次的學習，使我們的工作更加的遊刃有餘，同時，物業部客服在第一時光組織人員展開學習、討論，並進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，爲08年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止08年底未出現因供暖工作造成的投訴。

三、08年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成

一個規範化的物業管理企業，務必做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，08年4月份，用心準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業主的合法權益。

客服年度工作總結7

20xx年是我內心不斷成長和強大的一年，在這一年裏我收穫了新的“我”。回首20xx年，對於我來說可謂是伴着工作中的風風雨雨磕磕絆絆地一路走來。

初入社會的我，覺得房產客服這份工作新鮮且充滿機遇與挑戰。所以選擇了這個行業，當然我也保持着不斷的學習的心態，關於業務上有不懂的問題，我會積極並及時向同事或領導請教，並努力去實踐，儘量做到知行合一，漸漸地也使自己從畢業時的青澀懵懂蛻變成如今能夠比較熟練地完成業務，並較好地處理工作上的一些突發事件的模樣。這一切都得益於公司給我提供了這樣的平臺，讓我得以有所成長。

　首先這份工作給我的第一收穫是我變得細心了。

沒工作之前我是一個丟三落四的馬大哈，自從開始這份工作後，我意識到了在做房產客服這份工作中，注重細節是一個非常重要的習慣。儘管領導一直強調要做好細節，但對於初出茅廬的我，還是經常會因爲自己的疏忽使自己的一些工作做得不到位、不細緻，這也給後面的工作帶來很多的不便，併產生很多不必要的重複性工作，嚴重地影響了工作效率。之後我知道了“好記性不如爛筆頭”，所以我開始學着好好地利用便利貼，把自己的每天要做的重要的事情寫在便利貼上，並貼在醒目位置，漸漸地，我不會再忘東忘西了，工作也越來越有條理性了。當然我會在今後的工作中一直保持着這樣的好習慣，爭取能更好地完成公司的任務，努力讓自己和公司一起成長進步！

第二收穫是人際交往方面的受益。

與人溝通交流一直都是我的弱項，剛入社會的我沒什麼經驗與閱歷，所以如何和客戶溝通也成了我頭疼的問題。剛開始我總是盲目地跟着客戶的思路走，沒有自己的立場。例如，我接到一個新的單子，更多的是等着客戶提出問題與意見，而不是表達自己的觀點和想2法，這使我的工作十分的被動。當然隨着工作時間的延長以及經驗的增長，慢慢地我敢於對客戶表達自己的想法了，這也有助於我業務的順利進行。20xx年，我希望能讓自己的溝通能力有進一步的提高，更好地與客戶溝通並解決問題。

　第三收穫是處理事情以及調節心態的能力。

20xx年，對於房產是波瀾起伏的一年，頻繁波動的購房政策更是讓剛工作的我措手不及。例如4月份突如其來的以家庭爲單位進行購買房屋的政策、10月份的限購政策，使我不知所措了。幸好有公司平臺的支撐以及一羣一起工作的夥伴的支援，才讓我學會了如何面對問題、解決問題，這也讓切身地體會到了出現問題時該具備的思路和心態。對於一個客服專員來說，我的感受是這份工作就像是一個不會吃辣的人又必須去學吃辣的過程，整個過程感受就是難受，而且說最多的詞是：好辣。但如果有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得摸鼻拭淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。同時我也明白了客服就是買賣溝通的橋樑，也是爲別人服務並解決問題的工作，所以學會調整自己的心態很重要，對自己的情緒、脾氣進行管理、控制和調節，只有這樣才能更加從容地對待工作中未知的事情與問題。

20xx年的結束，對於我來說並不是結束，而是一個新起點的開始。因爲在未來的工作中還會出現更嚴峻的考驗與挑戰，不過我會以更積極的心態去面對。在新的一年裏，我會多多閱讀關於自身工作的相關書籍，學習更多的專業知識，這樣纔能有更多的信心得到別人的肯定；也會努力走出去，多結交認識相關的專業人士，拓寬自己的人脈，開闊自己的視野，爲今後的工作打下更牢固的基礎。雖然我沒有什麼人生閱歷，但是我會更加認真學習，多多積累人生經驗，帶着更好的憧憬和目標向更清晰的人生脈絡奔去。

