呼叫中心質檢總結

篇一：呼叫中心質檢總結

一、掌握員工狀態：

作爲億倫呼叫中心的一名質檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務質量等情況。

1、準確的叫出每個員工的工號、姓名，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進彼此 之間的距離，便於日後開展工作，做爲管理人員，別忽略這一點。

2、在項目開展初期應對現場每個員工的服務質量進行分析和總結，可按監聽評分結果將員工服務質量進行分類，可分爲：優、中等、差；然後有針對性監聽，對服務質量保持較好的員工，我們可以少監聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務質量。

二、質檢監控的方式：

實時監聽、抽查錄音監聽、成功單複覈。

1、對新員工而言以上三種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要採取實時監聽，由於新員工無外呼經驗且對業務技能方面未能完全熟悉，因此實時監聽能夠及時發現員工存在問題，可做及時補救工作；同時採取提查錄音和成功單複覈能確認員工的儲存狀態是否正確，因爲新員工對儲存狀態容易混淆。

2、對老員工而言，在新項目開展初期，由於員工對業務還未完全掌握，可先採用實時監聽，當員工對業務基本掌握和熟悉後，可採取抽查監聽或成功單複覈，這樣可以提高監聽率，加大監聽的力度，全方位監控服務質量。

三、錄音分析的技巧：

錄音分析是質檢日常工作中一個重要的環節，我認爲做好錄音要從以下幾個方面入手：

1、養成收集錄音的習慣：在每天的質檢監聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集，可建立一個檔案夾對錄音進行分類儲存，比如建立一個存放好的錄夾，一個存放差的錄音夾，便於隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才，匆忙找幾條錄音，這樣的錄音往往沒有什麼代表性。

3、錄音分析的目的：針對監聽中員工存在的問題，經常安排時間爲服務質量及業績較落後的員工進行典型案例分析，且每週至少安排全體員工進行一次案例分析點評，透過借鑑優秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務水平。

4、錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家透過案例在以後的工作如何揚長避短，同時點評錄音應該從錄音的優點和缺點相結合進行評價，把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通；同時做錄音分析時要有層次的進行，對於過長的錄音，我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在着不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進行點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完後再進行點評，這樣員工往往只能記住其 中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。

四、質檢扣罰種類與技巧：質檢扣罰可分爲口頭提醒、口頭警告、經濟扣罰，嚴重的給予辭退。

1、質檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質檢，往往顯得很棘手，經常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策。通常對於員工監聽存在的服務質量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴重但又未造成太大影響的，如下次再犯同樣錯誤，則直接進行扣罰。且不要一味的進行指責，可先讓員工聽回當時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，同時要讓員工知道我們的最終目的不在於扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓，在以後的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進步。

五、質檢間交換監聽對象：由於目前現場項目較多，且規模較大，會分成幾個區進行監聽，質檢不要固定的對某個區域進行監聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換監聽對象，這樣可以發現更多的問題，最大程度的保證好服務質量。

六、端正工作心態：

作爲一名質檢，我們的主要任務不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務認識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務水平，從而保證好整體的服務質量，最大程度減少投訴的發生；同時要堅定自己的立場，不要過於在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態。

七、多向其他管理人員學習：

億倫呼叫中心每個質檢都有自己不同的經歷和經驗，常言說“三個臭皮匠勝過一個諸亮，三人同行必有我師”在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學習，取長補短，經常性對自己的工作進行總結和改進，在以後的工作中加以運用。同時可以買一些有關如何管理現場和員工的書籍進行學習，這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經驗，利用到工作中進行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成爲一名合格而優秀的管理人員。

篇二：呼叫中心質檢總結

尊敬的領導！

您好！我是從6月份進入質檢這個行業，很高興領導給我這個舞臺，讓我能夠在這個職位上鍛鍊自己，進一步提升自己。在這一個月的時間裏透過領導的關懷、同事的指導、自身的學習，讓我從0慢慢的開始了原始積累，對於呼叫行業的質檢有了全新的認識，也對於質檢體系有了一定的認識。

