手機售後服務工作總結

篇一：蘋果公司客戶服務中心的技術及管理體系

關於蘋果公司客服中心技術：

蘋果公司擁有全球先進的客戶服務中心，在這裏具備一支有堅強實力的技術支援工程師隊伍，全體工程師均透過蘋果電腦公司的多項技術認證，包括HDE認證、XSE認證、FCP認證等。只要您在購買蘋果產品90天內或購買了ACPP三年的服務期內，遇到任何與蘋果產品相關的技術問題，您都可以透過拔打客戶服務中心800諮詢電話獲得技術支援工程師爲您提供細緻、精確的"遠程診斷"，服務範圍覆蓋筆記本、臺式機、iPod、XServe、RAID及蘋果專業軟件等蘋果公司的全部產品。不僅如此，蘋果電腦公司還透過一個強大的數據庫---GCRM系統，實現了客戶服務中心的全球化網絡管理體系，只要您曾拔打過客戶服務中心電話，您的客戶資訊、產品資訊及諮詢過的問題都將會在該數據庫中記錄，全球蘋果工程師都可查詢到客戶的相關記錄，因而無論您身處全球任何地域，都可獲得客戶服務中心最快捷的技術服務。

20XX年數據表示：蘋果呼叫中心擁有20000個坐席，是世界規模最大的呼叫中心之一，每天打入電話 1800000餘個，而且數量還在不斷增加。

蘋果公司擁有支援網絡的多媒體呼叫中心的第四代呼叫中心、具有接入和呼出方式多樣化的特點，支援電話、VOIP電話、計算機、傳真機、手機短資訊、WAP、電子郵件、視頻等多種通信方式。支援虛擬/移動辦公，支援規模運營能力，與CRM/Back Office系統深入融合，面向體驗架構，客戶行爲即時感知。

蘋果公司先進的呼叫中心利用了CTI（計算機電信集成）技術, 它充分融合了通信網絡和計算機網絡的多項功能，並可與企業的其它資訊化系統連爲一體, 形成一個完整的綜合資訊服務系統。

關於蘋果公司客服中心管理體系：

由於找不到蘋果公司客戶服務中心的管理體系，我借鑑其他資料擬提出一份蘋果公司客服管理體系報告。關於蘋果公司客服結構如下：

客服中心職責方面：

1．負責制定客戶服務標準、業務標準和流程標準，規範客戶服務行爲；(客戶關係管理) 2．圍繞客戶開發計劃，負責客戶關係的維護與開發管理工作；(營銷職能) 3．負責客戶投訴處理及監督檢查工作，發現問題及時改正；(服務職能) 4．負責客戶行爲分析與調查工作；(客戶關懷)

5．負責大客戶關係的重點維繫與管理工作；(客戶關懷)

6．呼叫中心尤爲重要，要有禮貌有耐心的解答、解決顧客問題。(服務職能) 客服中心權利方面：

1．有制訂企業營銷計劃的參與權；

2．有對破壞客戶關係的行爲和過失，提請處罰的權力； 3．有處理部門內部事務的自主權； 4．有對部門內部員工的考覈權；

5．有對部門內部員工聘任、解聘的建議權。 客服中心目的：

從管理機制上強化客戶服務； 從企業文化上提升服務理念； 從制度保障上提高客戶滿意度。 客戶服務中心管理體系建設的重點： 一、以打造服務品牌爲核心的職能定位； 二、以客戶爲中心的流程體系； 三、基於流程的組織架構； 四、創新、協作的服務團隊； 五、科學的運營管理體系； 六、全面的質量管理體系； 七、順暢的資訊管理體系。

篇二：蘋果公司

一、活動背景

蘋果公司（Apple Inc.）是美國的一家高科技公司，2007年由蘋果電腦公司（Apple Computer, Inc.）更名而來，核心業務爲電子科技產品，總部位於加利福尼亞州的庫比蒂諾。蘋果公司由史蒂夫·喬布斯、斯蒂夫·沃茲尼亞克和Ron Wayn在1976年4月1日創立，在高科技企業中以創新而聞名，知名的產品有Apple II、Macintosh電腦、Macbook筆記本電腦、iPod音樂播放器、iTunes商店、iMac一體機、iPhone手機和iPad平板電腦等。20XX年8月21日，蘋果成爲世界市值第一的上市公司。