總而言之，在20xx年裏我收穫了很多很多，並且在各方面都取得了一定的進步。當然這一切離不開公司的穩定平臺、領導們的悉心關懷、同事們的熱情幫助，以及自身的不斷努力。有成長也依然有自身的不足之處，今後我會更加努力完善自己，使自己能夠更加勝任這份工作。

客服年度工作總結8

一年的工作算不上忙碌，但是在工作中，我的收穫卻是滿滿。尤其是在與人交流交往方面，更是有了大大的提升。而且這些提升都很好的幫助到了我的工作方面。現在，我對自己這一年的工作做好總結，希望能根據這一年的工作更好的提升自己。我的年終工作總結如下：

1.個人方面

我是在20xx年x月加入的xxx物業公司，在剛加入的時候，作爲一名客服，我的經驗還非常淺薄，雖然在領導們的培訓下學會了基礎的工作，但是卻還並不能熟練的運用於工作當中。

在最初對自己的鑑定中，我非常不滿意自己在初期的表現，對業主的們的來電處理的過於死板，導致很多的業主都對我的服務並不滿意。

但是在當時，我自己也認識到了自己的不足，開始主動的學習和提升。在作爲前臺的時候，也在儘量和業主們做一些閒聊，提高自己的溝通能力。在接到業主來電的時候，我也努力的記下業主的電話，爲下一次溝通打下基礎。

在不斷的學習和提升中，我慢慢的熟悉了和業主的往來，也認識了一些常見的業主們。越是去了解，就越是熟練。現在看來，這是一個越做越順手的工作。偶爾，也會有新的業主來電，但是作客服，我已經能熟練的和來電的業主們互相交流，並招待還光臨的業主們。

2.工作中的不足

在這一年的工作裏，我承認自己還有很多不足的地方。儘管一直在提升自己，但是有提升，也就是說明有不足。在每次出現失誤之後，我都會仔細的對照前輩們的工作經驗，檢查自己的問題所在，並及時的檢討和反省自己。當然，也少不了和業主們的道歉，但是業主們都非常的通情達理，在明白了緣由後，也會大方的諒解。

在一年的工作中，我透過自己的努力，學會了如何在工作中做好，如何去和業主們打交道，但是僅僅如此，還不足以做好自己的工作。一年的經驗讓我看到了自己更多的不足和缺陷，我還要努力的提升自己。

作爲前臺的客服，我不僅僅要在接待中學好，下一年，我還要努力的提升自己的禮儀方面的技能，爲來訪的人員提供更好的服務!爲公司貢獻出自己的一份力!

客服年度工作總結9

在按照公司的要求，大家較好地完成了本職的工作，今年的工作較以往有了很大起色，但也存在不足，現將總結如下：

一、建立完善售後服務隊伍，爲服務油田保駕護航在市場激烈競爭的今天，隨着客戶觀念的變化，客戶在選購產品時，不僅注意到產品實體本身，在同類產品的質量和性能相似的情況下，更加重視產品的售後服務。因此，企業在提供價廉物美的產品的同時，向消費者提供完善的售後服務，已成爲現代企業市場競爭的新焦點。因此，建立和完善一支具有一定專業技術業務水平的售後服務隊伍就顯得尤爲重要，爲此，公司在原有一名售後服務人員的基礎之上，招聘並培訓了採油，化工等專業技術人員四名，進一步完善壯大了售後服務隊伍，爲產品更好的在油田上使用奠定了基礎，爲服務油田保駕護航。

