醫院管理客服中心工作總結範文
不經意間,工作已經告一段落,經過這段時間的努力後,我們在不斷的成長中得到了更多的進步,是時候仔細的寫一份工作總結了。工作總結怎麼寫才能發揮它最大的作用呢?下面是小編精心整理的醫院管理客服中心工作總結範文,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
醫院管理客服中心工作總結1
一年來,在院領導的關心和幫助下,在全體員工的支援配合下,醫院客服部門較好的完成了各項任務。雖然客服部工作有許多非常瑣碎的小事,但對我們來說每一次都是耐心和毅力的鍛鍊,感覺到自己在逐漸成熟。現將一年以來的情況總結如下:
一、認真履行職責,積極開展工作
1、協助院領導做好醫院接待和管理工作,做好院長辦公會、院週會等各種會議準備工作及會議記錄,做到了保密和及時歸檔。
2、認真做好材料的打印、資訊上報和檔案管理等工作,確保及時上報。做好各種檔案的收發,複印及謄印工作。及時請領導閱辦,科室下達做好記錄,按時佈置。今年規範了檔案的轉發程序,做到了檔案轉接有登記。
3、完成醫院接待工作,並按工作程序協調與相關部門的工作聯繫,並及時向院長反饋資訊。
4、完成20xx年辦公室檔案的收集、整理和歸檔工作。
5、嚴格統籌安排醫院的車輛。做到能坐公交車的不安排,一人出行不安排的管理制度。
6、嚴格公章管理;很好的完成醫院證照、員工證件的保管及醫院證照的年審。
7、認真完成行政樓的財產物質管理。
二、存在的問題和建議
(一)自身的問題
一年來,在院領導和全體員工的關心支援下,工作也取得了一定的成績,但距領導和員工們的要求還有不少的差距:
1、由於工作性質的限制,深入臨牀調研的時間、機會偏少,對事物工作的瞭解只侷限於經驗的理性認識上,缺乏實在的感性認識。
2、在工作中與領導交流溝通不夠,有時候只知道埋頭工作。
3、由於自己還很年輕,工作中缺乏強有力的管理,開展工作時缺乏魄力。
(二)今後工作的思路
1、沒有規矩,不成方圓。客服部特殊的崗位和工作性質要求辦公室必須是一個制度健全、管理嚴格、紀律嚴明、號令暢通的戰鬥科室。要本着從嚴、從細、可行的原則,在原有各項制度的基礎上進一步完善辦公室工作規範、考覈制度、保密制度、檔案管理等制度,從而使各項工作的開展更加規範有序。
2、客服部是院內調度科室,既是指揮員又是戰鬥員,是領導意志、意見的體現,也是臨牀科室問題的反饋者,因此更要樹立起良好的自身形象,在工作中成爲員工的榜樣,在感情上成爲員工信任夥伴。特別要以身作則,工作作風踏實。
3、工作中要學會開動腦筋,主動思考,充分發揮領導的參謀作用,積極爲領匯出謀劃策,探索工作的方法和思路。
4、積極與領導進行交流,出現工作上和思想上的問題及時彙報,也希望領導能夠及時對我工作的不足進行批評指正,使我的工作能夠更加完善。
5、主動服務於臨牀,待人處事有禮有節。做到真正意義上的“醫院是我家”的主人翁意識,而不是趨於口頭標語形式主義。
積極主動做好院長的幫手,加強作風管理。嚴格執行成本覈算,樹立節約也是經營的理念,不斷提高管理意識,加強學習使自己成爲一名真正的優秀管理者。
醫院管理客服中心工作總結2
20xx年是醫院實施“績效考覈,爭取“收支平衡,貫徹“統籌發展的關鍵年。一年來,圍繞院領導提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務的總體目標,服務中心統一思想,齊心協力,以“服務爲標準,以落實、完善、發展、創新爲主線,完成了以下工作。
一、服務落實
按照醫院“質量年的總體部署和管理年檔案標準的各項規定要求,客服中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份協助病人辦理住院手續4978人次,陪送入院1762人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份,除去電話號碼錯誤等因素,回訪病人4342人,滿意者4265人,基本滿意59人,不滿意者18人,回訪率88。5%,意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次,進行電話追訪、健康宣傳150人次。受理諮詢記錄5683條,其中投訴意見57條,表揚意見138條,尋醫問藥633條;辦理夕陽紅優惠卡718張,惠民、雙轉、新農合患者接待處共接待169人。其次抓好重點服務工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻,按照上級要求,我們進行了專業知識培訓,配備了口罩、體溫計等防控物資,嚴格了分診、引導等管理流程,落實了登記、報告等管理制度,引導發熱患者就醫16人。第三,抓好服務臨牀工作的落實。根據回訪和諮詢受理情況,協同臨牀科室代出院患者解決健康諮詢、聯繫檢查、就醫等方面問題320個,幫助住院患者協調解決對化驗單、藥品等方面問題18個,提出醫院服務改進方面的建議10條,受理協調服務方面的投訴7起,加強了醫患聯繫,促進了醫患溝通,減少了醫患矛盾。第四,抓好宣傳活動配合的落實。今年以來,爲提高全民的健康保健意識,配合臨牀科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動,發放各類專科宣傳材料8070餘份。並配合其他部門圓滿完成衛生部領導調研、外省惠民醫院參觀團的迎賓、講解等等工作;在各類傳統節日裏,爲出院患者及重點客戶發送新年賀卡400張,祝福短信3700條;在愛崗敬業促發展活動中,覈實活動參與者477人。
