呼叫中心服務年終總結範文

伴隨着新年鐘聲的臨近，一年的工作又將告一段落，回首過去一年來的工作生活，我們有過挫折,這時候，最關鍵的年終總結怎麼能落下！可是到底怎麼寫才能引起領導的關注和重視呢？以下是小編精心整理的呼叫中心服務年終總結範文，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

呼叫中心服務年終總結1

回顧上半年的工作，現總結如下：

一、轉變觀念，積極適應新的工作崗位

年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何着手，對此一直顧慮重重，擔心做不好，總想着退縮。在我精神頹廢的時候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹立我的信心，不斷地激發我支撐我前進的動力。他悉心地教導我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負公司領導的信任，一定要帶領呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實我並不是縮頭烏龜，不知爲何這次有些畏首畏尾的？我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負領導的信任和同事們的期望。我就是部門的脊樑骨，我不能影響呼叫中心所有人的鬥志和工作熱情。帶着這樣的信念，我不斷調整自己適應新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質較高，她們能夠齊心協力不遺餘力地支援我，兢兢業業地做好部門各項工作。有了領導的關心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無措到現在的胸中有數，由最初的茫然到逐步的走向正軌。

二、努力學習，不斷提高自身修養、業務能力和管理水平

莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的.寬度決定着能力的強弱，而能力的發揮要靠知識的儲備和運用，知識的積累要靠不斷地學習。爲了不斷適應本職工作，爲了不斷適應發展的新形勢，我盡心盡力地學習各種知識：一、積極參加公司組織的各類學習活動，包括內部培訓和外出培訓；二、積極主動地學習數字電視方面的專業知識，包括公司資費政策、BOSS2.0系統業務知識、寬帶故障排除知識等等，三、積極學習管理方面的業務知識，包括先進的管理方法和工作流程等等。透過學習，不斷用知識充實大腦，不斷將知識應用到實際工作中。在學中做，在做中學，不斷提高自己的溝通能力、協調能力，處理問題和解決問題的能力。

三、腳踏實地，認真履行工作職責，做好本職工作

1、建立健全部門各項管理制度

根據部門工作職責，結合公司相關要求，進一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務員工作職責》，細化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務規範》，逐步完善了《呼叫中心績效考覈制度》；根據公司作風建設相關要求，制定了《呼叫中心作風建設考覈措施》；根據日常工作相關要求，規定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關業務答覆口徑》。透過一系列的業務規範性檔案和服務標準性檔案的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依。總之，圍繞一個核心原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利於提升服務質量，怎樣有利於提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作。

2、做好員工學習培訓工作

不斷加強部門學習，營造部門內部良好的學習氛圍。根據工作實際情況，開展定期和不定期的學習培訓工作。對客服代表進行專業知識、話務系統、公司政策制度、客服代表工作職責、服務規範和技巧、話務接聽規範等方面培訓，平均每個月2次，並要求每個人要有學習記錄。同時及時有效地做好新進員工崗前培訓和上崗培訓工作。透過培訓，不斷提高部門員工的業務能力，提高她們客戶服務的水平。

3、話務工作

（1）做好話務現場監聽工作

現場監聽客服代表通話，發現態度、語氣、答覆等不合格的通話，及時提醒並督促糾正。對於發現的共性問題，或是違背了原則的問題，我會在每月的例會中加以指出，並督促大家改正。

（2）統一答覆口徑

由於話務工作所需掌握的知識面廣量大，涉及公司政策、業務知識、辦理方法、各類

故障排除等等一大堆內容。在具體工作中，我會將相關的問題歸類，在把握公司政策的基礎上，協同相關部門的操作流程，統一相關問題的答覆口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。

（3）合理安排班表，提高人工接通率

由於人員不足，人工接聽形勢較爲嚴峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當延長了一兩個個班班次的工作時長，客服代表最少每小時1個人，最高峯時每小時3個人。這樣既保證24小時不間斷接聽，又儘量安排在話務高峯時有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應用。今年1-5月份，共接入呼叫電話46081個，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼電話1504個。

