醫院客服人員年終個人工作總結
時光過得飛快,不知不覺中,又到了一年的末尾了,回首這不平凡的一年,有歡笑,有淚水,有成長,有不足,現在這個時候,你會有怎樣的總結呢?相信很多人都是毫無頭緒、內心崩潰的狀態吧!下面是小編整理的醫院客服人員年終個人工作總結,希望對大家有所幫助。
作爲一名醫院客服人員,每天的工作極其瑣碎,有諮詢分診,有陪診送診,有溝通協調,有電話隨訪,甚至還有幫患者釘釦子等針頭線腦的小事。雖然,這些小事都很不起眼,但是做好了,就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰,進而增加對醫院的好感和信任;做不好就會影響到患者對醫院服務質量的評價,進而破壞醫院的整體服務形象。
不過工作時間長了,一方面有人對客服工作不屑一顧,認爲這個工作既沒有技術含量,也不創造經濟效益,又瑣碎又辛苦,沒出息;另一方面,如果沒有強烈的事業心和責任感,服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中,而激情是最可貴的`服務特質,服務失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作發展的最大問題和差距後,我們着力在創新理念和創新制度上做文章。
一、樹立新理念,提高客服人員的職業自豪感和責任感。
其實做一名合格服務人員並不容易,需要具備溝通、協調、共情等各種能力,以及醫學、保健、營銷等各種知識,最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣,勇於獻身事業,具有全心全意爲病患服務的精神。
1、爲患者服務,就要做患者手中一把“金鑰匙”。
“金鑰匙”,是國際通行的旅館業授予優秀服務人員的最高榮譽,他意味着無所不知、無所不能,是顧客的一張“綠卡”,是服務人員服務質量和個人信譽的金標準,“金鑰匙”的擁有數量,也成爲酒店服務水平的最好註解。客服人員就猶如醫院交到患者手中的一把“金鑰匙”:患者來就診,我們是接待員;患者來諮詢,我們是諮詢員;患者行動不便,我們是陪診員;患者對服務不滿,我們是協調員;對帶孩子的,我們是保育員,對外來參觀的,我們是解說員。總之,這把“金鑰匙”,就是要千方百計滿足患者需求,用真心付出和真誠服務開啓患者的心門,贏得患者的信任。記得有一位邱先生,因單位有事,出院結賬後未及時取走ct片子,衛生員不瞭解情況,打掃時順手清理一空。時隔數日,邱先生對我們提及此事,雖未報任何希望但遺憾之情溢於言表,體會到患者的心情和難處,我們進行了積極聯繫,後來在科室主任的全力配合下,爲患者重新洗印了ct片,邱先生對此十分滿意。
2、爲患者服務,就要做患者考不倒、問不住的醫院“活字典”。
作爲醫院服務的第一站,我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人,如何讓這些問題形形色色,需求各不相同的人希望而來滿意而歸,是對客服人員耐心和智慧的最大考驗。我們不僅要熟知醫院的歷史、文化、特色技術及設備力量,還要熟悉科室的專業、診治範圍、特色及專家特點,甚至要了解省會其他醫院的醫療特色。當我們在非常短的時間內,透過自己得體的言談,廣博的知識,滿足了他們的需求,贏得了他們的信任和認可,他們就會用自己就醫的選擇告訴我們:客服是架起患者與醫院的橋樑,他們是對醫院信任和認可的。記得我們接待一位椎管狹窄病人,因爲是首診,我們推薦他到骨科檢查確診,確診後,病人不願意手術治療,想到別的醫院看看,於是我們便介紹了我院的按摩科和中醫科,最後病人選擇了按摩治療,一段時間後療效顯著,病人十分滿意;還有一次,一位腎結石患者欲來我院碎石,雖然我院沒有碎石設備,但是我們根據患者的個人需求,向他分別介紹了市內名氣最大和離家最近的兩家醫院,患者十分認可我們這種認真求實的態度。
3、爲患者服務,就要做溝通醫患感情的“連心橋”。
由於醫療服務的專業性和特殊性,以及醫患資訊的不對稱性,患者容易對醫護人員求全責備,醫護人員也會對患者的不理解產生失望、委屈等情緒,這個客服人員能力。到目前爲止,沒有一個培訓客服人員的專門機構或課程,而客服培訓又與醫療、護理知識培訓要求存在一定區別,爲了提高客服工作成效,我們從培訓內容、培訓時間、考覈要求等方面做出了細化規定。
二、完善管理標準,提高客服工作成效。
爲了規範管理,提高客服人員的業務水平,我們制定並實行了內部崗位輪換、交班和工作日誌撰寫等制度,雖然因爲崗位不同,責任差異,帶來暫時的人員業務不熟、管理者任務加重等困難,但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。
三、完善考覈標準,提高客服工作激情。
爲打破幹多幹少幹好幹壞一個樣的狀態,在完善崗位職責、服務流程的基礎上,我們參考國際通用的平衡計分卡,制定了兼顧財務目標、客戶目標、管理目標及個人學習成長目標四方面的考覈辦法,目前正在試用階段。透過“雙創雙樹”活動的開展,讓我們在總結工作的過程中找到了差距,在樹立座標的思考中發現了價值,在創新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服務意識、服務能力、服務形象和思想境界。
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