二、在實踐中學習，增強業務技術經驗實踐是最好的老師，在實踐中才能更好的檢驗已經學到的專業知識;瞭解到產品使用的各個環節;學習到油田各種工作及各部門間的運作程序;更能在與各類人的交流中增強人際交往能力。爲此在前半年中，特別是新員工加入之後，先後在甘谷驛，青化砭，川口等採油廠現場學習瞭解壓裂，注水，原油破乳等工藝，積累了一定的專業知識，同時在人際交往方面也有了一定的提高。

三、加強內部各部門間合作，售後內外都服務售後服務在全力保證產品在油田正常使用的同時，也注意加強與公司內部質檢部，研發部，生產技術部的合作，及時收集各採油廠的使用情況及各種資訊，爲產品更新及檢測等提供數據支援。

四、不足之處售後服務部成立時間較短，新成員多，現場實踐經驗較爲欠缺，我們必須堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培養增強各種業務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心，專業心，加強工作效率，工作質量。

在工作中要樹立真正的主人翁思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務於公司的各項工作中。

客服年度工作總結10

時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作爲公司的一名售後客服，我也深知自己所肩負的責任。售後服務工作作爲產品售出後的一種服務，而這種服務關係到公司的產品後續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售後服務的優劣，直接關係到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

在我所從事的工作中涉及到聊售後**和處理各種售後交接問題，在過去一年裏我學到了很多，對於**回覆話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對於很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中的，的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。爲了更好的完成本職工作，爲公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作爲售後客服，我們要本着爲顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生衝突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作爲網店客服我們多數時間是在用**文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯繫售後時，可能是因爲收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在爲顧客處理問題時，我們要思考如何更好的爲顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然後在有效的去實施。售後工作也是鍛鍊我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法並且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作爲一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作爲公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回覆顧客。對於產品的瞭解也並不能侷限於產品本身，關於產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每週都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的瞭解，在處理售後時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的爲顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

**是我們與顧客溝通的工具之一，在**上與顧客溝通時我們要注意回覆速度，只有及時回覆才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，爲此我們設定了各類快捷短語。在保證回覆速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。透過電話聯繫處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯繫時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯繫，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免佔用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利於雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回覆顧客再掛斷電話。

對於顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回覆中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，並將售後成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售後價值的所在。

客服年度工作總結11

在公司領導及各部室支援下，客戶服務部較好的完成了上半年各項工作，取得了一定成績。回顧半年來的工作，我們主要做了以下幾點：

一、管理精細化

理賠工作在保險業務中具有舉足輕重的地位，它不僅事關保險公司自身的經濟效益和發展，也影響到保險職能作用的發揮及社會效益的實現，對保障社會穩定和人民的安居樂業發揮着積極的作用。爲此我們在理賠管理中，本着各自的工作崗位和分工，認真履行職責，努力學習有關理論和規定。隨着公司‘精’‘細’‘微’管理的*，制定了本部一系列規章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。在理賠數據管理中，嚴抓落實，保證了數據的真實性、一致性、正確性、及時性和規範性，使理賠管理工作，達到了上級公司的要求。

二、工作標準化

理賠工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原則，狠抓理賠和防災防損質量的提高，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現場，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，爲客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務質量；堅持24小時值班制度，積極參與“三個中心”建設，進一步提高了服務水平；加大了考覈力度；積極做好防災防損工作，及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強了防範風險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強隊伍建設，提高服務水平，改善服務形象，切實擠壓理賠水分，實現有效降賠，較好的完成了各項理賠指標。

三、服務規範化

保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭，而服務競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作爲客戶服務部來說，服務的好壞直接關係到公司的發展與生存。因此，我們部把理賠服務工作放在了重要位置。組織大家學習，充分認識客戶服務的重要性，紮紮實實抓好客戶服務工作，建立健全了服務制度，服務措施，規範了服務行爲，於細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業務，我們都能提供周到的服務；能一次辦好的業務，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領款。一年來我們不斷改進工作作風，提高了服務質量，提高了客戶滿意度，盡職盡責的完成了工作。

