醫院客服部年終工作總結
時間如流水,轉眼間我們又將迎來了新的一年,回望過去一年無論是思想境界,還是在工作能力上都得到進一步提高,並取得了一定的工作成績,感覺我們很有必要對自己的工作做一下總結。年終總結可是讓你獲得升職加薪的機會喔,以下是小編收集整理的醫院客服部年終工作總結,僅供參考,希望能夠幫助到大家。
一、背景:
(一)、新版《醫療廣告法》頒佈後,醫療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢。
(二)、深圳醫療市場竟爭日趨激烈,特別是民營醫療機構競爭更面臨新的挑戰。
(三)、深圳市醫保推出十大舉措,進一步擴大醫保範圍。
二、目的:
(一)、客戶服務中心是一個專門的醫院內部機構,爲就醫顧客提供診前、診中、診後等完善、全面、高品質的一體化服務。
(二)、醫療市場竟爭的日趨激烈,使醫院必須向就醫顧客提供更好的優質服務和人文關懷,全面貫徹和體現“以顧客爲中心”的服務理念,爲就醫顧客提供診前、診中、診後等完善、全面、高品質的一體化服務,這樣才能保證醫院的生存與發展。因此,成立專門的'機構醫院客戶服務中心,來負責向客戶提供一體化的服務。透過醫院客戶服務中心,醫院就可以有的放矢地爲就醫顧客提供完善的服務。
三、指導思想:
(一)、整合醫院資源,利用品牌優勢,做好地面營銷拓展,加強品牌宣傳和建設。
(二)、進一步明確客服部職能,加強客服部組織建設,打造一支精悍有力、行動迅速、務實求進的營銷隊伍。
(三)、透過廣泛與市、區、街道、居委等各級政府職能部門(衛生局、健教所、計生委、婦聯、共青團委)、民政部門(殘聯、慈善會)、紅十字會、社區、工廠、公司、非竟爭性行業等的合作,靈活多變宣傳醫院各醫療機構,並進行項目營銷。
(四)、響應政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號召,加強構建政企合作、健康合作。
(五)、按照客服部職能,在做好外部營銷拓展的同時,加強對各醫院客服工作的監管,配合醫院不斷提升客服內涵,提高來院客戶滿意度。
四、部門建設:
(一)、部門職能
1、部門職能定位
1)、市場調研;
2)、市場戰略規劃及市場策略制訂;
3)、活動及事件營銷策劃;
4)、在醫院配合下開展社區
5)、參與醫院經營、廣告會議;
(二)、部門組織建設:客服部組織構架,人員充實到位。
1、組架構圖
2、職責分配:
五、醫院客服部職責:
1)、負責參與醫院客服工作模式規劃;
2)、負責指導醫院客服工作開展;
3)、負責客服中心外勤營銷人員培訓;
4)、負責參與由醫院主導的事件營銷策劃;
5)、負責建立醫院客服中心的考覈標準;
6)、負責組織人員完成醫院客戶滿意度調查;
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