一、由於自身對於質檢控制措施的缺乏導致初裝質檢透過率從5月份的71.43%下降到6月份的46.85%。在質檢透過率上的下降我存在着不可推卸的責任。其主要原因在於：

1、 缺少有效管控措施；

2、 缺少必要的團隊配合；

3、 缺少諮詢員的認可；

4、 缺少持續改進意識。

二、在錯誤資訊方面：6月錯誤資訊率雖然較5月降低了0.17%，但仍然遠遠高於標準要求的0.7%。針對此問題已在7月開始進行了錯誤資訊管控措施，就截止目前情況錯誤資訊量有所下降，但仍然需要全員的配合。

三、對於郵件處理和工作流程方面，透過電信方同事的指導，目前已經能正確、及時處理各類郵件；每天的工作內容也有了清楚的瞭解，並能及時的將各種業務更新與質檢數據共享到內訓和班長，並全員進行覆蓋。讓所有同事都能在第一時間內情況質檢的情況，提高全員對於質檢的重視程度。

質檢不僅僅是找出問題更需要對這些問題提出專業的改進建議，並將這些建議落實。質檢的抽樣比例不能定的太高，太高就意味着質檢員們沒有更多的時間來進行查錯以外的輔導工作。糾錯輔導又可以分爲兩類，在線輔導和離線輔導，前者爲質檢再監聽錄音過程中發現問題實時的反映給諮詢員，後者是事後工作。質檢輔導理論上內訓、班長都可以做，但是，從效果上來說質檢員做的效果會更好些。

目前我們的團隊已經成熟，質檢方案就需要更細緻些，如更重視熱情度、語氣、氣氛融洽度等細節。有些錄音從質檢方案的流程來看，哪方面都沒問題，但就是感覺好像缺了點什麼。這往往是不注意調節語調、語氣等引起的熱情度問題。這時，我們的質檢方案應更重視客戶、影響客戶感受的一些細節。聲音中的微笑、語氣的柔和、語調的抑揚等都會產生較大的客戶感受差距。如果是這樣，我們就需要對我們的質檢方案及時修正。方案的調整，不一定要重新修改。有時局部修改即可。比如，可以採取權重變化的方式，對於共性錯誤，可以適當加大權重，而對於員工表現普遍較好的項目可適當降低比例等。

同時，我們也要注意聽取錄音時的篩選。目前對於錄音都是隨機挑選。這種方式可以保證基本公正性，但卻依然會產生於實際工作的差距。我們需要從錄音長度、通話的時刻、特殊業務類型等方面全方面挑選。比如，錄音超長的往往時由於員工業務不

熟練或客戶質疑引起的。而錄音太短的也許是客戶的問題較簡單也或許是員工的敷衍導致。對於通話發生時間而言，剛上班、快下班、就餐、業務高峯期等時刻是需要重點關注的。業務類型更是如此，員工往往在服務性電話中表現很好，但對於投訴電話則無所適從了。

質檢工作還要時刻檢查，應該涵蓋到每一個工作環節才能切實起到監控作用。我們需要根據不同業務做出不同的質檢方案，使得每項工作都在質檢監控之下。

質檢工作責任之重要求我們的質檢工作更加重視細節，以利提升！

篇三：呼叫中心質檢總結

以下是本人從事質檢期間的一些工作心得：

一、掌握員工狀態：

作爲一名質檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務質量等情況。

1、 準確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進彼此

之間的距離，便於日後開展工作，做爲管理人員，別忽略這一點。

2、 在項目開展初期三天內應對現場每個員工的服務質量進行分析和總結，可按監聽評分結果將員工服務質量進行分類，可分爲：優、中等、差；然後有針對性監聽，對服務質量保持較好的員工，我們可以少監聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務質量。

二、質檢監控的方式：

實時監聽、抽查錄音監聽、成功單複覈和旁聽。

1、 對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要採取實時監聽和旁聽，由於新員工無外呼經驗且對業務技能方面未能完全熟悉，因此實時監聽和旁聽能夠及時發現員工存在問題，可做及時補救工作；同時採取提查錄音和成功單複覈能確認員工的儲存狀態是否正確，因爲新員工對儲存狀態容易混淆。

