關於房務中心工作總結

在培訓部各級領導的指導下，我們在20xx年只進行法官培訓的新形勢下，在探索中前進、在開拓中進取，本年度共接待培訓班60多個，完成27064間客房的接待任務。現將本年度工作的情況及來年工作的計劃彙報如下：

（一）日常管理工作：

一、嚴格管理制度，完善管理程序：

現在房務中心的管理制度已基本完善，這對發展推進房務中心的工作奠定了堅實的基礎。部門制訂了《房務中心布草管理規定》，《房務中心物品管理規定》，《房務中心績效考覈辦法》以及各崗位崗位職責和工作流程。

二、注重各部門之間的協調工作

培訓中心就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前臺是整個中心的中樞部門，它同餐飲、人力、管理辦公室等部門都有着緊密的工作關係，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因爲大家的共同目的都是爲了工作，不解決和處理好將對工作帶來一定的負面影響

三、加強各類報表及數據的管理

前臺按照學院的規定對每個入住的學員進行入住登記，發放資料，學員的資料透過教務處向管理辦公室進行通報，前臺需要認真的核實每個學員的姓名和單位，對每位未到的學員需要向教務處通報，前臺需要保管好每個學員的資訊及資料，所有的報表和數據都指定專人負責，對各報表進行分類存檔並每月統計。

四、規範各崗位的服務用語，提高對客服務質量

自規範服務用語執行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了後期，很多員工對此有所鬆懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。

五、爲確保客房出售質量，嚴格執行《三級查房制度》

酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其衝的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，爲了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。

六、開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平

爲了做好客房的衛生和服務工作，房務中心利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考覈和評定。從中發現個別員工的操作非常不規範、不科學，針對存在的問題，班長級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。

七、開源節流，降本增效，從點滴做起

客房是酒店的主要部門，同時也是成本費用最高的一個部門，本着節約就是創利潤的思想，部門全體員工本着從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考覈中，節能也做爲考覈項目，目的是加強員工的節能意識，主要表現在：

1、要求員工回收客用易耗品，如牙膏可做爲清潔劑使用，拖鞋經過清潔、消毒重複使用。

2、每日要求清理退客房間時採用關燈操作的要求，查退房後拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開啓等等節電措施，日復一日的執行下來，爲酒店節約了一筆不少的電費。

3、制定了房務中心空調及燈光管理規定，規範了燈光的開啓時間，設定了空調的'設定溫度。

八、建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況

房務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便於及時跟蹤、瞭解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出租客房的設施設備完好性，同時更能瞭解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況。

九、確保查退房及時、準確

保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給學員留下不好的印象，而且會帶來經濟上的損失。我們透過不斷摸索，根據酒店入住學員的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關負責人溝通，推算客人的退房時間，提前做好人員安排；據統計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本着維護單位利益爲原則我們還將繼續努力。

十一、加強各類報表及鑰匙的管理

十二、抓好安全工作，落實消防責任

房務中心與各班組的班長簽訂了消防安全責任書，確保責任到位。同時制訂了《房務中心消防安全預案》對員工進行了消防預案的培訓，加強了員工的消防意識。

十三、配合學院的裝修計劃，進行明辨樓、憩園樓傢俱、物品的搬離

在10月底制訂了裝修前的工作計劃，對房間的傢俱及物品進行了歸類及統計。從11月2日開始配合搬家公司將明辨樓的傢俱搬到憩園樓，同時配合學院行政科對報廢的傢俱進行了處理。保證了11月18日預備法官的入住。

（二）、工作上的不足之處及體會

1．員工的受訓面狹窄，只侷限於部門，希望能得到更專業、水平更高的酒店人才來培訓。

2．憩園IC制卡系統老化，使接待的工作效率降低，頻繁造成服務員上門開房間的現象。

3．衛生防疫不得力、不專業，導致“四害”防治工作不如人意。

5、在服務上缺乏靈活性和主動性；

6、個別新員工對本職工作操作不熟練。

7、商務中心複印機老化，複印機效果不好，影響到商務中心的服務。

（三）、房務中心在新年度總體的目標和要求：

20xx年我們應以“服務法官培訓”爲工作使命，以管理創效、服務創優、安全創穩爲理念，結合管理、服務等實際情況，提升素質，轉變觀念，增強部門整體服務意識和節約觀念，提高員工素質和知識教育，進一步爲增加酒店營收做好準備。

爲圓滿完成下一年的工作，本部門須做好以下幾個方面：

一、以服務爲目標、抓好前廳工作

前臺是中心的視窗，是門面崗位，也是客人諮詢問題、反映情況、提出建議，投訴不滿等較爲集中的地方，本着“賓客至上，服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，除了能做到禮貌待客，熱情服務外，還必須得化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。

二、分工到位，抓好客房工作

爲保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定，我們將根據酒店要求，對每日的工作進行合理佈置，對每個員工的儀容儀表進行規範，使全體員工在思想上行爲上保持一致，保證客房各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上週工作進行總結，對下週的工作進行佈置並形成文字，同時將酒店相關檔案的內容納入其中，充分體現“嚴、細、實”的工作作風。

三、以降耗爲核心，抓好維保工作

在部門原有費用的基礎上，向部門員工提出節能降耗要求；在工作中努力做到節約開支，降低成本，加強水電、能耗，物資合理利用等方面的節能降耗教育和培養

四、以精幹爲原則、加強部門人員管理工作

合理定編、根據部門實際情況，以精幹、高效爲用人原則，培養優秀人才；量才適用，充分發揮人才主觀能動性，根據工作需要，控制人力費用支出，調整人員結構。

五、以“培訓計劃”爲參照，抓好培訓工作

制定部門培訓計劃，組織本部門員工進行崗位業務培訓，使員工的工作得以提升、展示。增強酒店並部門的整體凝聚力，向心力和親和力，加強員工素質教育和業務知識培養，提高酒店的核心竟爭力。

六、樹立“安全重於泰山”的管理理念

培訓中心作爲一個公共場所，安全經營是壓倒一切的工作責任。爲保障酒店經營工作順利進行，保障賓客、集體和員工生命及財產，安全是一項重要內容。部門所有員工應將“安全重於泰山”牢記在心。

新的一年已開始，本部門全體員工將以新的精神面貌和實際行動向培訓學員提供最優質的服務。