20XX年3月15日晚，央視3·15晚會曝光蘋果手機在中國市場實施不同於國外的售後政策，其在中國宣稱的“以換代修”、“整機交換”並沒有真正實現更換整機，而通常沿用舊手機後蓋，以逃避中國手機“三包”規定，涉嫌歧視中國消費者。

二、活動主題

本次新聞發佈會主題爲“致歉書”，宣傳口號爲尋求真理，糾正錯誤。

三、活動目的

1、 宣傳本企業，證明自己是知錯就改的企業，是一個負責任的企業，在遇到此次“售後門”我們要及時解決問題，向公衆致以深刻的道歉。在短時間內化解此次危機事件，將負面影響降到最小，度過此次危機，讓忠實的消費者不放棄，得到他們的諒解，重新贏得他們的信任，重塑良好的企業形象。

2、 透過媒體的宣傳炒作，擴大影響力，增強市場信心；

3、 宣傳公司雄厚的公司實力，樹立良好的企業形象，重點把握現有內部認購客戶，樹立他們對蘋果的信心，並透過人際傳播帶動新的客戶羣。

四、活動時間

20XX年3月20日

在今年央視3·15晚會上，蘋果手機被曝出在中國市場實施不同於國外的售後政策，涉嫌歧視中國消費者。蘋果公司透過@新浪科技發佈名爲《蘋果迴應央視315報道》的官方聲明，聲明稱“蘋果公司致力於生產世界一流的產品，併爲所在市場的消費者提供無與倫比的用戶體驗。這也是爲什麼我們在每一家蘋果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消費者喜愛的面對面支援。我們也與全國270多個城市的超過500個授權服務點密切合作。我們的團隊一直努力超越消費者的期望，並高度重視每一位消費者的意見和建議。”我們首先要確認要我們的錯誤。我們選擇在3月20日召開新聞記者會，是要採取緊急措施，防止事態發展。蘋果公司首先要對中國消費者以及各大媒體致以深深的歉意，我們沒有做好合理的中國維修和保修政策。在初步找到原因的情況下，儘快發佈新聞或者新聞發佈會

坦誠告知消費者相關情況，不可以掩飾相關真相，並作出相關承諾及相關解決措施，以表誠意，平息消費者的憤怒和恐懼，爲重塑企業形象做鋪墊。

五、活動組織

主辦：蘋果公司 協辦：創想傳媒公司、百合紅禮儀公司

六、參與人員

1、VIP蘋果公司的主要負責人CEO蒂姆·庫克 2、相關嘉賓 中國消費者協會會長、各活動項目合作單位領導、主要贊助商代表

蘋果公司邀請以上嘉賓主要原因如下：

本次蘋果公司出現的售後門出現在中國的消費市場，我們公司有義務對中國的消費者致以公開的道歉，因此我們邀請具有權威性以及代表性的中國消費者協會會長，來參加我們的新聞發佈會。然後，我們邀請各活動項目合作單位領導、主要贊助商代表，來見證我們的誠意，以及希望中國消費者改變對我們的態度，蘋果公司針對這次“售後門”事件，要重新樹立良好形象，在中國市場獲得更多的支援者和消費者。讓更多的消費者在購買蘋果手機後得到做好合理的中國維修和保修政策。

3、新聞媒體記者

北京日報、北京娛樂信報媒體、中央電視臺記者、北京電視臺、人民網、新浪、搜狐等代表人。

蘋果公司請以上新聞媒體的主要原因如下： 邀請北京日報、北京娛樂信報媒體，蘋果公司希望讓廣大的中國消費者更快的知道我們在“售後門”之後做到了公開道歉，對於大多數都市報的記者而言，他們會很快的講此類新聞放在第一要務。邀請中央電視臺、北京電視臺媒體更願意參加具有代表性的新聞活動，他們會及時的在電視機面前將我們的新聞發佈會第一時間告訴中國的消費者。最後我們邀請人民網、新浪、搜狐等代表人。因爲人民網具有采訪權，他們可以向我們提出一些他們想知道的問題，而且他們發佈的消息更加準確，我們公司也希望將公司的態度更加準確無誤的展現給中國消費者，讓新聞發佈會內容第一時間出現在網絡上我們選擇人民網。新浪、搜狐各大網站具有消息傳播的及時性，而像新浪、搜狐的商業網站是沒有采訪權的，他們提供的內容服務基本上都是“資訊集錦”——只能轉載，不能獨創。