我們公司正在發生着一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今後我們要加強學習，努力提高業務技能，精誠團結、紮實工作、奮力拼搏，爲確保全年目標順利完成而努力奮鬥。衷心祝願我們的人保事業蒸蒸日上，公司大而富強。

客服年度工作總結12

我於20xx年x月加入商場，開始了我新的工作和學習過程，一年來，收穫良多，感慨也不少，現將本階段工作總結如下：

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續做好服務檯的工作，二是初步接手和學習並執行督導工作，作爲客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊爲重點。

1.服務整頓活動

x月x日，客服督導部成立了，我帶着期望和願景在x經理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作，和服務檯的其他四位同事並肩作戰。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行爲的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結束後，策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動。

在公司領導的協調下，最後將整頓月變更爲整頓活動，執行期限隨整頓情況即時調整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和的維護以及執行，並對賣場不良風氣和習慣性行爲做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每週我都寫出整頓總結，每個階段都會界定出新的整頓目標。

服務整頓方案要求各部門於x月x日寫出本部門的服務整頓活動總結，要求每個員工於x月x日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結，員工的個人總結中，x%的員工都很認可本次整頓活動，x%左右的員工認爲之前的整頓還存在很多盲區，有待進一步細化和加強，並長期堅持。

x%左右的員工從意識上到行爲上，在對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有x%至x%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了對比，在對比的基礎上對自自己的表現做了分析，最後還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了願景規劃，並表達了自己的決心。x%左右的員工在感想中對服務做了細細的溫習和複習，期間將自己對這些的應用做了詳細的描述，提高了他們對服務打造方案的認識和理解，並在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。

員工感想和總結有助於我們掌握員工對服務的認識和執行效果，並涌現出了一批優秀案例和優秀員工，在我部門和各營運部的綜合評定後，對員工做了相應獎勵，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，爲賣場氣氛的好轉起到了積極的推進作用。

2.對營運x部和營運x部服務整頓工作的評比

我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運x部和營運x部做了最終評比，各部門都做得很好，透過爲期xx天的集中整頓，全體工作人員自律意識、服務意識、發展意識、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強，工作作風和服務水平的得到了相應的提高，展現出了不同於以往的良好精神面貌。平均周違規人數與整頓前相比x部下降了x%，x部下降了x%。

工作人員更加自律，各項規章制度的落實更加到位，工作中的不良現象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進一步提升，服務整頓活動進一步促進了公司一些售後服務的落實，規範了售後服務等相關基礎工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現象的發生，服務更加高效、便捷。

同時，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會等，進一步明確嚴格執行服務整頓標準和加強服務員工、服務顧客的理念，進一步提升了公司的總體服務水平。

3.員工和顧客調查

爲了調查服務整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統的調查，調查顯示，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數停留在了較有好轉的層面，尚沒有達到很好的層次，多數員工爲整頓而整頓，被動提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務整頓也有了一個瞭解，但瞭解覆蓋面較窄，對公司服務等惠民政策瞭解不夠寬，並提出了很多改善的方向和要求，對我們下階段工作的進一步開展做了規劃。

客服年度工作總結13

時光如梭，轉眼間20xx*年工作即將結束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職***項目以來，在服務中心領導的指導下和各部門的支援和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。

項目交付以來，客服部圍繞***前期物業服務工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平，增進與業主的溝通並妥善處理了與業主有關的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。

不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，爲來年養精畜銳。不管客服工作是多麼的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

20xx年6月，我正式升任***客服部主管，對於物業客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。

作爲公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠最大限度的化解和消融業主與物業之間的矛盾。

很多人不瞭解客服工作，認爲它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。

在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個優秀的客服人員，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質，學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，當成是一種享受。

對業主要以誠相待，真心爲業主提供切實有效地諮詢和幫助，在爲業主提供諮詢時要認真傾聽業主的問題，細細爲之分析引導，熄滅業主情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起業主更大的投訴。

