客服管理部工作總結

時光在流逝，從不停歇，一段時間的工作已經結束了，回想起這段時間的工作，一定取得了很多的成績，將過去的成績彙集成一份工作總結吧。想必許多人都在爲如何寫好工作總結而煩惱吧，下面是小編爲大家收集的客服管理部工作總結，希望對大家有所幫助。

客服管理部工作總結1

客服中心從組建到現在，整整經歷了一個春秋，縱觀20xx年客服中心全年的工作，基本在按照規劃思想執行，努力朝做醫院“服務標兵”和“重要營銷分支”的目標奮鬥，也取得了一定的效果，但是也存在很多問題，包括業務上和內部管理上，比如上半年和下半年的團隊氣氛明顯出現異常情況，現本人從以下幾方面重點對20xx年客服中心管理工作不足點做簡單的述職。

一、管理者本身不足

要點：威信

1、過於人性化，缺少威信：

2、執行力方面缺少韌性：在制度執行方面；

3、未能與同事達到共鳴效果：同事給予管理上的支援力度不夠；

4、各類培訓不完善：包括思想、業務總結分析、營銷技巧、消費心理等等方面；

5、自身思想存在不成熟的地方：

【備註】鄭重向所有同事道歉，並在20xx年盡最大能力去改正！

二、團隊成員的不足

1、上進需求慾望不足：日常自身學習不足等；

2、自身綜合素質要求不高，自由、散漫：

3、大局觀不強、小團體利益作祟：

4、自身工作目標性不強：

5、主管能動性欠缺：

6、缺少總結分析能力：

7、崗位工作態度—無所謂：如果同事覺得個人工作無所謂或直接影響團隊和諧建設及不利於管理，那麼就請你主動離開；

8、作爲社會的人，要學會相互尊重：上下級、同事之間等；

三、20xx年管理目標

將客服中心打造爲一支高效、和諧、有戰鬥力的隊伍！

1、建立威信：將改變10年的某些管理模式，適當的增加“專制性”，減少民主性；

2、加強制度執行力度：

3、用人管理、借用原蒙牛集團牛根生董事長的用人制度：

有德有才，堅決重用；有得無才，培養使用；

有才無德，限制錄用；無才無德，堅決不用；

誠信待人，認真做事。

【說明】“德”的個人理解：包含品質和品德，品質指個人綜合素質問題；品德包含職業素養，職場修養、團隊榮辱觀

鄭重申明：

1、對不利於團隊建設或管理的不手軟：透過20xx年年底調薪及日常招聘工作看，就目前的薪金構架，不擔心會出現“用人荒”；

2、如果任何一個同事覺得管理者日常管理工作不得體，可以直接向院領導反應，甚至可以提出彈劾，我絕無任何意見！

3、就工作上需要資源，本人會盡可能的向醫院申請，來滿足團隊工作的需要。

客服管理部工作總結2

客服管理部以兩個利益爲中心，在三個滿意的基礎上，上下一致，提高了諮詢成功率和預約成功率。現結合20xx年的工作實際情況，將20xx年的工作總結如下：

一、規範諮詢工作：

（一）制定諮詢科的各種規章制度；

包括諮詢服務標準、諮詢部審查細則、電話訪問服務標準、諮詢部工作範疇，將諮詢部的工作要求等各個具體的工作服務標準、諮詢部的基本工作規範等細分化。

（二）規範諮詢業務技術，提高諮詢成功率；

10月第一週諮詢成功率在18%左右，預約成功率爲43%；迄今爲止，諮詢成功率約爲50%，預約成功率達到60%以上，諮詢和預約成功率大幅提高，前期業務技能培訓和諮詢服務規範效果非常顯著。

1、專業知識學習：

每週由諮詢醫師進行一次講座，培養諮詢醫師的學習積極性和自主性，講座醫師能夠最大限度地掌握這一專業知識每完成一期訓練就進行專業知識審查，審查成績由課的各位講座的醫生評定每月給別的醫院打電話總結，從他們的諮詢中推測、理解、學習和學習別的醫院的諮詢技術，根據學習進行比較，找出自己的優勢，發揮更好的作用。