七、活動地點

現場選擇：蘋果西單大悅城店

背景佈置：巨幅彩墨噴畫作爲主席臺的背景，懸掛橫條幅，上面寫到“蘋果售後門致歉新聞發佈會”投影屏幕，以便觀看影像資料

會場佈置：主席臺（視嘉賓、領導人數而定）

座椅、座椅前置小桌配桌布

主席臺設司儀臺、話筒架及花籃

主席臺桌上擺放礦泉水、嘉賓名字卡片、話筒

每位主席臺上的嘉賓胸前戴鮮花嘉賓卡

記者來賓設定40個座椅（不設小桌）

記者來賓每人發放礦泉水、資料袋

記者來賓席備兩個無線麥克風，方便記者來賓提問

酒店正大門旁，設定一個宣傳通告牌，上面寫道“蘋果售後門致 歉新聞發佈會，在二樓多功能會議室舉行”

多功能會議室門前，兩側擺放花籃，旁邊設定來賓簽字處

禮儀小姐，負責來賓的指引

錄像攝影交由專人負責

安排貴賓休息室 休息室中放置沙發、茶几、寬屏彩電，茶几上 擺放菸灰缸打火機、礦泉水，供貴賓在此休息等候。

八、經費預算

1、會場佈置等：XX萬元

2、交通費、禮品等費用：200萬。

3、央視新聞+央視二套經濟半小時：2000萬

4、全國主流報紙：整版估計共需XX00萬

5、各大媒體、主流網絡平臺：XX00萬

總計：62XX餘萬元

九、活動效果評估預期

1、整理會議記錄材料，總結經驗。透過行政助理的全程會議記錄，對問題的解釋態度符合坦誠告白、真誠溝通的原則，對客觀事實沒有刻意地去文過飾非。問題回答上，起到了一定地解釋說明作用，對挽救企業形象，降低負面影響有一定的作用。

2、分析媒體報道情況。媒體的將蘋果的真誠態度，客觀真實地宣傳報道出去，對蘋果的認錯態度表示肯定，對蘋果的已經採取的措施表示認可，表示再接再厲，後續跟進的行動措施也表示支援認可，並且盛讚，起到了積極的宣傳作用。一定程度上，取得了消費者的諒解，並對其抱有較大期望，對其真正的效果試目以待。

3、收集與會者的反應。主持人、發言人在主持發言的同時，注意關心下面與會人員的反應，記者朋友提出的問題是否尖酸刻薄，是否積極在傾聽記錄，是否積極發言提問，是否對你提出的發言感興趣，其表情是否對回答發言滿意。

4、活動效果預期展望：在新聞發佈會上，宣佈的行動措施都得以實施，並且新聞記者朋友對蘋果行動措施不斷跟進宣傳報道，對企業形象的改觀起了一定程度上的挽救作用。蘋果提出四項改進，包括iPhone4和iPhone4S維修政策、在Apple官方*站上提供簡潔清晰的維修和保修政策說明、加大力度監督和培訓Apple授權服務提供商，以及確保消費者能夠便捷地聯繫Apple以反饋服務的相關問題。對中國消費者致以深刻的歉意。

對於此前被廣泛質疑的保留後蓋的維修方式，蘋果稱，對iPhone4和iPhone4S維修政策進行改進，自20XX年4月起，Apple將iPhone4和iPhone4S服務包升級爲全部採用新部件的設備更換，並且自更換之日起重新計算1年保修期。

附錄

1、演講發言稿

尊敬的領導、來賓、女士們、先生們，大家上午好！非常感謝大家的到來，現在我宣佈蘋果售後門致歉新聞發佈會暨啓動儀式正式開始。在這個寒冷的冬日，讓我們用真誠的道歉來換取你們的原諒以及你們的信任。針對蘋果手機被曝出在中國市場實施不同於國外的售後政策，我們公司也做出了相應的改革。我們感謝中國消費者對我的支援，在出現這類情況的同時，我們保證不會出現這樣的情況。從今重視每一位消費者的意見和建議。非常感謝大家能在百忙中抽出時間來參加我們的新聞發佈會，在這裏由我想廣大中國的消費者致以深深的歉意！