本年度部門各項工作如下：

一、規範內管管理，增強員工責任心和工作效率

自加入***客服部後，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。

目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自願的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部是服務中心的橋樑和資訊中樞，起着聯繫內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響着客服部整體工作。

今年下半年以來，我部着重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對着裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。

部門樹立“周到、耐心、熱情、細緻”的服務思想，並將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

(三)圓滿完成***一期交房工作，爲客服部總體工作奠定了堅實的基礎 20xx年10月中旬，豐澤園一期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理(四)密切配合各部門，做好服務中心內、外聯繫、協調工作

客服部的重要職能是聯繫服務中心與業主等外部工作，透過反饋資訊及時爲業主提供服務。

二、部門工作存在的問題

儘管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。爲進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。

(一)員工業務水平和服務素質偏低。

透過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。

(二)部門管理制度、流程不夠健全。

由於部門在近半年的工作中，主要精力放在了****交付的準備工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規範方面、操作流程方面的制

度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

(三)協調、處理問題不夠及時、妥善。

在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的資訊反饋不夠及時全面，接到問題後未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、20xx年工作計劃要點

(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到96%以上;

(二)加強物業服務費收費水平，確保年底收費率達到95%以上;

(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考覈，不斷提高服務質量。

回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收穫了成長與成績，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰。爲此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致，齊心協力的去實現部門目標，爲公司發展貢獻一份力量。

客服年度工作總結14

轉眼間我來到中國電信寬帶維護部工作已經一年的時間了。在這一年的時間裏，自己學習到了很多有關寬帶的知識。爲了更好地完成工作，總結經驗，揚長避短，提高自己的業務技我能，現會工作情況總結如下：

一、工作彙報

自xxxx年12月26日工作以來，我認真完成工作，努力學習，積極思考，工作我能力逐步提高。剛進入新的工作崗位時，爲了配合adsl與端口的綁定工作，和百路達公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機器的網卡mac地址。爲了確保端口的正確無誤，摸排資料的準確，爲會來端口的順利綁定打下了堅實的基礎。

緊接着又做了一部分資源上線的工作。包括模組局的建立和dslam設備的內連接及外連接。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統。而且對機房設備有了一定的瞭解，使自己對上層設備有了更加感官上的認識。

當分公司搬到新的辦公場所後，公司的內部辦公網絡交由我們維護。在爲開通每一個資訊點時，使自己學習到了更多的網絡知識，更加提高了自己的實際動手我能力。同時，爲了確保每一個資訊點的及時正常使用，使公司的各位領導及每一位同志儘快的在新的辦公環境中投入到工作中，我和班上的幾位同事加班加點的完成了這項艱苦的任務。

在投入到新的辦公環境後，我也開始了新的工作――故障預處理。這項工作使自己掌握了基本的adsl技術。可以處理大部分的用戶端故障。爲了解決一些外線班處理不了的問題，自己和外線人員一起機房和用戶端處理。在用戶家，每一句話都代表着公司形象。所以，我在實際工作中，時時嚴格要求自己，做到謹小慎微。

此外，火車跑的快還靠車頭帶，由於剛參加工作，無論從業務我能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門領導及本部門的老員工的正確引導和幫助，使我在工作我能力提高，方向明確，態度端正。從而，對我的發展打下了良好的基礎。

二、工作感想

踏入新的工作崗位後，經過一年的鍛鍊，使自己對這份工作有了更多更深的認識。對於工作或者說事業，每個人都有不同的認識和感受，我也一樣。對我而言，我通常會從兩個角度去把握自己的思想脈絡。

首先是心態，套用米盧的一句話“態度決定一切”。有了正確的態度，才我能運用正確的方法，找到正確的方向，進而取得正確的結果。具體而言，我對工作的態度就是選擇自己喜愛的，然後爲自己的所愛儘自己最大的努力。我一直認爲工作不該是一個任務或者負擔，應該是一種樂趣，是一種享受，而只有你對它產生興趣，徹底的愛上它，你才我能充分的體會到其中的快樂。我相信我會在對這一業務的努力探索和發現中找到我工作的樂趣，也才我能毫無保留的爲它盡我最大的力量。可以說，懂得享受工作，你才懂得如何成功，期間來不得半點勉強。