二、服務完善
透過今年開展的“滿意一百及“四個尋找活動,客服中心認真查找工作中存在的問題,積極採取一系列改進措施,取得了較爲明顯的效果。
1、明確了自身的工作座標和職能定位。就是沒人做的事我們做,沒人管的事我們管,人人爭當愛管閒事的管家婆;穩固市場資源留住客戶,發展客戶資源延伸服務,搞好市場調查提供數據。
2、實施了本科的績效考覈和二次分配。爲了真正實現“多勞多得的激勵效果,我們根據科內設定的導醫、諮詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業務情況,制定了具體崗位目標和崗位要求,在此基礎上,大家討論產生了客服中心績效考覈辦法。爲確保新辦法公平有效,還預先進行了2個月的模擬試行,根據大家的反饋重新調整修改後,於今年4月份正式執行。
3、加強了導醫的禮儀培訓和軍姿訓練。爲了提高新入院導醫的素質,改善服務形象,在醫院相關部門的大力支援下,我們對新入院的18名員工進行了論文網在線。爲期2周的禮儀培訓和軍姿訓練。透過嚴格要求,辛勤培訓,刻苦訓練,18名員工全部透過了考覈驗收,精神面貌有了很大改觀。
4、完善了導診的相關資料和基本依據。隨着醫院的不斷髮展,專業科室日益增多,爲了及時瞭解這些專業和專家的動態資訊,詳細介紹給患者,我們收集整理了新成立的乳腺、風溼代謝等5個科室和12個專家的資料,補充進我們的入院及門診導診詞。
三、服務發展
幾年來的服務實踐使我們深深認識到:真正的服務創新蘊藏在病人提出的意見中,所以從去年5月份起,醫院開始向每位出院患者發放行風評議卡,請大家就住院期間感受到的服務和醫務人員行風情況做出評價,爲了讓患者能夠大膽反映、直言問題,院方指定我科回收評議卡,並整理患者提出的意見和建議,及時反饋給相關職能部門。今年以來,我們共收集整理行風評議卡5442張,收集服務方面的表揚意見和建議百餘條。這項活動的開展,對加強醫患溝通,有針對性的改進工作,提高服務能力和水平起到積極的促進作用。
四、服務創新
爲病人服務永無止境,需要我們在工作中不斷摸索和創新,雖然有些事十分細小,只要用心,就能給病人留下深刻印象。比如我們爲門診糖耐量檢查患者調配糖溶液,代行動不便患者辦理蓋章等各種手續。今年1月份起,在醫院護理部、採購中心、總務科等部門的大力支援下,我們還推出了一項便民服務新舉措——“愛心百貨送牀前活動。客服人員每天固定時間到各病區巡迴服務,如患者臨時有緊急需求,也可撥打代購電話,醫院對代購貨品的質量、價格、服務規範及服務紀律等,都制定了嚴格的規範監督措施。這項活動開展以來,已服務了上千位患者,接受電話預約送貨服務10餘次。
在服務中心全體人員的一致努力下,今年儘管我們做了一些應該做的工作,也取得了一定成績,但是存在的問題也不容忽視。一是在服務過程中,還突出的表現在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏,新意不夠多,點子不夠多,辦法不夠多;二是客服人員的服務意識需要進一步加強;三是導醫的培訓水平有待提高。以上這些問題需要我們在以後的工作中逐步改進,爭取更大成績。
醫院管理客服中心工作總結3
首先要感謝領導對我的信任和支援,是你們的信任和支援給我帶來了對工作的熱情和信心,隨着導醫新形象的樹立和諮詢業務營業額的穩步提升,我們帶着喜悅、帶着經驗、帶着對現狀不滿、帶着對新年的計劃和希望進入新的一年,我將總結去年的經驗和不足,不斷完善和提高自己的管理水平,有效提高部門工作質量。在目前的工作中,我主要負責客服導醫和諮詢熱線的管理工作,根據擬定的工作計劃和領導的安排,本部門工作順暢,由於入職時間短,現將工作3個月的主要工作進行總結,敬請批評指正。具體總結如下:
一、主要完成的工作
(1)客服導醫的`管理工作
客服部作爲我院特色的服務科室、視窗科室,在工作中儘量按酒店的服務標準和管理模式來配合醫院的服務建設,堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則,實現週週有培訓、月月有考覈,有效提高導醫綜合素質,透過培訓和考覈,規範導醫在工作中的語言、行爲、形象等方面的禮儀要求,加大了日常禮儀的檢查力度。透過抓禮儀,推動了導醫綜合素質的提升,並提高了服務的質量和品位,爲我院創建“品牌名院”的發展戰略做出了自己的努力。