2、新聞通稿

20XX年3月20日，蘋果售後門致歉新聞發佈會暨啓動儀式在蘋果西單大悅城店舉行。中國消費者協會會長、各活動項目合作單位領導、主要贊助商代表相應邀參加了此次會議。這次會議的主題是本次新聞發佈會主題爲“致歉書”，宣傳口號爲尋求真理，糾正錯誤。

此次新聞發佈會上，蘋果公司的首席執行官將做出發言，詳細述說了今後我們公司在中國自20XX年4月起，Apple將iPhone4和iPhone4S服務包升級爲全部採用新部件的設備更換，並且自更換之日起重新計算1年保修期的保證。另外，參加此次新聞發佈會的媒體主要有，北京日報、北京娛樂信報媒體、中央電視臺記者、北京電視臺、人民網、新浪、搜狐等代表人。他們圍繞着蘋果公司出現的“售後門”向首席執行官CEO蒂姆·庫克展開提問。我們公司也將對各個媒體提出的問題作出相應的解答，以保證讓每個消費者的認可與支援。

篇三：對蘋果公司成功原因調查報告

在爲期四周的調查中，我發現蘋果公司成功有以下原因:

1.蘋果公司歷時悠久，具有深刻的公司文化背景。1977年1月，蘋果公司正式註冊成立。1980年XX月XX日，股票在華爾街上市。20XX年。4月6日蘋果iPad正式在美國發售。20XX年5月26日，在與比爾·蓋茨(Bill Gates)競跑了30多年之後，史蒂夫·喬布斯(Steve Jobs)這位蘋果公司創始人終於將他的公司送上了納斯達克的頂峯位置。20XX年6月8日，北京時間凌晨1點，蘋果公司年度盛會

WWDC20XX(Apple Worldwide Developers Conference 20XX)正式開幕，在本次大會上，喬布斯正式發佈了近來一直引人矚目的蘋果第四代手機iPhone 4。其顯示屏像素也將由原來的480×320升級爲960×640。20XX年3月3日，蘋果公司正式發佈了旗下第二款平板電腦iPad2。這一連串的歷史都告訴我們，蘋果的成功離不開文化背景。 2炫麗的外形。當1998年發佈iMac電腦時，全世界的計算機全都是矩形的屏幕和灰色的外殼，全世界都像是一個管理嚴格的會計師事務所。在史蒂夫喬布斯看來飽滿，明亮的色彩，豪放的特色，纔是iMac電腦最大的賣點。我們不再害怕電腦的蠢笨，自豪地將它展示在客廳。創意人發誓讓矩形屏幕和灰色外殼變成過去，讓他們只能出現在電影裏面。這是一個對計算機行業的巨大沖擊。蘋果給電腦市場帶來新的氣息，同時也體現了其永不放棄精神。在設計師喬納森?伊夫的帶領

下，蘋果的品牌成爲人們追求時尚的眼睛。精細的包裝（甚至是一種享受的包裝），他們永遠都關注細節，把每件事都做到做好。因此，廣受歡迎的iPod於2001年發起，除了它的光滑和優雅的造型，還有他沒有難看的螺絲釘。同樣，iPhone每一個集成按鈕，讓眼睛流連忘返。他驚奇地注意到，在Mac軟件接口（半透明視窗設計，圖標式）是計算機外殼一模一樣的。鍵盤和鼠標也採用了同樣的代碼。其中最成功的產品包括2002年向日葵的的iMac G4，其中包括在屏幕底部的CPU，筆記本電腦的超薄的MacBook Air，還有最終流行的iPhone。