其次，是我能力問題，又可以分成專業我能力和基本我能力。對這一問題的認識我可以用一個簡單的例子說明：以一隻駱駝來講，專業我能力決定了它我能夠在沙漠的環境裏生存，而基本我能力，包括適應度、堅忍度、天性的警覺等，決定了它我能在沙漠的環境裏生存多久。具體到人，專業我能力決定了你適合於某種工作，基本我能力，包括自信力，協作我能力，承擔責任的我能力，冒險精神，以及發展潛力等，會直接決定工作的生命力。一個在事業上成功的人，必是兩種我能力我能夠很好地協調發展和運作的人。

三、工作目標

在今後的工作中，我會加倍的努力學習專業知識，掌握更多的業務技我能，爲會來的工作打好堅實的基礎。

在作風上，我能遵章守紀、團結同事、務真求實、樂觀上進，始終保持嚴謹認真的工作態度和一絲不苟的工作作風，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發揚艱苦樸素、勤儉耐勞、樂於助人的優良傳統，始終做到老老實實做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，時刻牢記自己的責任和義務，嚴格要求自己，在任何時候都要努力完成領導交給的任務。

隨着端口綁定工作的深入，新工作內容的展開，可以預料我們的工作會更加繁重，要求也更高，需掌握的知識更高更廣。爲此，我會更加勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技我能，做出應有的貢獻。

今後我會以嶄新的精神狀態投入到工作當中，努力學習，提高工作效率，熟練業務我能力。積極響應公司加強管理的措施，遵守公司的規章制度。

客服年度工作總結15

光陰如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及把握的工作技巧與專業知識，光陰已經流逝;漫長的是要成爲一名優秀的客服人員今後的路必定很漫長。回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了認識。

很多人不瞭解客服工作，認爲它很簡樸、單調、以至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，把握肯定的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然，這一點我也並不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪後，才深化體會到。下面是我這一年來的主要工作內容

1、 業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區共92戶，辦理交房手續46戶，辦理裝修手續7戶，入住業主2戶;

2、 接受各方面資訊，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等資訊，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，並對此過程進行跟蹤，完成後進行回訪;

3、 函件、檔案的製作、發送與歸檔，目前年度工作聯繫單發函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387餘份。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少

1、 工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對於我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇於面對，敢於挑戰，性格也進一步沉澱下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時分，因工夫緊迫，人員較少，相關工作又較複雜;管家部全體人員連續加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細緻;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協助工作，當我拖着疲勞的身體參與交房工作時，已有一種睜着眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫺熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，爲什麼在客戶面前卻可以保持這麼好的精神面貌和工作狀態呢?透過公司領導對我們當天工作的總結，我才深化體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你快樂與否，煩惱與否，都應已工作爲，重客戶爲重，一直保持微笑，因爲你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協助工作轉換爲正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，儘量保持着微笑服務，順利爲好幾位業主辦理完成了交房手續。聽到上級領導的鼓勵，看着業主滿意的笑容，我也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日後的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態，積極改正;在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2、 工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕蔑，

以至被忽 視， 也經常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深化體會到細節疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深化的認識到，只有深化細節，才能從中獲得回報;細節產生效益，細節帶來成功;

3、 工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支援與肯定。前兩天剛製作完畢的聖誕、元旦園區內佈置方案是我自己做的第一個方案，當方案透過主管的認可後，心中佈滿成功的喜悅與對工作的激情;至於接下來食堂宣傳欄的佈置還有園區標識系統和春節園區內的佈置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

在20xx年這全新的一年裏，我要努力改正過去一年裏工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作

4、 加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

5、 加強文案、會務等製作能力;拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP 、coreldraw軟件的操作等;