醫院呼叫中心客戶方案

通俗的說就是在您的網站、網頁、黃頁上安裝一部或多部網頁電話座機,即網上呼叫中心,就可在世界範圍內，使訪問您網站的客戶在瀏覽您網頁的同時，用鼠標點擊您的呼叫中心，與您在網上進行呼叫通話，通話雙方均爲零話費。它可大大提升您網站的訪問質量（服務質量），爲您找到大量潛在的客戶羣。下面是小編整理的醫院呼叫中心客戶方案，歡迎來參考！

一、系統概述

網上免費呼叫中心（web800），是以web方式實現呼叫中心。網上呼叫中心仍然基本遵循傳統呼叫中心的運作方式，但是最大的不同是用戶和座席都是透過計算機和計算機網絡安排進行工作。

網上免費呼叫中心（web800）的另一個重要特點是爲不固定座席提供多樣的交互手段，一改傳統呼叫中心單純依靠固定坐席的特點。這些交互手段包括雙方和多方談話（chat）、共享白板、共享程序、發送網頁和視頻、音頻等，而客戶和座席可以選擇適合的手段進行交互。

二、系統功能

1．客戶註冊

客戶透過web網頁提示填寫註冊資訊並提交後被註冊爲系統的正式用戶，可以使用網上呼叫中心的在線支援功能，企業可以使用這些資訊分析客戶情況。

2．客戶排隊機制

隊機制是呼叫中心的顯著特點之一，是爲了解決有衆多用戶時的`服務順序問題。本系統遵照傳統的排隊原則，實現了多隊列情況下的排隊機制，一個座席可以同時爲多個隊列提供服務。可以作爲網上掛號系統的核心服務系統。

3．定製業務隊列

本系統根據企業的實際需求，實現了兩種隊列，公共隊列和私人隊列。公共隊列對應醫院的業務，醫院可以根據業務定製隊列，對某業務存在問題的用戶，在進行諮詢時進入的是該業務的隊列。

4．不固定座席私人隊列

與公共隊列相對應的是私人隊列，私人隊列是坐席個人的隊列，用戶如果想就某問題諮詢特定的坐席，就可以直接進入該坐席的私人隊列。

5．客戶問題單和座席工作單

客戶在接受在線服務之前，需要填寫要諮詢問題的簡單描述，這樣，坐席在開始在線支援前，查詢該問題單。瞭解客戶的大致需求。工作單是坐席完成工作後填寫的工作過程記錄。工作單記錄了一次支援過程的時間，內容和最終結果數據。

6．交互手段

網上呼叫中心的最大特點是爲諮詢過程提供了多種多樣的交互手段，包括談話、白板、程序共享、視頻和音頻等。

7．離線功能

在無坐席提供在線服務的情況下，客戶仍然可以進行註冊，成爲系統正式用戶。並且可以填寫問題單，問題單在提交後將儲存在系統中等待座席答覆，客戶可以查詢其問題單是否已被答覆。

8．統計功能

統計功能主要是透過對客戶問題單和坐席工作單的統計來實現的。透過處理存儲在系統中的客戶問題單，企業可以瞭解客戶存在的主要問題，分析客戶的需求，從而有針對性的提供相應的服務或者更適合用戶需要的產品。透過對坐席工作單的統計，企業可以瞭解坐席的工作狀況，獲得坐席工作效率等方面的量化指標，作爲改善管理的依據。

9．資訊發佈功能

企業用戶可以透過本系統發佈資訊和常見問題，資訊錄入的過程中，用戶可以定製到實時系統的連結。這樣，客戶在閱讀這些資訊或者問題時，可以隨時轉到實時系統就這些問題尋求支援。

三、系統優勢

1、系統的使用模擬傳統呼叫中心，簡單易用；

2、無需安裝客戶端程序，使用web瀏覽器作爲客戶端；

3、web應用，不受地理環境和時間的限制，只要能上網，醫院就能提供支援服務，客戶就能提出服務要求；

4、透過少量投資，就能建立功能較完善的網上呼叫中心。相對於建立傳統的電話呼叫中心，建立網上呼叫中心的投資要少得多；

5、運營費用低，可以節省大量電話費，尤其是昂貴的長途話費；

6、交互手段齊全，可以提高醫院工作效率，縮短解決問題的時間；

7、完備的統計功能，有助於醫院瞭解網上用戶需求，有助於加強對客戶服務質量的管理。