（4）處理96296話務升級後的疑難問題

96296作爲用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應客服代表服務請求，接聽疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務升級後的疑難問題，也是我的工作。本着化解用戶矛盾，不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責範圍內的投訴，就會聯繫並協調相關部門處理。截止5月底，共接受疑難問題和投訴298份，其中轉稽覈部處理70份。

（5）及時監控報修資訊，協調處理客戶報修

及時關注用戶報修，督促客服做好客戶資料的詳細登記包括客戶姓名、地址、聯繫電話等等，並做到準確無誤。特別是在春節期間和節假日期間，時刻提醒客服警鐘長鳴，發現重大故障，根據工作流程立即啓動大故障應急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進行。認真監督工單流程情況。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數字電視7381份，互動382份，寬帶1949份。工單返回後督促客服及時銷單，並隨機抽取客戶進行回訪，徵求並瞭解客戶對維修質量及服務態度情況的反映。

4、電話營銷工作

2月份，根據公司和客服部要求，呼叫中心接受了電話營銷實戰指標。我們及時分解任務，並與每位員工簽訂了目標責任書，即每人每月完成全家福10個，互動4個、寬帶4個，分10個月完成。雖然客觀形勢較爲嚴峻，但是我們絕大多數同志沒有放棄完成任務的信念，在夾縫中苦苦尋覓屬於我們呼叫中心的市場。1-5月份，共完成全家福319個、互動45個、寬帶66個。

四、工作中存在的不足

半年時間裏，我得到不少鍛鍊和成長。在領導的關心支援下，在全體同事的緊密配合下，呼叫中心執行井然有序，取得了一定的成績，同時也存在一些不足：

一、個人方面：

個人能力有待進一步提升，包括業務能力、協調溝通能力、組織管理能力；工作上方法上需要不斷嘗試和創新，要想辦法合理安排班次，要想辦法提高員工工作效率，要想辦法提高員工工作熱情，要想辦法創造良好的工作氛圍；工作思路需要不斷拓寬，要多從公司和大局思考問題，要多從部門利益思考問題；

二、部門工作：

針對業務知識的薄弱環節加強學習培訓；工作流程要進一步細化；在人員到位的情況下，把回訪工作強化起來，提高客戶滿意度。

上半年即將過去，成績和不足都將成爲今後工作的起點，我將會立足本職，團結員工，揚長避短，大膽探索，奮力拼搏，爲提升公司形象，爲完成公司各項目標任務做出我們應有的貢獻。

呼叫中心服務年終總結2

步入20xx年以來，在各級領導的關懷和大力支援下，在呼叫中心全體員工的共同努力下，呼叫中心緊緊圍繞“風險管理年”的工作主題，員工隊伍不斷壯大、運營管理水平不斷提高、業務量不斷攀升、服務質量及客戶滿意度不斷提升。下面就本人上半年工作情況進行如下總結。

一、呼叫中心業務完成情況

認真負責，做好呼叫中心業務發展工作。年初，依據上級領導要求，結合我中心實際情況，對我中心各類業務發展進行了安排部署，在全體員工的辛勤努力下，呼叫中心較好地完成了各項工作任務。

上半年，95537受理業務共計約112萬筆，較上年同比增加44.9%。其中，自助系統受理業務約72萬筆，佔64.3%；人工座席受理業務約40萬筆，佔35.7%，其中信用卡業務約3萬筆。上半年，呼叫中心受理外呼業務約4.3萬筆，較上年同比上升65.4%，催繳金額約2350萬元。受理中間業務約11.4萬筆，繳費總額約530萬元。新增電話銀行簽約客戶約6.7萬名。上半年，呼叫中心受理客戶投訴業務11筆，成功轉化並處理，結案率100%。

上半年，呼叫中心話務質檢監聽業務量約4000通，下發整改通知單約100份，合格率爲97.5%。組織班組學習72次，業務培訓8次，業務考試10餘次，質檢分析會4次，知識庫新增錄入並審覈約240次，收集客戶建議資訊約660條、表揚資訊17條，編寫反饋報告30餘篇。