3.簡潔的應用。在桌面上用鼠標和雙擊該檔案以啓動相應的應用程序與小的時候Macintosh移動迴旋的箭頭（1984年蘋果推出的）截然不同。電腦在執行操作面前，不得不使用代碼，這在蘋果中將得到改變。喜歡總結的史蒂夫喬布斯說道：我們的的市場理念，就是產品結合了優雅和實用，將人們的生活變得簡單，當我們談及設計時，我們就要知道他是如何工作的，但對於消費者來說，就是如何使用他。事實上，蘋果的所有產品，都改變了人們使用計算機的理念。現在的Mac OS是Mac上的驅動程序，即使是門外漢也可以熟練的使用，輕車熟路。無需搜尋驅動程序（軟件）設備安裝，當您要刪除一個應用程序，只要把它放在垃圾桶中即可。蛋糕上都會結冰，但Mac是不受病毒侵襲的，而且電腦本身也有網絡安全工具。I還有iPod（260萬張售出的光碟和觸摸屏）已經人被體工程學證明。對iPhone的特色，這裏就沒有必要說了，誰仍抵擋住八歲孩子般的聰明頭腦呢？、

4.蘋果是一個不同的世界。在日常生活中，我們會遇到這樣的事，電

話鈴聲響起的時候，你會說，電話又找我了，而對於iPhone的使用者來說，他們會說，我想我的iPhone了，這就是產品本身給消費者留下的印象，所以說任何東西都是有生命的。每一個蘋果的員工都爲產品得到美譽而感到自豪，這種感覺從蘋果創立伊始就有了，是1984年。那年1月22日，是當年美國最大的體育賽事美國超級盃舉辦的`日子，在球場上，數以百萬計的觀衆們驚奇的看到第一臺Macintosh誕生了，像是一場集權的世界革命，當時的老闆是喬治奧威爾，他當時把產品的發展趨勢定義爲反向，在當時也就是和微軟公司完全對立的產品理念，這也就意味着和微軟公司建立了一種長期的商戰關係。他經常在廣告中用極其諷刺的語氣了闡述了蘋果的產品根本就是給人們以不同的思維方式。所以你買蘋果，他給你的不僅僅是銷售給你產品，而是向你提供了一種不同的生活方式。你買蘋果，就是因爲他和路易威登和香奈兒一樣價格居高不下。蘋果的專賣店就像是一個廟宇，賣的是一種信仰。

我個人的對蘋果公司成功的原因有如下看法;

1.我覺得蘋果造型上是獨特的科技感審美，要說一體的、薄的、線條簡潔漂亮、有自己特殊風格的電子產品，蘋果真是比較出彩的。

2.操作上，我看過一個視頻叫“如果蘋果統治世界”，非常有未來感，就是所有的東西都是觸摸式操作、能拖來拖去的，什麼車站路牌啊、商場試衣服啊什麼的，科技迷對這種東西沒有抵抗力。

3.蘋果公司比硬件更重視軟件，好像iphone一上市就把代碼公開給蘋果迷開發軟件，所以愛瘋的軟件是所有智能手機裏最豐富的，我很

喜歡最近電視上播的愛瘋廣告，其實發展到現在手機就是個平臺，關鍵看裏面能裝什麼，像諾基亞那種靠硬件升級和外觀翻新（翻來翻去也就那麼幾樣，還不如蘋果經典），這種思路被愛瘋打敗也不足爲奇了設計時專注於顧客想法和需求，專注於簡單易用，蘋果公司實際上抓住了用戶體驗最實質的東西。當蘋果產品以精緻誘人的造型面市時，就已經超越了時尚。從設計意圖，到概念的提出，到實現概念的整個產品設計過程，一直到用戶使用該產品的體驗，最後到外在的華麗外形，都體現了“簡單即終極複雜”的設計理念。

4. 蘋果的形象一向是叛逆的，但在中國並非如此。在中國，用戶喜歡傳統元素，而通常的蘋果廣告在中國的播放效果不會很好。因此，蘋果並未在中國播放“Think Different”主題的廣告。在中國，蘋果突出的是“酷”，而不是叛逆。蘋果將自己定位爲一家奢侈品公司。由於產品價格高於中國平均的消費水平，因此這一定位是準確的。

5. 蘋果之所以與衆不同，是由於蘋果並不以盈利爲核心，它注重的是完全不同的東西。很多大公司喜歡說“客戶第一”，但其實只是在裝模作樣，真正能遵循這一信條的寥寥無幾。當面對外界壓力時，一家大型上市公司的CEO必須在客戶利益最大化和季度獲利最大化之間做出選擇，而多數CEO選擇了後者。蘋果則堅若磐石，因爲蘋果有不同的世界觀。利潤不是蘋果的決策重心，其重心在於生產偉大的產品，讓自己的員工都愛不釋手的產品。正是這種理念，成就了蘋果全球創新企業的美名。 綜上，我覺得蘋果公司的成功，是創新和科技結合的成果。

