商場培訓課件

商場人員禮節禮貌及行爲規範培訓教案

禮節、禮貌規範是禮節、禮貌原則在日常工作、生活行爲態度中的具體表現，是員工素質的最基本體現，是衡量個人是否受到良好教育的標準，它絕對不是隻做表面工作就可交差的，而必須是發自內心的，出於自然的。

公司員工是否懂得和運用現代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該員工所在公司的企業文化水平和經營管理境界。

一、禮節、禮貌的定義及表現

1、禮節及表現

禮節是對他人態度的外表表現和行爲規則，是禮貌在語言、行爲、儀態等方面的具體規定。如：在日常工作中，見面時同事相互之間問好、打招呼;一些人初次見面時要互贈名片;在各種場合要注意各種服裝的穿着;人們之間互相探訪要講究適當的時機，談話和通電話要注意態度、語氣、聲調;在工作中要儀表端莊，對上級要主動問候、適當稱呼，對外來辦事人員要得體應答、熱情迎送等。這些基本禮貌規定是人們在長期交往中和日常工作中形成的一種規則和固定的形式。

2、禮貌及表現

禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行爲規範。它的第一要素就是尊敬之心，孟曰：“尊敬之心，禮也”也就是說，禮貌必須發自內心。第二要素就是人們之間的友好之情，是人們和諧相處的具體表現，體現在人們的一言一行、一舉一動之中。表現在外表上要講究儀表、風度;表現在語言上要談吐文雅，語言親切;表現在行動上要落落大方，彬彬有禮;表現在態度上要誠懇、熱情、和謁、謙虛、耐心。

禮貌與客套有本質上的區別：禮貌是發自內心的;而客套只是故作姿態、表裏不一的。

二、爲何要遵守禮節禮貌的規範

1、員工禮貌禮節素質是公司形象的核心

公司形象表現在諸多方面，而商業行爲最終是人與人的交往，人員素質便是公司形象的重要組成部分，可見禮貌禮節便是公司形象的核心部分。

2、贏得市場的重要因素

商業是人爲生意，贏得了顧客便贏得了市場，同時商業人士要講究禮節禮貌，殷勤待客、禮貌待人，惟有如此，才能贏和顧客，古語道“主賢客來勤”便一語道破了其中的關係。

3、全員性講究禮節禮貌

在一個企業要全員性講究禮節、禮貌下到基層每一個員工，上到企業最高領導者。

三、禮節、禮貌的具體要求

1、儀表儀容

儀表是人的外表，包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，是人的精神面貌的'外在表現。良好的儀表可體現公司的工作氣氛。員工必須講究儀表。儀表的具體要求如下：

(1)着裝：公司規定保安人員在工作時間內一律着規定製服上班，穿戴整潔，佩戴工牌，保持儀表端正，精神飽滿，非上班時間未經允許一律不得穿工作服外出，非工作時間穿便服不得進入公司工作場所。鈕釦要全部扣好，不得敞開外衣，捲起褲腳、衣袖，領帶必須結正。不得顯露個人衣物。

(2)儀容要大方。勤理頭髮、指甲、鬍鬚，養成良好的衛生習慣和社會公德。

(3)注意個人清潔衛生，上班前不吃異味食品，禁止飲酒或含酒精的飲料。

(4)每日上班前要檢查自己的儀表(梯口鏡子)，在公共場所需整理儀表時，要到衛生間或工作間，不要當衆或在公共場所整理。

(5)注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態，不要上班時間面帶倦容。

2、表情

表情是人的面部運態所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，微笑是員工起碼應有的表情，而對顧客應表現出熱情、親切、真實、友好、必要時還要表現同情的表情，做到精神振奮，精神飽滿，不卑不亢。

(1)要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。

(2)要與人交談時要聚精會神，交談時應眼望對方，用心傾

聽，給人以受尊重感;和顧客，頻頻點頭稱是。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。

(3)要坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感。

(4)要沉着穩重，不慌亂，給人以鎮定感。

(5)要神色坦誠、輕鬆自信，給人以寬慰感。

(6)不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，給人以不受敬重感。

3、儀態

儀態是指人們在交際活動中的言談舉止所表現出現的姿態和風度，包括日常生活中和工作中的舉止，具體要求如下：

(1)站立要挺直，坐姿要端正，行走應輕而穩(右側通行)。

(2)手姿。手姿是最具表現的一種“體態語言”。除基本的禮儀手姿外，禮貌禮節要求員工保持手的清潔，在待人接物中要注意手姿(禁止單指提示)，在言談中要減少手勢。

(3)言談要禮貌，聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免顧客聽不清楚。不準粗言穢語，不影響他人工作，上崗時間不談及與工作無關的事情。不得大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品。咳嗽、打噴嚏時應轉身向後，並說對不起。

(4)姿態要端正：不依靠物品，不可勾肩搭背，不可伏首桌案。

(5)舉止要文雅：不準隨地吐痰和亂扔紙屑，不當衆脫鞋，不準將腳放到桌面。

(6)使用基本禮貌用語：十字用語，常用十一禮貌詞“請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關係、不要緊、別客氣、您早、您好、再見”

二、站立

雙腳自然垂直分開與兩肩同寬，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。工作期間不得東歪西倒，前傾後靠，不得駝背、聳肩、叉腰、背手、抱手、袖手、插兜。

三、就座

男性座姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或後仰，雙手舒展或輕握於膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發上，應坐在沙發前端，不要仰靠沙發，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。

女性座姿：雙腳交叉或併攏，雙手輕放於膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。

四、行走

擡頭挺胸，步履穩健、自信。行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、換手而行，避免八字步。不得將手插入口袋或拖手，應目視前方，舉止大方自然，不得吃食物、吹口哨、色肩搭背。與客人相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿過。與顧客同進出門，應讓顧客先行。請人讓路要講對不起，不得橫衝直撞。

五、手勢

指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。

招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝着對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手

握手：手要潔淨、乾燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態，五指並用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊後卑、先長後幼、先女後男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手後擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手髒、手溼、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。

爲表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。