在實際工作中,爲體現熱情的服務,導醫們人人做到爲診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、爲顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求,導醫們長期站立,不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張,一天下來,腿痛腰困,但毫無怨言;平均一天接待初、複診顧客100人左右,重複着:“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語,在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。
在部門合作中,克服部門一人一崗的困難,取消導醫的輪休,也要支援其他科室的工作,如護理部、企劃部(發雜誌)等科室。爲了工作,導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦,任勞任怨的認真工作,毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面,我本着主動熱情、周到耐心的工作態度和爲醫院負責、爲患者負責、爲自己負責的工作原則,認真接待每一件投訴並迅速轉到院長室,答覆每一個諮詢,限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢,客服部建立了較爲規範的客戶建議檔案,認真瞭解客人情況,收集客人建議,程度地緩解顧客情緒,爲其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。透過投訴首接服務,拉近醫患之間的距離,豐富了我院的服務內容,增加了醫院的親和力。
導醫臺作爲全院的第一視窗單位,工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況,我從嚴格規範、狠抓落實入手,加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂範、以身作則,要求導醫們做的,自己首先做到,要求導醫們不做的,自己堅決不做。在工作中,量化了工作,明確了獎懲,充分調動了全體導醫努力工作,爲我院爭光添彩的積極性和主動性,協調了科室間的工作,帶動了我院的整體工作質量和效率。
(2)諮詢熱線工作
諮詢熱線工作作爲我院一個重要服務視窗,其工作目前基本屬於正常、穩步發展階段。3月來,從電話諮詢到預約就門診量也不同程度的增長,在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下,實現了預約病人就診率98%的成績,從而提高了社會效益和經濟效益;我主要做了以下幾方面的工作:
(一)、制定部門諮詢師的崗位制度。
(二)、與諮詢人員一起研討電話營銷方案,提高患者就診率。
(三)、在網上及電話與衆家醫院熱線進行暗訪交流和學習。
(四)、根據患者資訊進行初步的市場調查和分析,便於更好地開展工作。
(五)、維護出院病人的良好關係,讓患者透過我院良好的診前、診中、診後的服務使患者顯身說法,開發其身邊的患者,試圖提高我院的經濟效益和社會效益。
二、工作中的幾點不足
(一)、由於自己對本地風土人情知識欠瞭解,專業知識相對欠缺,雖然工作中小心瑾慎,但仍有緊張的感覺,有時難免出現差錯。
(二)、對導醫們有時要求過於犯教條主義,體現爲個別工作靈活性不夠,有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今後將進一步加強調查研究,做到根據不同的人安排不同的崗位,發揮每個人的優點與特長。
(三)、由於客服工作具有不可預見性和對抗性,在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力,在工作中有時會感覺這方面的不足,需要在今後的工作中進一步完善、提高自身素質。
(四)、電話熱線方面的不足主要體現爲:相關知識和經驗較少,工作預見能力不強;對市場資訊瞭解不夠;專業知識不足,沒有做好員工的培訓工作。
三、工作建議
(一)、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數,充分發揮質檢組的質檢效力。
(二)、醫生休息時應告訴導醫以便準確分診。
(三)、醫院應儘量服務不同羣體的需求,滿足低收入消費者,尤其是諮詢預約病人。
(四)、加強對全體醫護人員業務技能、服務管理和醫療法規等知識的培訓。
(五)、開展新的醫療技術服務宣傳時,應對全體人員進行宣教,以免影響工作效率。
(六)、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識,讓員工參與院服務質量管理,創造顧客價值。
(七)、希望能多給一些外出培訓的機會,以提高自身素質,更好地爲醫院效力。
我們客服部門經過了上一年的工作積累,我們有信心在下一年取得更好的成績,我們會不驕不躁,努力做好工作更進一步。
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