篇四：蘋果公司獨特的營銷策略(營銷總結報告)

iPod，2001年誕生，2007年銷量過億，成功的擊敗“workman”,成爲21世紀的最受歡迎的數碼播放器，更是形成了一種文化。

iPhone，一個款世界人爲之驚歎的手機。僅依靠一款產品就改變智能手機市場格局，成爲20XX年手機的一個奇蹟。

iPad，新推出的平板電腦，又一個讓競爭對手恐懼的殺手級產品。

從直營和渠道定價營銷策略到零售和在線商店，蘋果公司在消費電子領域用一種不同於其他公司的獨特方式銷售自己的產品。

首先，先來看看蘋果公司銷售和渠道策略的獨特之處：

蘋果從來不透過直營渠道打折銷售。該公司確實打折銷售一些翻新的產品，這些產品的價格比較便宜，但是這個並不是“銷售”價格，而是叫假日特價之類的名頭。

蘋果分銷商的價格非常穩定。雖然操縱價格是違法的，但蘋果公司仍然試圖控制零售價格，讓它保持在穩定的水平。他們也許是透過將分銷商的利潤控制在比較微薄、不提供批量折扣等方法讓不同的分銷商按照同樣的價格銷售同樣的產品。

蘋果公司的零售和在線商店非常獨特。它們更多的起到的是教育和支援的作用，而不是銷售。它們非常簡單，甚至有點簡單的過頭，以最少的標誌最清楚地提供資訊。它們給人們的感覺是有很多人在那裏幫助你，而沒有人在那裏等着給你推銷任何東西。

蘋果公司產品的定位都很獨特。在某種程度上，這種做法是可行的，蘋果公司喜歡零售商把他們的產品作爲獨特的種類來銷售，而不是把他們的產品肩並肩地和競爭對手的產品放在一起，無論在商店貨架還是在線商店都是如此。

現在，將產品定位爲不同於競爭對手；對渠道保持高度控制、保持高定價以維持產品地位的營銷策略已經不新鮮了。事實上，它已經成了銷售的聖盃。

很多公司都嘗試這樣做，很多的產品也都採用了這樣的營銷策略，並且取得了不同程度的成功，其中包括英特爾的處理器、微軟的軟件、蒂凡尼的珠寶、施華洛世奇的水晶、戴森的吸塵器，每種產品類別的創始人都試圖採用過類似的營銷策略，從酒、手錶和刀，不一而足。

在上面的每個例子中，要採用這種聖盃式的營銷策略，都必須具備同樣的五個因素：

1. 需求量大而供應量有限

2. 獨特而具有優越感的價值主張或品牌形象

3. 感覺上或者實施上已經形成了壟斷地位

4. 足夠高的利潤，能夠支援強大的渠道支援架構

5. 清晰、自上而下的銷售/渠道策略以及執行紀律

雖然如此，要想長時間地執行這樣的營銷策略幾乎是不可能的。這個體系遲早要坍塌。事情遲早會發生變化：也許是競爭環境發生了改變，也許是知識產權保護期到期，出現了新的產品或創新，社會風氣發生了改變，甚至可能是政府的管理條例發生了改變。有時候，甚至公司自身也會想要打破這種規則，以期加速利潤的增長。在具備一定條件的時候，這些營銷策略是可以成功的

以下我就針對蘋果公司來展開論述。

1．互惠和承諾和一致。其實大家都知道蘋果在全世界開了很多的體驗店，我想這個應該可以說蘋果獨有一種營銷方式。它讓顧客進門隨意玩弄器產品，並對顧客講解其產品特性等服務，基本上你在蘋果體驗店可以得到很好的服務。我想說的是，蘋果的體驗店其實就已經集合了好幾大影響力的功能。其實很多人或許就只是聽說過蘋果，但沒有真正的接觸過，但是在體驗店裏，客戶就可以完全的接觸到了，由於蘋果產品的新穎和獨特的操作，我想如果你是初次玩，那麼新鮮感一定會促使你去買下這個產品。其實其中你已經受了“承諾和一致，社會認同和喜好”的影響了。其實互惠和承諾這兩條，我覺得蘋果用的並不是很多，但是當你擁有蘋果產品後，它所提供的全球聯保服務確實讓你感覺很舒服，這也正是蘋果公司的特有魅力之一。