二、上半年主要工作

（一）加強隊伍建設，完善人才培養機制

1.在行領導、部門領導的大力支援及相關部門的鼎力配合下，2月份，呼叫中心完成了2012年度派遣制員工轉正及薪酬調整工作。依照《***銀行呼叫中心派遣制員工年度轉正及薪酬調整管理辦法》，本着公平、公正、公開的原則，組織符合轉正及調整條件的員工進行申報，報送總行人力資源部審批，共3名優秀座席人員成功轉爲我行正式員工。此項工作進一步加強了呼叫中心隊伍建設，爲我中心完善人才培養機制，保持隊伍穩定，保留優秀人才起到積極作用。

2.爲適應我行業務發展需要，爲客戶提供更優質的服務，根據行領導指示，呼叫中心於今年4月啓動新一輪座席人員招聘，在人力資源部的鼎力支援下完成了檔案篩選、面試、錄用等工作。制定新聘座席人員崗前業務培訓計劃，由呼叫中心自行組織業務培訓，確保新聘座席人員如期上崗。

（二）發揮客戶服中心資源優勢，擴大服務範圍

爲進一步實現xxx客服號碼在全國範圍內推廣使用，擴大品牌知名度，防範聲譽風險，在各級領導的正確指揮和大力支援下，多次前往深圳、北京兩地，與當地通信管理局溝通協商****客服號碼的備案及開通事宜。經過確定技術方案、組織備案材料、提交正式申請等一系列環節，克服法人不一致等重重困難，最終透過審覈，圓滿完成了*****客服號碼在深圳、惠州、北京的備案工作。

（三）參加外部培訓，提升管理水平

根據部門領導的指示安排，我於今年5月份去往成都參加了由互動諮詢機構組織的爲期兩天的“呼叫中心班組長教練技術”訓練營。透過此次外部培訓，使我對班組管理、現場精細化管理、員工激勵、90後員工心理管理、企業文化建設等方面有了全新的瞭解和更深刻的認識，爲今後呼叫中心運營管理打下良好的基礎。

（四）加強日常管理，完善內部制度

1.組織制定運營管理工作要求。爲進一步規範呼叫中心服務管理，不斷提高服務質量和管理水平，建立一支高素質的管理團隊，運營條線人員共同協商，制定運營條線管理細則，使現場運營管理工作有章可循。

2.組織制定員工申訴制度。爲了維護呼叫中心與員工的合法利益，及時發現和處理隱患問題，提高員工滿意度，制定《xxxx銀行呼叫中心員工申訴制度》，保證員工與呼叫中心管理層的溝通順暢。

（五）加強行內聯動，提升客戶服務質量

1.爲進一步提高我行服務質量，統一我行對外解答標準，按照行領導指示，我中心積極配合總行辦公室，編寫電話銀行常見業務問題標準話術，明確了60餘條典型、多發性業務問題的回答標準，並提交辦公室審覈。

2.下發通知，彙總節日期間各分行及村鎮銀行營業情況，報送總行辦公室，並及時錄入知識庫爲客戶提供正確引導，確保節日期間客戶辦理業務的暢通。

三、明年工作安排

（一）與聯通公司洽談合作合同續簽事宜。

（二）跟進xxx客服號碼在廣東、北京開通事宜。

（三）加強業務、運營管理，保證新一代客服中心繫統一期順利上線。

（四）組織活動，增強團隊凝聚力。

在我行呼叫中心面臨着向先進的新一代客服中心轉變的今天，作爲呼叫中心主任，我深知自己肩負的責任和重要使命。我將在今後的工作中懷着感恩之心，付出更多的努力，以飽滿的精神狀態，腳踏實地地做好各項工作，爲領導做好輔手，爲員工做好表率。我堅信在領導的支援與鼓勵下，呼叫中心上下齊心協力，共同拼搏，一定能贏得呼叫中心更加絢麗美好的未來。