2、定期舉行諮詢記錄講評會議：

定期抽取每位諮詢人員的諮詢記錄，重點進行講評總結，及時指出諮詢中存在的問題，着重提高諮詢質量諮詢醫生的技術和市場營銷的交流，各醫生諮詢其他人的評價。

3、個人分析自己的諮詢記錄：

每週進行一次諮詢成功率和預約成功率的統計，及時分析曲線變化的原因，找出重點，分析各個細節的問題。

4、完善諮詢患者訪問機制：

隨訪機制主要應用於患者預約和就診後患者，應用後從當初的43%預約成功率提高到74%，大幅上升，對於那時預約的患者，沒有接受過發送預約號碼的診斷的患者，會發送諮詢的電話號碼。

1、分析第二天第一天預約的患者診斷情況，對未就診的患者進行電話訪問，瞭解未就診的原因和診斷動態，及時重新進行市場營銷。

2、如果因爲電話忙而中斷的話，第二天發送道歉資訊，重新開始追蹤。

3、每天兩次（早上9點前、晚上4點前）發送催促就診的資訊。

4、根據個人特點和工作要求進行崗位調整；網絡諮詢和電話諮詢具有不同的特點，根據網絡諮詢和電話諮詢量的比例，適時進行崗位調整。

二、進行各類資訊收集，及時進行分析反饋

我從10月開始寫了各種報告書。包括廣告資訊統計、本部門各種數據統計、指導診療各種數據統計、初診資訊源統計、其他醫院營銷資訊收集

1、按醫院要求收集各種資訊。

a、我院廣告資訊收集、廣告監測

b、由其他醫院營銷手段收集

與電話情報收集商談

d、初診資訊收集

e、專業檔案管理、保密原則

2、及時準確統計收集的.資訊，爲醫院各部門提供有價值的種類，確保數據的準確性。

3、根據醫院經營的要求，有效分析和提出各媒體投入的廣告。

4、創建客戶服務檔案：對患者進行分類管理，分爲預約患者，初診患者制作文件。

5、輸入制度：

a、每天收集一次，確保及時輸入數據

b、就診後患者資料—————患者姓名、性別、年齡、職業、聯繫方式、就診的疾病。

6、訪問方式包括郵件問候和電話訪問

a、制定訪問標準，統一訪問內容，對訪問醫生進行專業和技術培訓，確保訪問工作質量

b、計劃階段：

與企劃部經營部合作進行患者滿意度調查，每天5人，主要以預約患者爲主。

及時反饋分析訪問結果，報告相關領導，特殊病例應反饋

三、網絡諮詢工作

10月中旬開始與網絡部的網絡諮詢，9月在網上接受了患者25人左右的診斷，10月在網上預約了77人，55人的診斷成功，與9月相比倍增的11月網上預約了100人，成功的有69人，與10月相比再次上升了25%。

1、創建QQ諮詢數據庫和業務數據庫可節省時間，使回答更加專業化、直接複製。

2、預約訪問問題。

（1）用各種方法取得電話號碼，進行詳細的分類登記，預約後用郵件發送預約號碼，對於個人預約後的未就診患者，與電話諮詢一起參加訪問，理解未就診原因，進行再營銷。

（2）分類管理QQ，及時公佈和傳播活動資訊。

3、諮詢人的專業性和積極性問題：

負責人回答商務通知和qq諮詢，每月交換一次，有助於確立新鮮感和積極性。

在林院長的大力支援和正確指導下，在其他各部門的積極合作下（如指導、檢查、超聲、x線及臨牀各科），客服管理部的工作進展順利。在今後的工作中，我們尋求認真的工作態度，不斷學習，不斷提高，爲醫院的發展貢獻自己的力量。