2、 對老員工而言，在新項目開展初期，由於員工對業務還未完全掌握，可先採用實時監聽，當員工對業務基本掌握和熟悉後，可採取抽查監聽或成功單複覈，這樣可以提高監聽效率，加大監聽的力度，全方位監控服務質量。

三、學會分析報表：作爲一名聰明的質檢應該學會分析報表，結合報表進行監聽工作。許多時候很多新上任的質檢或綜援只是單一性的從錄音系統中隨機抽查錄音進行監聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發現員工存在問題。

1、話務員工作統計表：透過話務員工作統計報表可以一目瞭然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以體現一

個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業績起伏過大，那麼我們應該例爲重頭監聽對象，不可忽視。

2）、撥打明細表：透過撥打明細表，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長，撥打次數及儲存狀態等，對於通話時間過長或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應加以留意。在進行成功單複覈，主要透過明細報表進行覈對。因此在進行時我們可以先匯出一分話務員工作統計表和撥打明細表，然後結合報表對員工進行鍼對性監聽，這樣不但能更直接、及時發現員工存在問題，同時可以提高質檢質量和工作效率。

四、錄音分析的技巧：

錄音分析是質檢日常工作中一個重要的環節，我認爲做好錄音要從以下幾個方面入手：

1、養成收集錄音的習慣：在每天的質檢監聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集，可建立一個檔案夾對錄音進行分類儲存，比如建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，便於隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才，匆忙找幾條錄音，這樣的錄音往往沒有什麼代表性。

3、 錄音分析的目的：針對監聽中員工存在的問題，經常安排時間爲服務質量及業績較落後的員工進行典型案例分析，且每週至少安排全體員工進行一次案例分析點評，透過借鑑優秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務水平。

4、 錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家透過案例在以後的工作如何揚長避短，同時點評錄音應該從錄音的'優點和缺點相結合進行評價，如果把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通；同時做錄音分析時要有層次的進行，對於過長的錄音，我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在着不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進行

點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完後再進行點評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。

五、質檢扣罰種類與技巧：質檢扣罰可分爲口頭提醒、口頭警告、質檢提醒單、下崗培訓、經濟扣罰，嚴重的給予辭退。

1、質檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質檢或綜援，往往顯得很棘手，經常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策。通常對於員工監聽中存在的服務質量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問

題較嚴重但又未造成太大影響的，可以讓員工籤質檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，則直接進行扣罰。在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進行指責，可先讓員工聽回當時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在於扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓，在以後的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進步。

2、密切留意受扣罰員工的工作心態，通常員工在接受處罰後，會出現情緒低落，我們要對其進行開導和談心，當發現員工有進步時要及時給予肯定，讓他找回自信。

六、質檢間交換監聽對象：由於目前現場項目較多，且規模較大，會分成幾個區進行監聽，質檢或綜援不要固定的對某個區域進行監聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區域和監聽對象，這樣可以發現更多的問題，最大程度的保證好服務質量。

七、端正工作心態：

作爲一名質檢，不是機械和應付式的完成每天60條的錄音監聽和質檢日誌，同時我們的主要任務不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務認識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務水平，從而保證好整體的服務質量，最大程度減少投訴的發生；同時要堅定自己的立場，不要過於在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態。如果有10員工對你進行評價，假如10個全說你好，那你可能是過於偏向員工，而不太敢於管事；假如10個員工都說你很差，那麼你應好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時改進；假如10個員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因爲人無完人，塾能無錯。

八、多向其他管理人員學習：

每個質檢或綜援都有自己不同的經歷和經驗，常言說“三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，三人同行必有我師”。在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學習，取長補短，經常性對自己的工作進行總結和改進，在以後的工作中加以運用。同時可以買一些有關如何管理現場和員工的書籍進行學習，這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經驗，利用到工作中進行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成爲一名合格而優秀的管理人員。