2．社會認同。其實蘋果產品在全球颳起的旋風，已經讓人爲之震撼。我相信現在就算不了解蘋果產品的人，也一定聽過蘋果公司了。這個無可厚非當然已經得到了社會認同，而且越來越多的人爲之傾倒。

3.喜好和權威。蘋果吸引客戶的第一手法就是讓客戶喜好。如果你注意蘋果產品，你就發現，他的產品都有很清新脫俗的外觀，以至於後來的品牌都紛紛仿造。但是外觀的背後缺有不少的問題存在，電腦的散熱，手機的信號等；但是人們往往會忽略這些，因爲受了承諾和一致的影響。在你腦海中對蘋果已經喜愛打到發狂。

4．短缺。如果你是個蘋果迷，你會發現，蘋果很多產品在其推出前和推出後都會有大量的短缺現象。例如今年的iphone4，到現在還沒有穩定供貨，確實今年半導體行業確實在大量的缺貨，但是要知道蘋果所用的元器件可是廠家最先供的啊，如果不是蘋果故意放慢出貨速度，我相信蘋果的產品根本不會如此的缺，因爲蘋果知道，他出貨的速度慢，其實它會賣的更快。

蘋果無可厚非是個強大公司，他能如此成功與運用了營銷的手段是很重要的聯繫,並且它的創新使其他同類公司望塵莫及的。合理運用，成功運用營銷手段，是一個公司成功的一半！

另外，蘋果還有許多值得學習與借鑑的優秀營銷手段。趨於完美的產品線分佈，從電腦到手持多媒體終端，以及與其他產品深度的戰略合作，產品的市場定位和針對性明顯； iTunes和iPod的無縫連接爲公司帶來了巨大的利潤，iTunes音樂商店的成功執行，以合法下載各種音樂，以及其尖端的便攜式音樂播放器特性，結果致使iPod的銷量直線上升；利用我們所熟悉的“推式營銷”和“拉式營銷”成功的推廣了自己的產品；新穎別緻的廣告，總是可以引起消費者內心的共鳴，激起想要擁蘋果品慾望。

蘋果的產品總能以驚奇和喜悅來引起我們的注意﹑刺激我們的慾望。當然這種種的營銷手段被競爭對手競相學習和模仿，但是蘋果並不害怕，有人是這麼形容蘋果：“一直被模仿，從未被超越”。

篇五：20XX年售後服務工作總結

售後服務工作作爲產品售出後的一種服務，而這種服務關係到公司的產品後續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售後服務的優劣，直接關係到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業績。本人從事售後服務已有幾年，對售後服務存在的問題做一下總結：以及如何更好的實現售後服務---〉現場問題（客戶反饋）---〉生產管理，安排---〉產品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：

一、售後初期

1、發貨：當我們的產品賣出時，勢必會派人員到現場進行安裝服務，而這種看似簡單的工作，卻有着其重要性。

根據客戶的需求，我們一般提前發貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時，務必確認聯繫人和聯繫方式，要提前半天與客戶聯繫，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調整，因爲時間對大家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現其他的安排。所以與客戶交流時，可把時間說的退後一點，比如下午能到的話，你可以說：

“不出意外，正常晚上之間可以趕到。”

“具體時間我會盡早聯繫你！”

“我對這裏的情況不熟悉，您看能否接我一下？”

如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你可以詳細的問清楚地址。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調試結束後可向對方提起。但不與客戶爭執。

2、現場安裝

貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助，你可以協調工地負責人，安排司機或者民工幫助，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據自身的情況而定，如果身體不舒服，你可儘量安排他人完成。期間你可以與負責人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事！當然你說了以後，他不安排，是另一回事。

另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務，一個是公司安排，有規章制度必須儘快安裝調試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務了，你看什麼時候儘早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排！因爲現在大家都比較忙。”

二、售後中期

3、安裝調試

安裝結束後，要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。

3.1儀器問題

儀器調試後發現參數不穩，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個？還是整體？還是路面有什麼影響？如自己不能解決，要及時電話反映給領導。不要把不好的產品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。

3.2設備問題

安裝設備中，我們經常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務的時候遇到過這樣的情況：標準件螺絲的牙長短不一，導致的後果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現緊不上的狀態。這樣給客戶的影響可想而知！所以在出現問題的時候，售後服務人員不但要解決問題，也要及時地反映問題，當生產管理知道這樣的情況後，應該及時作出調整，找出原因，加大產品出廠前的檢測！確保產品不再有類似的情況發生！

本人從事服務XX年初到如今，仍然出現某些加工方面的問題，那就存在生產管理上的漏洞。生產上的管理對於一個企業來說尤爲重要，管理不到位，產品就會有瑕疵，產品有瑕疵，就會直接關係到用戶對產品使用的評價和產品在市場上的佔有率！就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的情況下，我們看重的是一個人的品質!一個人的品質直接影響公司的形象。

4、設備使用

儀器安裝結束後，會進行調試和使用，在使用前一定要儘可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎麼處理！儀器使用注意哪些？影響現場的因數有哪些？人，物，設備三者相互相承，必須做到有條不紊。

三。售後尾聲

5、將設備完好無損的交給用戶，讓用戶對產品有足夠的熟悉後，讓對方簽字驗單！留下司機的電話，必要時和司機交流一下感情！不懂得和司機多請教！至少讓司機覺我們的產品是很好的，是性價比最優的，選擇我們的產品，是正確的！

適當的時候，給用戶打個電話，詢問儀器使用情況！對出現的問題給與及時的解釋和回覆。自己不能做判斷時，和領導商量一下，如何更好的處理問題！

針對售後服務的工作，在此我想做一下總結：售後服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續工作，做好了，可以增加銷售的機會。做不好，也可以毀掉一個關係網。

所以從事售後服務首先要了解這個行業的方方面面。我們售後服務的是一個啓下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方交流！！

這段時間的工作繁忙併充實，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今後工作的期望，現將工作總結如下：

一、堅持全局觀念，做好本職工作

不論從事什麼工作，堅持全局認識是首要的問題，現場技能服務也不破例。我以爲售後服務工作的全局就是，“堅持企業形象，使客戶對公司產物的稱心度和忠實度最大化。”最大限制的維護客戶的好處，是提高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售後服務工作，還也是對公司產物的宣傳，以及對公司產物功能的諜報蒐集，以便作出實時改良，使產物更好的知足現場的運用要求。

二、擅長溝通交流，強於協助協調

現場技能服務人員不只要有較強的專業技能常識，還應該具有優越的溝通交流才能，一種產物良多時分是因爲運用操作欠妥才呈現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結地點，和客戶進行交流，規範操作，然後防止對產物的不信任甚至對企業形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三、精於專業技藝，勤於現場察看

隨着電子行業的不斷髮展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷後服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作爲一個技能服務人員，要在現場勤於察看、自力考慮、多與同事交流, 努力不斷提高本人的營業程度。每次優異的售後服務，代表了客戶對本公司產物進一步的信任。

四、技能常識程度與實踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領會，在工作中間態很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便於與客戶的溝通。尤其是對售後服務的工作，積極的思想和平緩的心態才幹促進工作提高和工作的順利，在售後工作中要有好的辦法技能與判別力才幹使工作順利。

3、20XX年售後服務總結

做售後已經半年了，不知不覺間半年過去了，在工作中，經歷了很多酸甜苦辣，也認識了很多良師益友，獲得了很多經驗教訓，感謝領導給了我成長的空間、勇氣和信心。皮帶機的用途及注意事項已有了些心得，長時間與各種人相處也明白了一些道理，一些對人對事的道理，現將工作總結如下：

皮帶機：

透過傳動把物料從某一地點運送到另一地點，這就是皮帶機的主要功能·主要服務於礦山，煤礦，港口，電廠等地。

皮帶機的注意事項：

1、首先熟悉現場庫房。與業主和安裝隊打好關係。

2、安裝時中心線一定要準，不許有偏差，從頭部或者尾部打中心線的鋼絲繩最多繃1~3